商业银行业务流程围绕客户、产品、渠道进行优化

贺丽

摘要：物种在一定的自然条件下，会做出适应性反应以更好的存活下去，这种适应性反应可能体现在物种的各个方面，有可能是身体自身功能的变化，也有可能是行为模式的改变。与自然界的进化类似，商业银行所处的外部环境发生变化时，其自身业务也会自发的进行进化，这种改变体现在内部组织架构的改变、业务流程的改变等多个方面，本文重点讲述围绕客户、产品、渠道进行的业务流程的优化。

关键词：业务流程优化 客户 产品 渠道

一、 有效的业务流程优化来自于外部环境的改变和对内在利益驱动

这种外部环境主要包括客户需求与同业市场竞争。

（一）客户需求

首先来看个人客户的需求，我国居民的人均收入相比10年前有大幅提高，居民的理财需求已经发生了巨大改变，在这种情况下，银行的产品及服务流程也将发生重大改变。

企业客户的需求也在改变，企业客户不管是国企还是民企甚至是众多的小微企业，其所处的外部经营环境持续发生变化，以前简单的流动资金贷款、固定资产贷款就能满足客户需求，现在经济全球化后，跨国企业逐步增加，于此相适应，客户进行并购重组的融资需求比以往旺盛。小微企业因其金额小、频率高的资金需求，业务开始出现批量化特征。

作为银行，以客户为中心是其经营中必须遵循的，无论是个人客户还是企业客户的需求，其背后都是市场与产品的需求，银行不但要保持高度敏感还需对这种变化进行快速反应，以满足客户的需求。

（二）同业市场竞争

首先，同业银行产品效、竞争日益激烈，众所周知，提供给客户的银行新产品一旦出现，容易被竞争对手低成本的快速仿制，在产品同质化程度较高的环境下，不容易被竞争对手复制的是高效的提供产品与服务的内部业务流程（包括风险防控手段、信息系统等）。

其次，因资本市场整合等因素导致行业限制趋于缓和，随着产业间竞争和融合的深化，与银行类似的金融机构也如雨后春笋般不断涌现，随着网络金融的发展，这些网络金融机构不受传统银行庞大组织机构束缚，通过金融公司下属子公司实现混业经营，同时利用先进的信息系统，经常推出一些方便的金融产品，快速取代银行的类似产品。

（三）产品进化

让我们来分析一下一些金融机构的产品不难发现，随着市场的发展，银行产品呈现出从简单进化到复杂，从最初的预定义改进成客户定制化的趋势。比如SunTrust推出的太阳信托-3定制化产品：允许客户创建一个包含房屋抵押贷款、房屋净值授信额度、汽车贷款、信用卡产品线和支票账户在内的参数化组合。这种产品的效果：允许客户从各个产品线进行灵活的配置和选择，固定信用额度/可变利率和分期还款/一次性还款。

从银行自身来说，为达到成本控制、风险防控、资本回报三者的平衡，需在激烈的市场环境中赢得客户、占有市场，内部利益驱动使得银行需为进化后的复杂可定制化的产品提供系统化的业务流程。

二、围绕客户、产品、渠道进行的业务流程优化

业务流程的优化主要包括三个环节，梳理现有业务流程、将客户、产品、渠道结构化为变量来标准化現有业务流程、根据战略与改进需求优化标准化后的现有流程最终形成目标流程。

（一）流程优化时进行客户细分以适应客户的个性化需求。

近年来，随着经济的发展，客户需求的不但复杂化而且多样化，同时，银行客户金融知识也在逐步提升中，客户对银行的期待水平也提高了，银行产品需瞒着多样性与可定制性，这就要求业务流程满足产品的多样性与可定制性。

（二）流程优化时将产品变量进行结构化以灵活应对产品定制

在流程优化时将产品变量进行结构化，未来通过选择参数化的产品配置，来完成产品设计及对应产品业务流程的配置。这样可以缩短产品的开发时间，强化产品设计能力并通过快速推出新产品，提高竞争力。

（1）流程优化时区分渠道可满足柜面与手机等多种服务界面的特色需求。

（2）实例，以银行常见的积分服务为例：

将每条流程类比工厂的一条生产线，业务流程中的每个业务活动类似生产线上的生产环节。

梳理现有的业务流程，根据不同的客户、产品、渠道梳理出积分的业务流程，这个时候业务流程的特点是从单个部门视角出发，业务流程包含的业务活动差异较大。

有的业务流程以渠道为变量，有的业务流程以渠道为变量，如个人网银积分包括业务活动：定义积分规则、兑换积分：

有的业务流程以产品为变量，如军警卡/商务卡/信用卡积分包括业务活动：定义积分、计算积分、兑换积分、分摊积分费用；

有业务流程以客户、产品为变量，如个人活期/定期/借记卡/准贷记卡账户积分包括业务活动：计算积分；

有业务流程以特殊的产品为变量，如非金融服务权益积分包括业务活动：计算积分、维护积分、审核积分、使用积分；

将现有业务流程进行标准化，将上述4条流程所包含的业务活动进行标准化，使业务活动满足涉及的客户、产品、渠道的要求。在这个过程中，类似于将会使生产流水线上的生产环节的每个工人的生产步骤都细化出来并标准化。

业务活动“定义积分规则”包括业务任务：建立积分业务规则、定义积分业务参数、配置积分溢价参数；

业务活动“积分计算”包括业务任务：累计积分、调整积分、扣减积分、失效积分、结转积分；

业务活动“积分应用”包括业务任务：兑换积分、积分评价客户、申请积分；

业务活动“积分费用处理”包括业务任务：申请积分费用分摊；

去掉原有的部门化垂直流程，解决各自为政流程重叠的问题。考虑到银行的积分同样管理与绩效考核等，根据客户、产品、渠道建立优化后的积分业务流程为“客户回馈管理”业务流程，其活动不但包括标准化后的活动，还新增了缺失的活动：管理积分回馈活动与考核积分绩效。

最后，覆盖4条原有各部门积分业务流程的目标业务路程包括业务活动：定义积分规则、计算积分、兑换积分、分摊积分费用、管理积分回馈活动、考核积分绩效。

三、业务流程优化过程中面临的问题

首先，如何避免化业务流程的多头无序管理？标准化流程涉及到多个部门，例如，代收代付标准化流程整合了公司部、机构部、个人金融部、资金结算部等多个部门的产品，相关的流程、规则、标准和制度应由哪个部门牵头，哪个部门协作？

其次，如何确保跨领域业务流程的部门间协同？业务流程优化的三个关键要素是客户、产品、渠道，因为只有把客户、渠道、产品结构化后的业务流程才有可能灵活应对市场与客户的需求。优化后的标准业务流程坚持 “以客户为中心”的原则将原来按照部门为主的产品和业务整合成围绕客户的综合服务流程，如客户积分服务、客户理财管理等。这样不可避免地出现业务部门在执行新流程时跨部门的协作任務多于以往，如何建立制度促进部门间的协调，是业务流程优化必须思考的问题。

四、 如何应对面临的问题及处理原则

将银行视为一个整体，从全行出发，以价值最大化和客户体验最佳为目标，进行优化流程的顶层设计，原则上某个业务流程由一个主责任部门主导进行优化，在协作配合基础上，确保业务流程具有灵活性并能在业务部门间无缝链接。

基于客户体验最佳，根据客户-产品-渠道价值定位，确定流程中任务环节角色的管控部门及职责，保证同一业务流程在部门间流转时的效率与精准衔接。

每个标准化业务流程既包含了客户-产品-渠道的灵活性，又清晰定义了业务流程中的任务环节“通过哪些渠道为那类客户提供产品服务”。相对应的，业务流程的任务环节业务清楚地描述了部门职责范围以及各部门职责之间的关系。

以“整体价值最大化”为目标，整合流程中部门间的差异与重叠。处理业务流程中部门间的职责差异与重叠问题，以“整体价值最大化”为目标，从责任、利益、资源、权限四个方面综合考虑，将权限与义务统一，资源与收益的统一。对外以客户为中心进行定价，对内实行合理的价值转移实现利润分配和成本分摊。完善部门间业绩分成、成本转移等规则，才能真正做到共赢与协同。才能解决业务流程优化过程中的边界重叠与低效。

参考文献：

[1]赵志宏著.《银行产品工厂——创新能力评价解析》

[2]水藏玺，吴平新，刘志坚著.《流程优化与再造（第三版） [Business Process Improve & Re-Engineering]