云计算环境下电子商务退换货模式研究

欧翠玲++刘洋

基金项目：衡阳市科技计划项目（2015KG45）；湖南省教育厅项目（16B226）；南华大学教研与教改项目（2016XJG35）

摘 要：退换货是一种有效提高顾客满意度的售后服务方式。退换货服务涉及多方主体信息资源和利益关系，而云计算具有信息共享和大数据处理能力。文章分析了云计算环境下电子商务的退换货模式，为企业实施退换货模式提供了新的视角。

关键词：云计算；电子商务；退换货模式

一、引言

上世纪90年代兴起的E-commerce改变了人们的消费观念和消费方式。电子商务以其竞争性的销售价格和便利性的购买体验等优势已成为产品和服务的重要销售模式之一。从近几年淘宝等网络平台大型节日促销可以看到中国电子商务交易数据巨大，市场前景可观，消费者已从实体快速频繁转战线上销售市场。但网络购物本身的局限性：消费者只能凭借文字、图片、视频等形式来间接地了解产品特性，或者通过其他消费者购买和评价记录来初步评估产品的价值，这就很容易造成消费者获得产品前后感觉不相符而选择退换货的情形。网络购物的顾客退换货概率是实体店的百倍，给网络零售商、生产商，物流企业等生产运营工作带来了新的问题。传统的退换货形式是顾客退回产品到购买门店，然后由销售商退回至生产商的过程。这种形式退换货周期长，产品价值随时间降低。而电子商务退换货模式缩短周期，方便消费者与零售商沟通。但双方信息孤立、资源杂乱、重复处理率增大劳动成本，各自以切身利益最大化为目的。云计算具有强大数据搜集和信息整合的功能，为电子商务运营服务开创新纪元。因为云环境提供强大的信息资源共享平台、数据服务新模式，强调整体利益最大化，操作人性化且快捷。越来越多学者尝试从理论上探讨云计算环境下的线上交易退换货的新模式。

陶大鹏2012年在其硕士论文中介绍了基于云计算电子商务交易形式的平台架构。全石峰（2013）研究了云计算环境下大数据处理对电子商务行业未来发展的作用。陈芝（2013）研究了大中型制造业组织基于云计算环境的JMI管理模式和影响。郑秀平2014年在其硕士论文中研究了基于云计算电子商务环境下物流平台应用模式。赵杨（2014）构建了基于云计算的电子商务交易服务平台。樊会文（2015）分析了云计算应用到各行各业的价值创造及其机理。陈近（2016）研究了云计算下图书馆大数据服务。

查阅相关资料发现国内研究云计算环境下电子商务的退换货模式的著作不多，很少有学者专门探究云计算新型环境下线上交易的利益相关者如何有效实现退换货模式和剖析云计算环境下的电子商务退换货巨大价值和意义。所以，本文将从理论上分析云计算环境下电子商务企业如何实施退换货模式和其影响。

二、云计算环境下电子商务退换货模式

1.电子商务退换货模式

退换货指的是顾客收到货物后，评估产品真实价值小于期望值，或者大小颜色不符合等原因，申请退款或换货的逆向物流。消费者退货给网络零售商，然后由网络零售商家再将不合格产品退换至生产制造商。物流、信息流、资金流都是一种单向交易沟通形式，因此，传统环境下退换货模式造成了信息孤立，退换货重复操作及物流和资金流延迟，大批量劳动力的低效率使用。其运行模式如图1所示。

2.云计算环境下电子商务退换货模式

云计算（Cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云计算环境下的退换货能全面且快速标准化服务流程，实现双向及时互动沟通。在云计算环境下，生厂商--物（资金）流--零售商组成的供应链，不需要零售商或者生产商检查分析退换货产品的问题和与顾客群直接当面沟通，也不必亲自完成退换货步骤，而是直接由云计算服务提供商平台核查产品信息，提供数据交由云计算提供商进行统一退换货处理。从而实现数据的实时更新与维护，通过云计算来管理整条供应链的逆向物流。将电子商务退换货过程应用到云计算环境下，促进信息共享、业务协同和买卖透明化。其运行模式如图2所示。

图2 云计算环境下退换货处理模式

云计算系统对于所有用户数据信息都会及时更新完善，任意客户都可随时利用云服务提供商进行数据信息的共享和使用云服务完成任务。在图2中云计算服务提供商整合了顾客、零售商及生产商的一切动态信息，所以如果顾客收到货物不满意就会选择退换货，此时提交的信息传输到云计算提供商，通过云计算环境分析出消费者退换货原因。消费者一旦验货发现质量问题，便可通过网络平台申请退货权限，网络零售商根据条款协议采取退款退货售后服务。当消费者申请换货时，调出零售商剩余产品信息，如果缺货，马上联系生产商，否则立即换货；若是无缺陷退换货，直接联系零售商进行退货或者换货程序。云计算下的无缺陷退货自动转换成相应商家退款退货策略。总之上述程序只需手动点击云计算提供商的软件就可远程操控。其操作流程如图3所示。

云计算环境下退换货模式由分析、搜索、操作流程构成。分析阶段主要针对消费者的退换货具体原因组织分析。消费者远程提出产品退换货问题，云计算提供商分析检测退换货原因是否成立。需要说明的是云计算提供商建立了对消费者退换货申请信誉记录，如果消费者退换货提供假信息超过指标，云计算平台将锁定消费者该功能，这就保证了双方诚信交易，退换货形式安全可靠。搜索阶段中，通过云计算掌握零售商剩余产品信息，从而确定退换货决策。特殊情况下需要生产商额外制造（降低囤货成本和风险）。在操作阶段，针对退换货产品利用云计算选择最优配送方案，云计算提供商还会实时追踪产品。對于退货产品及时诚信归还顾客退款金额。督促利益相关者及时确认、更新数据。

三、云计算环境对电子商务退换货处理的影响

随着消费者网络购物频繁，商家信息繁多，物流业扩张高效，云计算的出现使电子商务更好实施退换货模式成为可能，有效改善传统环境下顾客-零售商-生产商成本和风险各自承担盈亏问题。云计算环境下的电子商务退换货模式有其独特优势：

1.参与者成本大幅度降低

云计算环境下，消费者只需网络和相应设备就可便捷迅速完成退换货环节，节约精力成本；零售商和生产商实行退换货模式不需要自己投资单独设计商品信息软件，低价购买或免费使用云平台提供商的APP，大幅度降低人力资本和商家物理库存等资源。另外云计算能实现信息共享，各大物流公司在云计算服务提供商平台上公平竞争，促进了高效的物流服务无疑会减少退换货成本。借助云计算服务提供商协调优化逆向供应链的资金流、信息流和物流环节。

2.参与者专业化分工

云计算服务中心为电子商务退换货相关参与者提了供合适的数据和平台，从而实现各司其职。消费者登录操作系统提供相关商品数据；零售商只需要做好市场营销部分，为顾客购买提供良好平台和真实销售信息；生产商专注产品设计，按需供应和及时补货；物流公司标准化配送等等。云计算环境下的退换货模式分工细化，操作标准，服务高效。

3.数据处理安全高效

云计算系统平台资源可以全方位共享、信息公開透明，数据精准。即使退换货处理涉及各种数据信息，产品退换货原因及产品包装费、运费、看管费和退款金额等，有的还随着市场和时间不确定，但实行云计算后，不管消费者还是商家都可以利用云计算强大的数据存储记忆和处理能力，对数据进行快速调动，分析，甄别，决策，再存储。云计算形式和速度节约了数据处理时间。

4.参与者战略联盟利益共赢

云计算系统相当于电子商务退换货管理者，提供各方所需信息，并作出相应决策指挥其相关者进一步操作，各参与者根据云计算提供商的指示进行活动，零售商相当于一个平台，生产商相当于库存，物流企业犹如一条路线，形成一个战略联盟。传统退换货模式只能靠一纸文书约束各方责任和义务，云计算利用先进的服务与管理思想，借助透明化信息解决了利益相关者信息不对称问题，实现了网络资源数据共享和协作共赢的理念。

四、结论与启示

云计算是一项先进技术，在我国还处于发展阶段，而电子商务行业发展繁荣。将云计算环境和电子商务退换货模式有效融合迫在眉睫。云计算服务提供商上的退换货模式给电子商务行业带来了挑战，加速了电子商务智能化、低成本化、协作化转型。云计算环境极大地改变了电子商务退换货处理进程，提高了服务满意度，深化了用户虚拟体验。本文所述退换货模式只是概念式，进一步研究云计算环境下电子商务的退换货模式成为必然。

参考文献：

[1]曹磊，张周平，姚建芳等.2012年度中国电子商务市场数据临测报告[R].中国电子商务研究中心，2013：3-5.

[2]全石峰.云计算环境下大数据处理对电子商务发展的作用[J].电脑知识与技术，2013，9（20）：4762-4770.

[3]陈芝，任超，张人龙.云计算环境下制造型企业联合管理库存研究[J].管理现代化，2013，9：111-113.

[4]赵杨，宋倩，叶少霞等.云计算环境下的电子商务服务平台构建与运行机制研究[J].情报科学，2014，32（002）：7-10.

[5]樊会文.云计算的价值创造及其机理[J].中国科学院，2015，30（2）：162-169

[6]陈近，文庭孝.基于云计算的图书馆大数据服务研究[J].图书馆，2016，（1）：52-56

作者简介：欧翠玲（1990- ），女，湖南永州人，南华大学经济管理学院助教，研究方向：工商管理和电子商务；刘洋（1985- ），男，湖南衡阳人，南华大学计算机科学与技术学院讲师，研究方向：大数据和信息管理