供电企业服务营销问题及对策分析

王志鸿

摘 要：供电企业是一个特殊的商品营销行业，在现如今市场经济的大环境下，想要得到更好的发展就要改变和提高供电企业的服务营销。我们要加快改革的进程，努力适应市场经济，让我们供电企业可以得到更好的发展。电力作为一个国家重要的资源，关系到千家万户的生活和工作，关系到一个国家的安定和发展。随着市场经济的快速发展，电力企业逐渐增多。电力企业的增多将会更有利于人民生活水平的提高，更好地满足人民日益增长的电力需求，同时，也会使我国的电力市场得到竞争与发展。

关键词：供电企业 服务 营销 问题 对策

中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）11（b）-0113-02

1 供电企业服务营销中的问题

1.1 电力营销的理念陈旧

电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门缺乏有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。

1.2 供电企业的服务制度不完善

随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多员工的工作态度极不认真，不能很好地解决客户反映的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。

1.3 电力营销人员的主动服务意识不强

当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时地与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是客户到电力部门反映情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。

1.4 营业厅工作人员的业务素质薄弱

供电企业的服务营销的“前线”人员就是营业厅的工作人员了，他们每天与各式各样的用电客户打交道，所以营业厅工作人员的服务营销能力将影响到整个供电企业的利益。目前供电企业营业厅工作人员的业务素质普遍比较薄弱，主要体现在他们的服务态度和业务营销能力上。很多电力企业营业厅的工作人员在遇到客户提出的麻烦问题都会以各种借口拒绝解决或推托到别的部门。

1.5 故障抢修不及时、用时长

我们现在生活在一个电子时代，交通、生活、工作、娱乐没有一样能离开电，所以电力关系到整个社会的进步和安定。但是，由于线路老化，检修不及时，用电高峰时期或雷电大风天气时的电力故障点多、故障大等问题，很多的电力企业不能在短时间内抢修，抢修的速度和用时不能满足客户需求。

2 供电企业服务营销解决对策

当然电力企业的服务营销上还存在着很多的问题，但笔者认为以上几点是其中尤为重要的问题，一下就针对上文的几个电力服务营销问题提出了自己的一点意见，希望能对大家有所帮助。

2.1 组织营业厅工作人员培训、考核

现在很多电力企业营业厅的工作人员服务营销意识和业务素质薄弱，所以我们电力企业应定期举行一些相关业务培训，并进行一定的考核，实施激励政策，提高工作人员的工作积极性。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。电力企业必须重视员工的素质教育，定时对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，坚持开展“党员责任区”“员工示范岗”活动，激发全体员工干事、创业的热情，为客户提供更优质的服务。

2.2 完善信息管理系统和操作责任制

对于电力企业内部的信息管理系统，要不断去完善，使电力系统的防护级别逐渐变高，减少系统漏洞和安全风险。电力企业应该建立科学合理的激励奖惩机制，而制定一套科学的评估标准，则是激励机制能否有效的关键。这种激励奖惩机制不仅适用于服务人员，对信息的操作人员和管理人员同样适用，明确责任制，哪里做得好就要奖励，做得不好或出现问题时要找到明确的责任人，实行相应的惩罚。奖惩有度才能更好地管理员工和调动员工的工作积极性。

2.3 做好各种故障准备工作

对于线路要做定期的检查，防止线路故障和危险的发生。对于一些设备的使用年限和检修次数等要做好详细的记录，方便查阅和及时更换。对于可能出现的一些用电问题要提前做好预案，当真正有问题发生时，可以及时地解决。需要大型维修，维修时间较长时，应提前7天以上用各种宣传方式告知群众，以免影响群众重要的生产、生活，这也是服务精神的一种体现。对于电力施工人员的业务能力要不断培训提高，这样既可以提高电力抢修的质量和速度，又可以提高施工人员的安全意识。

3 结语

随着市场经济的快速发展进程，特别是我国加入WTO以后，我国的初级市场经济正在迅速覆盖全国各行各业。同样供电企业也难免要接受这一改革，但以往的垄断性经营模式使供电企业还不能完全适应这种市场环境。供电企业的服务营销是一个供电企业在现如今能否生存和发展的核心内容，所以我们要看到供电企业服务营销中的问题，然后找到正确的解决对策促使我国供电企业在市场经济中得到更好的发展。

参考文献

[1] 冉坤刚.供电企业服务营销问题及对策分析[J].科技创新导报，2016（33）：197.

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[3] 楊淑慧.试谈如何做好电力企业社保工作的优质服务[J].电源技术应用，2016（6）：130.