突发事件中政府网络新闻发言人的角色定位

和曼+++王崟欣

内容提要：本文认为突发事件中政府网络新闻发言人有三大角色定位：一是需要找准“第一时间”落点，充当舆论的积极引导者，防止形成舆论风波；二是需要把握话语主动权，积极引导舆论走向，构筑主流叙述话语共同体；三是在关注话语表达的同时，需要注意疏导网民情绪，真诚地表达人文关怀，获得良好的舆论支持。

关键词：政府网络新闻发言人；网络舆论；角色定位

基金项目：本文为“河北省教育厅2015年度重点项目：突发事件中新闻发言人应急话语建构策略研究（编号：SD151093）”阶段性成果。

互联网的迅速普及为政务民生提供了崭新平台，其方便、快捷的特点一方面使得网民参政议政热情高涨，另一方面也让网络舆论的骚动极易生成。根据第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：中国网民规模截至2016年12月已经达到7.31亿，相当于欧洲的人口总量。如此庞大的网民规模，再加上互联网成为网民意见表达的重要平台，由此形成的网络舆论的影响力不容小觑。

政府网络新闻发言人面对网民规模快速发展的新情况，需要进一步明确自身职能与角色定位，这是沟通群众、引导舆论的重要前提。在突发事件中，政府网络新闻发言人作为政府的发声筒，其主要职责是收集、发布信息，达到引导舆论的良好效果。本文主要以政府网络新闻发言人的话语表达作为切入点，认为政府网络新闻发言人有三大角色定位：一是找准“第一时间”落点，充当舆论的积极引导者：政府网络新闻发言人要打通信息壁垒，消除网民的信息饥渴，防止形成舆论风波；二是防范“去中心化”和“漩涡效应”两种现象，构筑主流叙述话语共同体：政府网络新闻发言人要把握话语主动权，积极引导舆论良性发展；三是表达“人文关怀”，做好网民情绪的安抚员：政府网络新闻发言人在关注言论的同时，要注意疏导网民情绪，真诚地表达人文关怀，以塑造良好的政府形象。

一、找准“第一时间”落点，充当舆论的积极引导者

面对突发事件，美国传播学者格伦·布鲁姆认为：“新闻发言人作为政府公共关系策略中信息传播的一个重要组成部分，通过发布政府信息，来沟通媒体与受众，尤其是旨在填补大众与政府之间的鸿沟，以获得良好的舆论支持。”[1] 互联网时代，信息呈海量增长趋势，加上其传播的便捷性，突发事件一旦发生，极易产生各种网络谣言。如果能够处理得当，将可以积极引导舆论，消除网民心中的疑虑。这需要政府网络新闻发言人找准“第一时间”落点，及时作出反应，通过准确公布相关信息，积极引导舆论。

譬如2014年12月31日23时35分上海外滩发生了踩踏事件，造成36人死亡，49人受伤。官方微博“@上海发布”在事发的几个小时就及时公布了警方的调查结果，及时对踩踏事件做出了回应。当时有一些网民认为事故原因是酒吧商家向人群抛撒代金券，接着有一些网民对该酒吧进行了谩骂甚至人肉搜索，网民们的情绪表现得比较激动。由于官方微博及时进行了回应，在一定程度上消除了网友们的个人偏见，有利于整个事态的平稳发展。

由此可见，突发事件一旦发生，政府网络新闻发言人要及时履行自己信息疏通者的角色定位。全面搜集关于事件的相关信息，尤其是第一手资料，在短时间内进行信息筛选与过滤，以其准确的信息敏感，紧扣事件的核心元素，对事件进行及时处理，并且在事发的第一时间迅速作出回应，与网民积极互动，以得到舆论的支持。在这个过程中，政府网络新闻发言人需要秉持信息公开的原则，全面地公开地回应网民希望获知的事件信息，尤其是及时告知网民相关事件的调查结果或者调查进度，以缓解网民的信息饥渴，及时消解舆论沸点，更好地引导舆论，传递社会正能量，坚定网民战胜困难，恢复正常生活的信心。[2]

二、防范“去中心化”和“漩涡效应”两种现象，构筑主流叙述话语共同体

突发事件中，政府网络新闻发言人不仅是信息的疏通者，还是共识的制造者。互联网时代，网民对信息的需求在不断增长，从“知情权”到“话语权”，他们的“在场意识”也在不断得到加强。[3]网民对于突发事件除了“知道信息”之外，还有着对相关事件“说话、表态、质疑、追踪”等一系列心理诉求。如果只是简单地将网民视作被动的信息接受者，这在很大程度上不能满足网民的心理诉求，反而会给一些网络谣言滋长的生存空间，不利于舆论引导工作的顺利进行。因此，政府网络新闻发言人在“传播信息”的基础上，要明确表态，及时鲜明地“发表意见”，掌握主动的话语权，构筑主流叙述，打造话语共同体。

政府网络新闻发言人在构筑主流叙述，打造话语共同体的同时，需要有效避免“去中心化”的现象以及“漩涡效应”这两种现象。一方面，所谓“去中心化”是web2.0时期的核心理念之一，意思是指：原本一段时间内占据主导或中心地位的事物由于多个中心的崛起，面临着中心地位的削弱。[4]这个概念同样适用于突发事件中政府网络新闻发言人的话语表达。简言之，就是指政府网络新闻发言人对突发事件给予的回应极有可能被淹没在众多言论之中。因此，在突发事件中，政府网络新闻发言人需要積极掌握话语权，在众声喧哗的舆论场中构筑主流叙述话语共同体。

另一方面，“漩涡效应”是网络舆论危机形成的一个重要的因素。所谓“漩涡效应”是指当一个突发事件尚未引发多个公众讨论时，舆论处于平静状态，这时当某个意见领袖发表了一篇切中要害的评论，就好像在平静的水面中插入了一根棍子，于是漩涡的中心产生，进而将原本平静的公众迅速卷入漩涡之中。[5]互联网时代，意见领袖让舆论的中心从一个发展到多个。这就要求政府网络新闻发言人在传递事件基本事实的基础上，注意话语表达的合理性，同时运用相应的传播策略，积极引导网民对事件形成正确认知。譬如可以借鉴网络意见领袖彼此“点赞”的方法，联合主流媒体彼此来“点赞”，以构筑主流叙述话语共同体，同时对于一些意见领袖所发布的不实消息要及时予以辟谣，还原事实真相。

由此可见，政府网络新闻发言人在突发事件中担负着引导网络舆论的重要使命：一方面要认识到互联网为网民提供了一个自由的意见表达平台，另一方面也要充分利用这个平台，遵循互联网的运行规律，有效避免“去中心化”和“漩涡效应”所带来的消极影响，积极主动发言，以引导正确的舆论走向。

三、表达“人文关怀”，做好网民情绪的安抚员

语言传播，归根到底是一种人文精神的终极关怀。[6] 对此，习近平总书记在2016年4月19日召开的网络安全和信息化工作座谈会上强调：“对广大网民，要多一些包容和耐心，对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正，让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。”

从当前的政府网络新闻发言人的工作状况来看，对“人文关怀”已经形成了一种共识。即政府网络新闻发言人面对突发事件，言行举止要谨小慎微，要做好事件中受害者及其家属的安置事宜，积极关照他们的情感波动，力争促进事件的圆满解决。与此同时，政府网络新闻发言人还需要照顾到网民情绪，积极主动回应网民们合理的心理诉求，准确及时地公布最新信息，以真诚心表达人文关怀，做好网民情绪的安抚员。

譬如上海外滩踩踏事件发生后，在新闻发布会现场，与会领导为遇难者默哀，表示深深的哀悼，还立即成立了调查组，夜以继日地查阅了外滩区域的36个监控探头所拍摄的70个小时的画面，调查组成员每日睡眠不足4小时。与此同时，官方微博“@上海发布”也在持续关注伤员的救治情况，并通过官方渠道予以公布，在事发次日所发布救治和安置家属的微博有6条，之后“@上海发布”还通过8次事件报告会微直播公布了5项改进措施，给当地群众吃下了一颗“定心丸”。上述这些行动都表现出了政府在处理突发事件时的应急能力得到了大幅度提升，政府网络新闻发言人能够快速及时地进行突发事件的后期处理，并且让网民感受到了他们负责任的工作态度。

综上所述，政府新闻发言人面临突发事件时，需要全面了解事件全貌，要在“第一时间”找准落点，通过政府网站及时准确地发布权威信息，积极主动地辟除网络谣言。在这个过程中，注意防范网络舆论中可能出现的“去中心化”和“漩涡效应”这两种现象，积极联合媒体构筑主流叙述，打造话语共同体。在此基础上，表达人文关怀，做好网民情绪的安抚员，以提升政府在突发事件应急反应中的公信力。

参考文献：

[1][美]格伦·布鲁姆等著.有效的公共关系[M].明安香译，华夏出版社，2002年，第392页.

[2]周建青，汪金刚.突发事件中网络新闻发言人发言策略探析——以上海外滩踩踏事件官方微博发布为例[J].华南理工大学学报，2016年第1期，第67页.

[3]余榮华，何璐.新闻发布不能“绕行”热点[N].人民日报，2012年6月8日，第11版.

[4]甘莅豪.去中心化，后现代性与媒介革新下的流行语[J].国际新闻界，2013年第7期，第32页.

[5]张东辉.政府网络新闻发言人的角色定位[J].青年记者，2010年第31期，第75-76页.

[6]赵琳.政府新闻发言人语言传播初探[J].新闻与传播研究，2009年第4期，第90页.

（作者单位：河北大学新闻传播学院）