全季酒店人力资源管理研究

王健

【摘 要】 随着酒店业务发展，交通工具的便捷，游客不断增多，酒店的发展变得空前的庞大而快速起来。本文就阐述了人力资源在酒店中的作用，以及全季酒店集团人力资源管理的问题， 并提出相应的管理建议。

【关键词】 酒店 人力资源管理 建议

1.酒店人力资源概述

人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店的其他资源、物资、资金和信息，从而形成酒店接待能力，达到酒店的预期目标。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对酒店的人力资源管理进行有效的开发，利用激励使其最大限度发挥积极性的一种全面管理。

2.人力资源管理在酒店中的作用

2.1 进行科学合理的招聘录用

一个酒店的启动首先是人力资源的启动，为确保生产活动当酒店内部人力资源缺乏时就需要从外部招聘人才，为酒店的发展及时补充合格的人力资源，实现酒店内部人力资源合理有效的配置。从另一个角度来讲，是确保人员的个体素质和群体素质的保障。

2.2 进行有效的员工培训

培训活动是酒店活动的重要组成部分，主要包括酒店文化的培训、酒店方针的培训、行为规范的培训、专业技能的培训、对工作责任感的培训。培训目的是使酒店保持旺盛的发展势头，为酒店的发展输送合格的人力资源，现在的培训工作已系统化，强化了目标性、制度性。

2.3 制定合理的绩效考核制度

绩效考核是对组织或个人的工作成绩和效果进行全面的考察与核定的程序、方式、方法的总称。绩效考核无疑是酒店进行人力资源管理的一个非常重要的工具。运用得当，员工的工作热情高，酒店凝聚力强，市场竞争力强； 反之，则会造成员工满意度低、人才流失、酒店效益下降等严重后果。绩效考核是激励机制的需要，是人力资源的核心，是通过对员工的工作能力，岗位适应性，工作责任性，完成工作质量和效率等目标的考核。

3.全季酒店集团人力资源管理的问题

3.1 企业文化建设不够深入，片面追求经济效益

商业模式可以模仿，唯有一支具有战斗力的、能持续执行战略的团队，以及它背后的文化，是无法模仿的。企业文化的建设是长久之计，只追逐短期经济效益带给企业的只会是不断出现的负面影响。虽然全季在发展过程中很早就提出了以全季酒店在概念上秉承儒家“五德思想——温、良、恭、简、让”的企业文化，然而其在发展过程中对于企业文化的建设仍然停留在简单的外在形式，根据近几年的报道和新闻显示，全季酒店在扩大加盟的同时仅是在收费是较为积极，后期并没有帮助加盟店进行先进的管理，导致许多加盟店怨声载道甚至退出，试问如果全季真的做到了深入加强自身的文化建设，又怎么出现这些对于自身品牌具有极大负面影响的事情呢？

3.2 企业管理理念落后，忽视人才团队建设

一方面，全季在管理过程中多采用陈旧的管理方式，如主要通过扩大会员量来提高入住率，然而随着互联网的发展，网络口碑对消费者的购买行为具有更强的影响力，CNNIC2009 年的一份调研报告则表明，中国有41.1%的网民在购买每个商品前都会阅读在线评论，26%的用户购买大多数商品前都会阅读，只有17.9%的用户表示购物前从不看在线评论；有43.3%的人认为线上消费者评论是其购买决策前最看重的因素，其次才是亲人朋友意见，占比34.7%，认同专家意见和知名网站记者评论作为最重要决策参考的用户总和只有18.6%。另一方面，管理者对人力资源管理的重要性认识不够，监督不到位，产生了管理混乱，上述问题产生的原因主要是人力资源管理不到位和优秀人力资源短缺造成的，归根结底是全季对人力资源管理的不重视导致的。

3.3 绩效评价体系不健全，缺乏有效监督

全季绩效管理的发展是伴随着酒店的发展已经有十几年了，其绩效评价体系已经形成一定的规模，但在其发展过程中仍然有许多问题，这些问题影响了全季绩效评价的完善，也对酒店今后产生了一些不利影响。主要问题有三点：第一，绩效考核的管理过程不够重视，全季的绩效评价是一种自上而下的评价体系，总公司制定标准，各分公司执行。但在执行过程中具有机械性，不考虑自身特点和员工反馈意见，缺少灵活性，忽视了过程。第二，短期的绩效评价与公司长期规划脱节，在全季旗下的酒店绩效考核中往往由于过度重视经济效益，只关注考核的结果，从而忽视了考核的本质目的和企业文化的管理。第三，绩效考核人员能力不足和考核标准不科学，全季的一部分考核人员只是照搬书本知识，没有结合自身实际，从而没有真实反映全季的绩效。

3.4 培训过于流程化，应变思维僵化

全季和国内大多数酒店一样，在培训中重岗前和操作培训，轻管理服务技能、理念培训。并且由于流程化的培训制度，忽视了员工个体差异的培训需求。企业只简单做好新员工入职培训，在岗员工业务操作强化培训、新技能培训。但是却忽略了对管理者技能的系统训练，更不注重加强对所有员工企业理念方面的培训同时，在培训中出于对成本的考虑，多数采取讲授法和示范法，但因为讲授内容空洞、知识老化、操作技能落后，致使员工产生抵觸情绪，培训效果得不到保证。

4.全季酒店人力资源管理的建议

4.1 深入加强酒店文化建设，提高核心竞争力

当今社会已进入了品牌和形象的消费时代。良好的企业形象一旦树立，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础。通过建立良好的酒店文化，我们可以找准自己的市场定位，生产适销对路的酒店产品，提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。并且酒店文化的建设不应只停留机械的物质文化上，更重要的是将酒店文化深入每一个人，作为服务型企业的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。全季酒店在酒店文化打造过程中，首先要做到整合价值理念，明确酒店经营目标，要从管理层开始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要强化酒店文化的核心内涵，文化是精神层面的体现，酒店文化建设中应从物质延伸到精神、制度，很多项调查证明一个有社会责任感的企业，员工更具工作热情，并且客户也更青睐与这样的公司合作；最后，全季酒店应在保持自身特色的基础上，借鉴国内外经验，只有建立自我品牌才是长久之路。

4.2 加强员工培训对策

酒店的培训应该是一种全员式的培训，全员即上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工。酒店在安排培训时应该根据酒店的实际情况采用合适的培训方法。培训方法应让员工由被动转为主动参与。要将以前培训师或者主管人员单纯的示范转变为员工主动参与进来，与培训人员一起互动，以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。酒店要找出員工感兴趣的培训方法，制定与其相符合的培训策略。培训内容应从基本技能的培训转为综合性的培训。现代酒店发展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基础上，多了解其他方面的知识。比如餐厅服务员，如果能掌握一些饮食搭配、菜品营养成分等知识，就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要以员工的培训需求为导向，制定与酒店发展相符合的培训计划。

4.3 培训注重科学性，提高应变能力

员工的培训有利于适应不断变化的客户需求和组织发展，以及提升员工的企业认同感和归属感。现阶段大部分酒店的管理者和员工培训首先要做好理念培训，一方面理念的培训有利于管理者和员工不断适应新的变化，另一方面这也有利于增强企业文化的认同感。其次，在培训过程开始前应首先进行培训分析，确定培训的方向，有针对性的对管理者和员工进行分类培训。最后，在培训的方法上应多采用先进的培训方法，提高受培训者的实践能力和动手能，如采用情景模拟法，培养员工在面对一般事件和紧急事件时的不同处理能力，从提高整个酒店的服务质量。

4.4 完善绩效考核体系，加强公司制度监管

人力资源管理中的绩效管理在整个企业的发展中具有承上启下的作用，完善企业的绩效考核体系对于经济型酒店的发展具有重要意义。首先，企业不仅要重视绩效考核的结果，更应重视过程，企业应制定明确的绩效考核反馈制度来保障考核的全过程真实有效。其次，总公司在要求旗下公司严格执行绩效的同时，还应根据自身特点制定适合自己的绩效标准，既要保证绩效考核的长期性又要企业各个时期不断发展的短期利益，实现两者的均衡。最后，尊重人才，广纳贤良，实行内部培训和外部招聘联动的方式，不断提高绩效考核人员的能力水平，从而保障绩效标注的科学性和实用性。

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