论企业危机管理中秘书的角色定位

詹瑞雅

(西南大学政治与公共管理学院 重庆 400715)

论企业危机管理中秘书的角色定位

詹瑞雅

(西南大学政治与公共管理学院 重庆 400715)

秘书在企业组织中的职能越来越清晰，在企业危机管理过程中扮演着监察者、守门员、智囊团、沟通员、修订员、公关人的角色，在企业危机预防、爆发和善后的阶段中要对信息工作、危机预警工作、组织形象恢复工作等采取相应策略，让企业危机事件化危为机。

秘书；企业危机；企业危机管理；角色定位

随着近年来企业危机事件的频发，管理领域逐渐涌出了关于企业危机事件处理对策的讨论，如何建立与健全企业危机事件的应对与管理，企业部门中秘书的工作亦有着举足轻重的地位，秘书在不同阶段会有着不尽相同的工作职责与角色，发挥着不同的作用。本文从企业危机管理危机预防阶段、危机爆发阶段、危机善后阶段三个阶段，，来探讨秘书在企业危机管理过程中的角色定位。

一、秘书在企业危机管理过程中的角色定位

(一)秘书在危机预防阶段监察者和守门员的角色

1.危机预防阶段：(1)监察者角色。监察者角色就是指在随时可能出现危机的企业部门，秘书要时刻警惕，明确判断发生危机前的一些征兆。秘书的值班工作以及信息管理工作性质是站在前线观察局势分析事态发展的，秘书的工作是掌握和处理第一手信息，所以秘书必须站在一个监察者的角度来监察危机信息，及时报告重要情况，传达和督促领导的指示，协助领导组织开展应急预案的体系建设，做好有关应急处理工作。(2)守门员角色。守门员角色是指在危机爆发之前做好办公室值班工作、信息管理等工作中，及时把有可能触发危机爆发的苗头扼杀在摇篮之中。秘书办公室值班工作以及信息管理工作过程中，第一时间获得企业危机事件的信息及事态发展状况，秘书在领导授权范围内，有责任在第一时间对危机信息进行分析、处理和处置，所以秘书就有了一个守球的责任，要稳准狠地把危机苗头消灭于萌芽状态之中。

(二)秘书在危机爆发阶段智囊团和沟通员角色

1.危机爆发阶段：(1)智囊团角色。智囊团的角色是表现于秘书的决策参谋作用以及信息处理工作。其一，协助领导组织起草或审核以组织名义发布的应急预案，在危机爆发阶段在监察者守门员角色的基础上这项职能显得尤为重要。其二，在危机爆发阶段，来自各方的文件肯定蜂拥而至，群众来信、上下级事态报告等，都要进行整理分类汇报；另一方面领导会安排秘书书写相关处理决策决定，是秘书在企业危机管理工作中比较重要的一项基本职能，也是智囊团角色的基本体现。(2)沟通员角色。秘书作为沟通员的角色是表现于企业危机公关代表和会议安排工作两方面。沟通是秘书作为上下级以及部门之间的中枢，秘书的沟通管理工作发挥着纽带作用。其一在企业危机爆发时期，秘书需要作为企业部门的公关代表，对外与社会公众以及危机发生源一方沟通，承担传达企业部门应对公众以及危机发生源一方采取的措施、补偿、意见以及处理方案等；对内代表领导亦或者代表组织与各部门工作人员进行沟通。其二，秘书负责会议的准备工作，用来组织中各个部门各个负责人上下级之间进行沟通的形式，所以秘书的这项工作是用来协调各级工作人员之间的关系的。

(三)秘书在危机善后阶段修订员和公关人的角色

1.危机善后阶段：(1)修订员角色。秘书修订员角色说法来源于秘书在危及善后阶段对决策者危机处理的预案进行最后的检验与修缮。对突发企业危机，预案的解决方法跟以往类似案件相较而言是否仍会行之有效，对应的问题是否有对应的具体准确的措施，预案中哪些措施在实施中可行性会较低，甚至不切实际等等问题，秘书需要严格把关，对于不合适的措施或者不足之处，在职权范围内要及时进行修改，职权范围外的部分则需要向领导请示，提高预案的有效性和准确性。(2)公关人角色。公关人角色是在企业危机管理过程中甚至在危机管理领域中都会扮演的一个角色，秘书的公关事务管理工作职责要求秘书协助领导促进企业组织在危机爆发后企业形象的提升和断绝不良影响的扩散，以及尽可能缩减公众各方面的损失。企业危机管理的出发点与落脚点就是恢复组织的声誉重塑形象，秘书在这一宗旨下，做一个公关人代表企业组织对外工作、宣传以及形象塑造是秘书在企业危机管理工作中的一部分。企业危机有危就会有机，若善后工作做得到位，是化危，亦是转危为机。一个成功的企业危机管理事件，必须认识到危与机的关系，而秘书在此关键点也有着关键性作用。

二、秘书在企业危机管理过程中的应对策略

(一)搜集并分析危机信息，做好危机预警工作。企业危机预防阶段一定要注意留意任何可能爆发危机的隐患，秘书要培养对信息的敏感性的，多元对象加强防范。秘书作为监察者和守门员角色的作用在于搜集信息，判断危机的苗头，及时发现有关负面信息。此外，在信息收集的基础上，专业的评测小组对信息进行评测以及分析，做好预警工作。做好危机预警机制工作的具体策略可以包括：强化秘书的“应急办”的职能作用，加强内外工作的协调，系统汇总整理好信息网络；提高秘书的预警能力，掌握完善的预警信息网；做好定期危机演练工作，使应急演练常态化，并做好演练的总结与评估。[1]

(二)运用正确方法，针对性地解决问题。企业危机管理学中有针对危机处理的两种方法，冷处理方法和热处理方法。冷处理方法，是指在双方或者多方沟通的过程中，可能会因为各种沟通方面的障碍，会使得整个沟通的过程，会没有更好的办法继续沟通下去，并且可能还会加重更多的矛盾，这样的话就会使形势发展与意想的相向而行，这个时候可以停滞沟通，先将矛盾搁置，舒缓下不太和谐的氛围，暂缓之后再根据形势发展再来调整双方的利益沟通协调的方法。[2]热处理，就是指在各方的矛盾和冲突尚还没有那么白热化、公开化的时候，在这个阶段就抓紧及时采取相应的有效的方式策略，来进行涉及企业危机各方的沟通协调，来尽量避免危机态势的进一步恶性化。[3]秘书可以在与企业危机涉及对象沟通的时候能选择合适的方法方式来进行协调、处理事情。

(三)及时地掌控好发展态势，缩小企业受损范围。企业危机事件同其他危机事件一样，会来的突然，来的让人意想不到，局势一旦发展，蔓延扩散很快，并且影响是属于爆破性的，所以秘书在企业危机已经爆发之后要协助好领导的基础上，尽快做好决策采取有力的措施控制态势的扩散蔓延，第一步抓紧在第一时间查出危机爆发源，然后可以利用媒介等舆论方式来公布并解释好企业部门所作出的部署及措施，尽量将影响缩小在一定的范围内，降低企业危机事件对公众的影响以造成的各方面的损失。

(四)评估企业危机处理结果，利于借鉴经验吸取教训。管理过程中最后一个环节往往是比较重要的评估阶段，从企业危机的一些案例来看，有些企业在危机过后犹如凤凰涅槃，而有的企业却从此一蹶不振。需要对企业危机管理的整个过程特别是企业危机处理的结果和影响进行评估测定。秘书应该对企业危机预案中的措施执行度、在企业危机中与涉及对象的沟通结果、危机过后还有哪些负面形象进行评估和总结。对于总结报告的作用，必然是有利于以后类似事件发生的时候借鉴和参考，尽量避免在同一块石头上绊两次。

目前企业组织中，秘书的职能作用越来越清晰越来越重要，在企业危机管理过程中也是扮演者越来越不可替代的角色，所以，作为秘书要清楚自己在企业危机管理中的角色定位，自己的职责与做事原则，做好领导的辅助人员，做好企业组织内的纽带。

[1]赵锁龙，《管理秘书实务》，北京，人民大学出版社，2011年，第4页。

[2]高红梅,郭学利.浅谈秘书公关的方式与技巧.[J].现代营销(学苑版)，2012年，126-127

[3]高红梅,郭学利.浅谈秘书公关的方式与技巧.[J].现代营销(学苑版)，2012年，126-127

詹瑞雅(1993-)，女，汉族，河南平顶山人，硕士研究生，西南大学政治与公共管理学院，研究方向：公共文化。