陕西省金融消费者保护制度研究——以服务类业务投诉为例

张 娟

(西北政法大学经济法学院 陕西 西安 710000)

陕西省金融消费者保护制度研究
——以服务类业务投诉为例

张 娟

(西北政法大学经济法学院 陕西 西安 710000)

本文采用案例分析的方法，着重研究陕西省银行业服务类业务投诉问题。其次，在此基础上，分析了纠纷产生的深层原因。最后，提出了完善金融消费者保护机制的诸条建议。

金融消费者；服务类业务；投诉；案例分析

一、陕西地区金融消费者保护制度与机构设置

随着，商业银行的体系的转型和发展，金融消费者的保护体系日益成为维护金融安全与金融稳定的重要保障。陕西省也高度重视金融消费者保护工作，并展开了相关部署。2009年初，中国人民银行西安分行启动了金融消费保护的理论研究，于2010年完成了《金融消费者保护研究》。

(一)人民银行西安分行——金融消费者保护中心

根据2012年全国金融工作会议的指示，“把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设”。中国人民银行西安分行设立了金融消费者保护工作委员会，委员会下设立金融消费者保护中心，对中心职责作出明确规定。

(二)陕西省银监局

陕西省银监局作为银行业金融监管机构，内设银行业消费者权益保护处，负责辖内银行业消费者权益保护工作，主要职责：研究制定辖内银行业金融机构消费者权益保护细则；完善辖内银行业金融机构消费者权益保护工作和消费者投诉处理机制；统筹开展辖内银行金融机构消费者宣传教育工作；监督评估辖内银行金融机构消费者权益保护工作；纠正处罚辖内银行金融机构消费者权益保护工作中的不当行为。

(三)陕西省证监局

根据中国证券业监督管理委员会官网，可以查询陕西省证监局信访投诉举报邮箱与电话。这意味着金融消费者发生纠纷之后，可以通过电话和邮件等方式向陕西省证监局进行投诉。

(四)陕西省保监局

保监局内设保险消费者权益保护局，其主要职责是：拟订保险消费者权益保护的规章制度及相关政策；研究保护保险消费者权益工作机制，会同有关部门研究协调保护保险消费者权益重大问题；接受保险消费者投诉和咨询，调查处理损害保险消费者权益事项；开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，发布消费者风险提示等工作。

(五)陕西省金融办

根据陕西省政府2006年第3次常务会议决定，根据金融发展和稳定工作的需要，开始筹备设立陕西省金融办。其承担的主要职责：负责全省地方金融机构管理和地方金融机构的发展、改革及重组工作；协调和配合中央驻陕金融监管机构的监管工作；负责地方政府与中央驻陕金融机构的业务联系等工作。[1]该职责与金融消费者的保护息息相关。

(六)消费者协会

2015年陕西省各消费者协会组织受理的服务类投诉中，金融服务案件133件，占投诉总量的1.47%。数据表明，通过消费者协会解决金融投诉的比率仍然很低。新《消费者权益保护法》颁布后，消费者协会可能在未来解决金融投诉中扮演重要角色，打破传统“一行三会”处理纠纷的格局，从而演变为人民银行、银监会、证监会、保监会、消费者协会的金融消费者保护新格局。[2]

二、陕西地区银行服务类业务投诉成因分析

案例一：陈女士丈夫病故，因无法找到丈夫A银行卡，无法领取粮食直补款。后经双方协商，同意补办新卡，同时A银行指出，必须按照规定出具继承公证书，陈女士咨询当地公证处后得知继承公证费最低200元，遂拨打12363向当地人民银行投诉。

处理情况：当地人民银行接到投诉后，向A银行了解得知，支取已故人员存款涉及继承问题，必须进行继承公证，最终陈女士因公正成本过高，决定放弃支取该笔存款。

案例二：残损币兑换引发投诉。投诉人刘某先后到某市5家金融机构兑换特残币，5家机构推诿未办，让客户到其他机构或人行兑换，该客户投诉到当地人行金融消费者保护中心。保护中心确认此事后先要求金融机构给消费者解决问题，然后转交中支货币管理部门依规进行行政处罚。[3]

案例三：2014年，B银行客户周某持其祖母存单前来取款，存单开户日为2004年，由于时间过长忘记密码来办理挂失业务。按照银行规定，办理挂失必须本人亲自办理。因为老人年事已高，不能亲自办理。双方协商无法达成一致，遂拨打12363向当地人民银行投诉。

处理情况：当地人民银行接到投诉后，立即派消保人员赶到现场了解投诉缘由后，一方面向客户耐心解释银行相关制度规定，稳定客户情绪。另一方面，积极与银行领导沟通协调，派两名客户经理到周某家中，按照相关制度取得老人书面授权，于当天办理挂失手续。

通过上述典型案例，归纳出以下几方面服务类投诉诱因：

1.由于金融机构和消费者没有进行良好沟通，消费者不了解相应的存取款流程和规则而引发的投诉。金融机构要做好法律法规的宣传工作，在消费者不明知的情况，向消费者做好金融知识的普及工作，解读相关法律法规，使客户充分理解国家法律，知晓相关手续的办理程序，取得客户理解，才能较少纠纷。

2.银行没有及时化解纠纷而引发投诉。案例三中被投诉银行在人民银行的配合下，提供“上门服务”，产生良好社会反响。虽然银行提供“上门服务”具有一定困难，但是有针对性的向确实有困难的非储户本人办理业务，才能更好的提高服务质量，得到客户理解，维护金融消费者的合法权益。

三、完善金融消费者保护制度的框架设计

(一)制定专门的金融消费者权益保护法机配套制度

我国目前尚没有针对金融消费保护的专门立法。同时，有关金融消费者的部分法律法规在概念、原则、范围、标准、基本制度等方面的规定存在，由此造成了司法适用上的困难。

(二)完善纠纷投诉解决机制

消费者与金融机构发生纠纷之后，可以采取自行协商解决、向金融监管机构投诉、申请仲裁及提起诉讼等方式。在美国金融消费者纠纷解决机制为：消费者可先直接联络金融机构对投诉进行解决，在对处理结果不满意时可向相关金融监管机构投诉，监管机构调查确定是否直接开展执法行动。非司法渠道解决金融消费者纠纷从一定程度上可以提高解决效率。

(三)增强金融消费者投诉知识教育

金融消费者保护部门应该积极开展金融教育计划，可以通过网站、普法等宣传方式加强对金融消费者的教育，使消费者尤其是那些难以从学校和家庭中获得足够金融知识教育的消费者，学习到金融消费方面的知识。通过金融教育，金融消费者可以提高识别金融产品风险的能力，清楚地了解自己的权利和义务，借助金融机构披露的信息，能对自己所购买的金融产品和服务做出理性判断，尽量避免盲目消费。

[1]陕西省政府办公厅.陕西省金融工作办公室主要职责内设机构和人员编制规定[N].陕西省人民政府公报，2007，(10).

[2]赵锋.《消费者权益保护法》视角下金融消费者保护问题研究[J].西部金融,2014，(3).P.27.

[3]郭新明.陕西全省推开推开金融消费者保护工作的进展及思考[J].西部金融,2011，(9).P.10.

张娟(1993-)，女，汉族，陕西咸阳人，西北政法大学经济法学院2015级硕士研究生。