机关单位突发事件处置中的舆情引导和管理研究

(福建出入境检验检疫局 福建 福州 350000)

机关单位突发事件处置中的舆情引导和管理研究

方宇健李华明

(福建出入境检验检疫局福建福州350000)

“城门失火，殃及池鱼”，良好的舆情管理对于检验检疫部门的外在形象至关重要，网络媒介取代旧媒体发展为民意舆情的“晴雨表”，社会公众随时随地借助网络上传言论，微博、推特、社交媒体上各种言论持续发酵演变为社会舆论。事实上，网络放大了公众舆论的影响。检验检疫部门突发事件处置中的舆情引导不仅体现单位的舆情危机管理水平，而且代表了检验检疫部门公信力。舆情来自于社会公众舆论，反映的是民意，舆情管理的主体是人，突发事件中舆情的走向取决于人，人有精神、心理、情绪、利益的需求，舆情反映的是复杂的人性。舆情危机处置中不同的处理结果，形成了鲜明的对比。处置结果圆满的各方满意；反观处置结果不当的，牵扯众多机关工作人员，甚至被免职。突发事件后的舆情引导教训发人深思。如何有效地引导舆情，正面应对突发事件，舆情危机管理值得研究。

一、查找隐患，预防突发事件发生

(一)营造单位内部“风清气正”的从政环境。

“打铁还需自身硬”舆论产生的根源分内因和外因，单位内部的作风问题是突发事件爆发的内因。单位不良的作风日积月累就会形成腐败的从政环境，为突发事件集中爆发提供了适宜的土壤。突发事件虽然概率小，但也有其必然性。突发事件一旦发生说明矛盾早已存在，只是被激化。机关单位从严查找自身问题，排除隐患，营造“风清气正”的从政环境是预防突发事件的根本。俗话说“苍蝇不叮无缝的鸡蛋”，清理好内部环境，媒介自然无可趁之机，有可能演变为突发事件的苗头也就被消灭在萌芽状态，自然降低了突发事件的爆发概率，防患于未然。

(二)建立外部社会公众对机关单位的信任。

社会发展中，各种矛盾凸显，检验检疫部门的一举一动无时无刻不被聚焦，成为媒体和网民关注的公共热点。单位外部的社会环境是外因，也是客观存在的。在一定的条件下量变是可以转化为质变的。因此，单位与社会公众建立信任，可以影响外部舆论环境。习近平同志《在党的群众路线教育实践活动工作会议上的讲话》中说过“联系群众，深入群众，诚心接受群众监督”。社会公众是人民群众，政府突发事件的舆情引导工作离不开人民群众的理解和支持。依靠人民群众，与人民群众建立信任有利于舆情引导工作的开展。

二、有效引导舆情的举措

(一)主动反应，掌握舆情处置话语权。

突发事件爆发情况紧急的环境下，及时发布最新权威信息，把握舆情引导先机，占领舆情话语权，引导舆情向有利于单位的方向发展。必要的时候利用媒体主动公布事态最新进展，阻止事态扩大，防止谣言传播，使小道消息无处藏身，从而避免别有用心的人制造虚假信息引发社会公众不良情绪。

(二)尊重事实，回应舆论质疑。

面对突发事件，某些单位采取了消极应对舆情的态度：回避事实，拒绝媒体报道，甚至暴力相向。这样带来的后果是单位的突发事件演变为社会公众高度关注的新闻事件，舆情不断升级直至失控。媒体和公众拥有知情权，突发事件是客观事实。尊重事实，回应传闻，澄清误会，能够消除舆论的质疑，降低突发事件的负面影响，引导社会公众的舆论走向。

(三)科学引导，避免舆情再起。

舆情的科学引导离不开良好的沟通技巧。单位发言人的措辞符合“客观，妥当，情理兼备”，对于突发事件的舆情引导是至关重要的。要想取得圆满的效果，回应舆论的措辞建立在事实的基础上，融理于情是更高的要求。尊重社会公众的情绪，“晓之以理，动之以情”容易使社会公众心理上产生认同感，更乐于沟通互动，为正面舆情引导赢得人心。当然，措辞尺度的把握离不开及时获取网络最新动态舆情、精准分析突发事件爆发的原因、了解事件背后代表的民意诉求。运用科学的方法与社会公众开展互动沟通具有避免舆情再起，化解更深层次的社会舆论压力的作用。

(四)技术创新，建立网络舆情监测平台。

针对突发事件，开展网络舆情搜集和分类处置。借助信息技术手段，探索创造性地解决舆情危机的方式。结合本单位舆情工作实际，制定信息化技术方案。联合相关研发机构，共同开发本单位网络舆情监测平台。集舆情发布信息、追踪舆情传播情况、实时监控舆情数据的功能于一身，自动对舆情按照性质进行分类，方便舆情工作人员随时查看舆情信息。

三、检验检疫部门舆情管理研究建议

机关单位应在做好日常舆情数据分析的基础上，密切关注境内外媒体和网络舆情动向。加强进出口产品安全舆情信息的收集，及时向国家局报送相关重要的舆情信息。当突发事件爆发，对于不实舆情要及时澄清，消除负面影响，积极分析研究舆情处置的应对措施，争取时间科学引导，妥当处置，预防舆情进一步失控。一是培养领导干部法制意识。通过开展多种形式，向领导干部宣传检验检疫舆情处置工作中需要注意的法制事项，防止突发事件随意处置的做法。二是培养舆情工作管理人员。重视日常舆情工作内容，加大舆情教育培训力度，内部孵化兼职舆情管理员。三是探索建立检验检疫单位舆情工作长效机制。切实发挥制度的作用，规范广大干部职工网络言行，树立“单位舆情人人有责”的观念，用制度化规范舆情工作的情况，防止漏洞的出现。四是借鉴舆情工作走在前列的检验检疫单位做法。联手地方政府，以调研基地的形式参与机关单位舆情工作信息建设工作。五是建议机关单位采用大数据技术，实现舆情数据信息集中管理。

突发事件的舆情引导属于舆情危机管理工作范畴，舆情危机管理是政府公共管理的重要组成部分。妥当解决是舆情危机管理的基本目标。圆满解决是舆情危机化解追求的最高境界。维护人民群众利益，从严治党自觉监督工作作风是政府机关单位化解舆情危机的根本出路。采用信息化技术作为辅助手段，建立长效舆情工作机制，创新政府公共管理模式，对机关单位应对舆情危机将发挥重要作用。