欢迎你来偷

倪西赟

巴克莱银行是英国最古老的银行。银行业务量大，人多的时候柜台上填单的笔经常不够用，偏偏有人在填完单后，把笔顺手装进了自己的口袋。工作人员不得不大量补充笔，但笔还是不够用。后来，各分行用金属链把笔和柜台连在一起，这样就防止笔被偷了。不料，这种做法虽然减少了笔的流失，但不方便和容易泄露隐私引起了顾客的强烈反感和抱怨。

吉姆·希特纳是巴克莱银行营销总监，面对这个问题，吉姆·希特纳早有自己的设想，他向巴克莱银行总行提出：设计几款漂亮的宝蓝色墨水笔，笔身上面印着“带我走吧，我属于你”以及“我是免费，自由的”，向工厂定制并专供银行使用。“我们的对策应是防止笔的流失，这样做不是鼓励顾客偷笔吗？”这项建议遭到了财务部门的强烈反对。总行长非常认同吉姆·希特纳的建议，认为吉姆·希特纳的建议足以让顾客对银行产生信任，并愉快地签下一份合同。

2005年，巴克莱银行在5个分行向每位办理业务的顾客提供一支笔，用完后觉得爱不释手还可以顺手带走。这项措施受到了顾客的欢迎，很多顾客甚至为了那支漂亮的笔，单独来银行偷偷拿几支回去，银行不但不阻止，还微笑着对顾客说：“喜欢就多拿几支送给你的朋友和家人。”2006年，巴克莱1500家分行全部向顾客提供免费笔，仅一年就消耗掉1000万支笔，但巴克莱银行的业务量却迅速增长。

（摘自《环球人物》）

【素材解读】

巴克莱银行向顾客提供免费笔，虽然增加了财政支出，但对顾客的信任却赢得了顾客的好感，提高了银行的影响力，使业务量迅速增长。欢迎你来偷不是慷慨和任性，而是給予信任。信任，是要用一辈子来还的。

【适用话题】

信任；舍得；回报……