VTM智慧银行在当前环境下的可行性研究

崔程++魏晓光++翟柳++孙康琛++杜嘉琦++范梦杰++刘志聪

本文针对当前银行业服务质量情况进行研究，分析现有银行自助服务能力的不足，对比VTM智慧银行的特征，从而得出VTM智慧银行在当前环境下应用的可行性，也为传统银行进行变革提供新的思路。

VTM智慧银行ATM

一、序言

由于金融行业和互联网技术的结合，“互联网+”技术被广泛应用于各领域。同时现行银行服务体制弊端太多，不能为客户提供优质服务。可以预想而知，未来社会的各个方面必定是智能化、自动化。此为本研究项目的引发点。

现今客户办理银行业务的排队矛盾十分突出，而银行自助设备，由于处理业务单一，分流柜台业务的能力非常有限，成为制约银行服务工作发展的瓶颈。如何加强银行自助设备远程化服务，增强自助设备的服务功能，提高其分流柜台业务的能力，已经成为银行当前需要解决的实际问题。

“VTM智慧银行”作为互联网下的新兴概念被提出，旨在通过增强银行的自助设备来提高其分流柜台业务的能力。本文对现有银行的服务设备与VTM智慧银行进行研究分析，来论证VTM智慧银行在当前环境下的可行性，以期为银行服务体系的改善提供参考。

二、概念界定

1.VTM的特征

远程视频柜员机（Vedio Teller Machine）即VTM全称。是利用远程视频的手段来进行银行柜台业务办理的机电一体设备。当前，在银行与小贷公司多有应用。

从本质来讲，是ATM功能上的优化版，它不仅可以有ATM查询、存钱等简易功能，而且增加了开卡、销户、挂失等传统银行的柜台业务。同时，利用VTM远程视频，用户可以与后台银行客服进行对话沟通，在解决问题的同時，银行工作人员也可以对用户的身份进行判定，从而保证用户的账户安全性。

国内VTM最早见于2011年北京国际金融展，同年，交通银行同类产品iTM在上海上线。经过1年多的发展，在国内银行系统ie，VTM已经由原来的现金版本变化出非现金版、小额现金等多种形式。中国银行、工商银行、建设银行及光大银行、兴业银行等股份制商业银行都相继上线，有些城商行也已经上线运行。

作为ATM延伸的VTM不再仅仅具备存钱、取钱、查询、转账、修改密码的功能，同时还能够进行银行卡申请、销户、挂失、开具证明等功能，同时客户还可以通过视频通话与银行工作人员进行沟通交流，因此VTM在为银行减轻办理业务压力大的同时也大大减轻了用户排队多的问题，对于银行而言，节省人力的前提下，能投入更大经历研发新的金融产品，刺激国内金融市场的发展。

2.智慧银行的含义

智慧银行是高于传统银行和网上银行的另一阶段，其含义是银行或者金融企业用智慧化的方式和新的思维来对自身进行评定，同时利用新科技来设计出新的服务，新的产品。从而达到规模经济，降低原有成本，提高现有效率，并且对客户进行有效的管理的目的。同时还可以推进科技的创新，增强银行的可持续发展性，为用户提供更加便捷高效的人性化服务。

现今，智慧银行已经成为传统银行的转型方向，同时VTM与智慧银行相结合，可以简化银行客户的安全认证流程，两者之间相互促进，为用户提供优质服务，同时也可以促进银行业稳定健康的发展。

三、研究现状

1.VTM的发展背景

整合网点后的银行，办理银行业务的排队矛盾依旧难以解决，虽然从配置叫号机不断升级到了设置VIP窗口，这些措施不过只能有效的梳理客户办理业务的顺序，而不能从根本上解决银行排队问题十分突出的问题。同时现有自助服务设备，功能单一，也无法对业务服务进行分流。如何加强银行自助设备综合服务功能，进一步将网点服务进行延伸，以提高银行分流柜台的业务处理能力成为当下研究的热点。

在国外，于2013年XL Chen，HC Zhang，LY Guo，B Cong提出了有关智慧银行的基础概念。IS Curthoys，ST Moore，SG Mccoy（2015）等人对VTM的视频图像处理技术进行了改进。华为公司开发的VTM自助设备终端已在多国得到应推广应用。

然而国内也有有关智慧银行的研究，在2012年董莉描述了商业银行从ATM到VTM蜕变的过程。在2015年信怀义对VTM架构的智慧银行实现做出了探讨，提出了VTM智慧银行是人工业务与自助业务间的有机结合，不仅是技术上的变革，更是服务模式上的变革。

VTM不断发展主要应用于银行业务的以下两个方面，以提高银行自助设备的分流能力，减少银行排队矛盾突出等问题：

（1）无卡化发展背景下指纹、掌纹等生物识别技术应用

当前社会的发展越来越趋向于无卡化，而银行对于客户的指纹和掌纹识别认证技术就很好地顺应了时代的发展潮流。银行业务向无卡化发展的同时，对于客户的个人信息绑定、账户出错、和身份识别也做出了更高的技术要求。指纹、掌纹识别技术通过与客户绑定的个人信息的对比，智能高效的进行识别认证，很好地避免了他人顶替的问题，从而更有力的保障了客户的账户安全、信息安全。可以有效避免一部分存在的安全弊端和隐患。

指纹、掌纹识别技术的优点在于能够更加精准、更加快速、更加智能地锁定银行客户的个人信息，避免了很多对于个人信息安全的系统漏洞。该项技术应用，从技术层面和安全维护层面都很好地顺应了当前社会向无卡化发展的需求，也智能银行发展的一个有力推动。

（2）嵌入式影像扫描和人脸识别对比技术应用

银行实行储蓄账户实名制后，虽然解决了匿名账户，但在实际操作中客户真实身份的真伪却无法区别和判断，出现了诸如傀儡账户、账户出借、他人冒用等一系列问题，同时这些问题给银行带来信誉风险和经济损失。虽然银行通过技术升级更换芯片卡，现阶段仍然不能杜绝银行卡克隆和盗用等一系列问题。

采用人脸识别对比技术可以较好的解决这些问题，并能够在此基础上建立异动客户交易管理系统，通过异常交易侦测，发现跟踪和处理银行客户账户潜在的风险。

人脸识别对比技术是一种较为成熟的人体生物特征信息技术，但也会受到外部环境的影响，与人体指纹技术相比本产品有以下诸多优势：

（1）非接触技术可以保证设备无机械磨损，延长设备使用寿命；

（2）识别速度快，节省顾客时间，增强客户体验；

（3）易于直观判断，人脸扫描的影像，更容易与数据库中信息进行直观对比判断；

（4）应用技术成熟，芬兰创业公司Uniqul的成功实践代表这一技术的成熟应用体现。

智慧银行产生的背景

随着移动互联时代，互联网金融越发兴起。基于互联网、物联网、智能终端等一系列新技术的广泛应用，人们获取信息资源的手段、处理工作事务的方式正在发生潜移默化的改变。当前，银行间的业务竞争日趋激烈，银行网点逐步成为稀缺资源。银行在整合网点之后，客户办理银行业务的过程中出现了一系列矛盾冲突，排队等候时间过长的问题尤为突出，柜台业务分流的能力极为有限，因而对银行服务工作的发展形成了较大的阻碍。

由于云计算的广泛应用，在近几年的时间里，各行各业都在考虑如何通过使用云计算来提高自身的经营模式，以便更大的降低成本提高收益，寻找更多的机会。银行业也不例外，云计算以及逐渐渗透到银行的各种业务模式创新上，给国内传统银行带来巨大变化，给用户一种不同的体验变革。

随着科技的不断发展，国内银行越来越重视金融科技的发展，尤其是电子方面的建设。例如中国银行今年来电子银行业务突增，并且形成了个性化的覆盖个人、国外、电子商务以及手机银行等综合的电子体系。同时国内银行广泛的电子网络也为智慧银行的产生奠定了坚实的基础，信息的快速交换与共享，导致现实环境的发展必然以信息为主导，银行如何实现扩大更多的用户量，掌握更多的信息，为此进行信息分析，推出更好的产品，成为发展重中之重。

在此背景下，为推进银行业务的进一步发展，银行业务更多的向线上进行了转变迁徙，为了加强银行自助设备远程化服务，增强自助设备的服务功能，提高其分流柜台业务的能力，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。

四、VTM智慧银行与现行ATM的银行业务对比

现有银行正在使用的自动化服务系统包括大范围使用的 ATM系统只支持提取现金、查询存款余额、进行账户之间资金划拨、余额查询等工作；还可以进行现金存款（实时入账）、支票存款（国内无）、存折补登、中间业务等工作。持卡人可以使用信用卡或储蓄卡，根据密码办理自动取款、查询余额、转账、现金存款，存折补登，购买基金，更改密码，缴纳手机话费等这些基本的银行业务。对于整个银行业务而言，只是小幅度缩减了银行整体服务点。

相比于现行ATM较为简单的银行业务，VTM智慧银行对业务进行一定了的拓展，除了保留原有的ATM个人银行业务外，亦可以通过与自助设备组合，办理如存折存取款，客户资料维护，转账汇款及需要身份证核实的相关业务如果遇到问题还可以通过视频电话询问银行工作人员，甚至还可推演出如远程无卡支取现金，从而解决了由于用户忘记带银行卡而导致的不能支取现金的问题，大大便捷了用户，以及通过虹膜取现等新兴业务。介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务的VTM智慧银行，使客户得到贴身银行服务，受到了银行业的高度重视。

现阶段，由于银行内部机制的缺陷，造成了部分客户服务资源闲置，优势得不到发挥。在实际工作中，一些银行远程监控联网归属于的部门模糊，集约化程度松散，业务交易系统和环境安全监管互不贯通，衔接不畅，无法掌控和处理现场业务的各类信息，多数银行仍然依靠传统的电话形式的摘机系统来提供盲障背离式的服务，导致许多潜在的业务交易风险依然客观地存在。

VTM智慧银行是以自助银行为基础，利用集约化的相应的后援业务平台和远程监平台控作为支撑，运用远程化服务作为一种支撑和拓展网点的新型工具和手段，在远程监控系统的协助下，通过对客户交易实现过程跟踪风险监测和干预，确保银行业务系统运行的安全与稳定，对使用自助设备的客户实现实时非现场的业务指导、安全监督及过程管制，在辅助银行基础业务平台上，充分利用VTM和自助设备的各项技术，实现更多的柜台业务迁移，将传统被动型的自助服务转化为客户具有主动操作性和自由选择性的服务，从而保障银行客户在自助设备上办理银行业务更加便捷和安全，实现业务延伸和缓解营业网点业务产生工作压力。

商业银行通过“智慧银行”为客户提供二十四小时不间断服务，快速解决商业银行传统网点布放效率低，有效缓解网点排队长的现象，同时可节约大量的网点空间，进一步将网点服务进行延伸。因此，智慧银行将成为银行转型的必然方向，也将促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。

五、结论

本文基于银行整合网点后，客户办理银行排队问题十分突出的问题进行研究，针对如何加强银行自助设备远程化服务，使自助设备的提供的业务更全面化，更人性化，从而提高其分流柜台处理业务的能力等多方面进行分析。争取尽快解决商业银行传统网点布放效率低的弊端，有效缓解网点排队长现象，使网点服务实现进一步的延伸。

通过多角度分析不难发现，智慧银行是银行转型的必然方向，结合了电子银行渠道和人工柜台服务的VTM，是一种新兴银行电子渠道服务，使客户得到更为便利的银行服务并且已受到了银行业的关注。现阶段ATM尚存在许多不足，一些设备技术和工作服务还有待增强。通过VTM进行弥补，来提高银行的服务。智慧银行客户的安全认证工序通过远程化自助银行辅助系统，这将成为银行服务模式的一次新的创新与改变，同时也为银行转变传统经营模式、发散思维的一次全新探索，将为推动银行服务国际化、精细化、专业化奠定基础。

相信在不久的将来，在理论与技术的支撑下，VTM智慧银行能够充分发挥自己的独特特点。能够成功替代传统柜台业务，解决传统柜台的弊端，实现24小时不间断服务，解决网点业务问题，能够给银行服务带来一场形式变革。

参考文献：

[1]刘大能.中国商业银行竞争力研究[D].中共中央党校，2000.

[2]吕可.基于客户体验管理的智慧银行应用创新研究[J].国际金融，2013（01）.

[3]羅嘉玲.浅析VTM远程银行的必要性[J].金融科技时代，2015（04）.

资金支持：2016年度地方高校国家级大学生创新创业训练项目（201611420008）；资金支持：2016年河北金融学院科研基金重点项目及省级科研平台招标项目（JY2016ZB43）。

注：魏晓光，男，1985年，河北金融学院教师；范梦杰，刘志聪，崔程，杜嘉琦，翟柳，孙康琛，河北金融学院在读大学生。