高校心理咨询室服务品质建设探讨

马 林

(哈尔滨师范大学 心理健康教育中心， 黑龙江 哈尔滨 150080)

高校心理咨询室服务品质建设探讨

马 林

(哈尔滨师范大学 心理健康教育中心， 黑龙江 哈尔滨 150080)

以心理咨询室为主体的心理咨询服务机构在各高校得到快速发展，效果显著。但问题同样突出，解决问题并且使其向健康、有序发展的关键在于心理咨询室服务品质建设。其服务品质建设在充分考虑高校的客观实际的基础上，其服务品质应以有形性、可靠性、反应性、保证性、体贴性与认同性为指标进行建设。

心理咨询室； 服务品质; 心理健康

高校心理咨询服务品质是指对于心理咨询与辅导服务所做的主观、整体性的评估；这种主观的、整体性的评估，不仅是“结果”，还包含心理咨询服务传递的过程及方法。服务品质评估通常是建立在相对的、比较的基础上。近10多年来，由于高等院校的数目增多、录取率提高，相应的学生人数也大幅度增加。大学校园学生人数的增加，导致学生素质相差较大、背景多元，生活方式、价值观、人际关系与职业发展等均不大相同；相继而来的就是大学校园学生的学习问题、适应问题、心理疾病问题等，同时大学生问题的复杂性与严重程度也较以往有较大幅度的增加[1-3]。为此，我国高校以心理咨询室为主体的心理健康教育服务机构孕育而生，并很快得到发展。

大学生对心理辅导期待很高，希望学校能够提供个别咨询、团体咨询、心理测验等服务的人数增长较快。高校也同时面临这样的困境，由于社会环境转变，以及学生心理健康问题日益增多，学校心理健康咨询与辅导，以及咨询与辅导人员面临较大的压力和挑战[4]。因此，心理咨询服务工作，特别是心理辅导在大学校园受到重视是时势所趋，是符合与满足学生需求的结果[5]。

1 高校心理咨询机构建设现状

(1) 隶属关系清楚。基本上，心理咨询服务机构在行政上属于大学中的学生事务单位，提供学生各项生活、学习等服务[6]。咨询心理师必须熟悉学校各单位间的网络关系。教学单位、行政单位、转介和咨询资源都应密切联系合作。专业人员和行政人员合作，以促进学生的心理健康；心理服务机构更要和学生事务主管及其他行政主管密切合作，让他们了解、支持其复杂的角色和任务。

(2) 工作内容与服务人员角色清楚。目前高校的心理咨询服务机构均以心理咨询室建设为主体，其成员也确实全力以赴的专注于咨询与辅导工作上，以三级预防的架构为基础，工作业务包含3大工作方向：教育辅导、咨询治疗、相应研究工作。充分发挥多元角色对应多元功能的服务精神。心理咨询服务机构的成员要完成的工作项目较多，需要具备的角色也较多，如：企划者、行销者、教育者、训练者、心理咨询者、咨询者、个案管理者、协调者、行政者9种角色。心理辅导工作的业务负担可见一斑。

(3) 心理咨询服务机构自身定位清楚。不可否认的是虽然心理咨询服务机构和校园的其他单位保持合作关系，然而心理服务机构却必须重视其自身独特的角色，例如提供危机处理服务、个别和团体心理治疗咨询服务，以及对校园其他单位提供有关学生特质与发展方面的信息服务等。同时，对校园行政人员处理有困扰学生问题时，能够从人本观念出发，与行政处理之间寻求一个适当的平衡。

(4) 组织架构与制度保障清楚。当前我国高校的心理咨询服务机构均有专属的空间，如专属的各种软、硬件设备、专业的咨询心理师、固定的经费，心理咨询室已经有了相当的规模。在整个组织与制度上，心理咨询、辅导工作在大学校园中已经有了立足之地[7]。在体制以及专业证照都已确定的情形之下，咨询、辅导工作在大学校园的执行上是可以提供全校师生优质的辅导服务。

2 高校心理咨询室建设存在的问题

由于学校的教育培养旨在德智体全面发展的专业人才，重视学生的需求，提供符合学生需求的服务是时势所趋[8]。大学生的心理健康咨询室，在大学校园内提供学生的咨询与辅导服务正是这一趋势的需要。咨询室在校园内提供学生心理卫生教育、心理测验、咨询等服务，虽然并未收费，然而，每所大学在咨询室建设上投入了或多或少的人力与物力资源，其目的是希望咨询室的人员与设备能够满足学生的需要、协助解决学生的问题、满足学生的心理需求，让学生对于咨询室所提供的专业知识与服务能够满意。

(1) 量与质的差距。目前我国高校心理咨询服务机构服务在量的方面有了相当的突破，然而在质的方面，则需要更深入的探讨，这也是专业人员或行政主管需要了解的问题。然而，心理咨询服务机构成员的努力工作的回馈却并不如预期。似乎提供咨询服务的工作人员的努力并没有受到肯定，工作辛苦与有用之间仍有一段距离。强调咨询人员的工作辛苦，只不过同情地表示咨询工作人员在工作上颇有劳绩，至于绩效则仍是未知数。在心理咨询、心理辅导方面投注较大的人力和物力，并举办各种相关活动，其实效并未有得到师生的满意。

(2) 咨询服务文化困境与学生多样性的差距。近年来，大学生人数的增加、终身学习的观念、在职进修的重视，导致学生族群在许多方面的改变，使大学成为一个多元文化的社会，咨询、辅导服务也同样面临复杂的文化困境。咨询师和当事人各自把全然不同的态度、价值、信念及行为带进咨询室。多样性是大学校园的事实，不同种族、不同文化、终身学习、同性恋、双性恋等学生不一而足，期待咨询师能够有效地面对学生的多样性[9-10]。这种能够符合来自不同种族、文化、宗教背景学生的咨询能力，成为咨询师必需的专业能力。针对学生的病症、校园危机处理、生涯发展需求等问题，在面对资金不足或紧缩情况时，更需要咨询师具有一种敬业的精神。

(3) 咨询服务理念与实际的差距。咨询室的咨询理念从过去重视“发展性需求”，以心理健康、寻求自我实现为目标，到现在转变为“医疗模式”，重视诊断与治疗，将有心理疾病的病人“病理化”，其实是源自于近年来心理疾病的大学生人数的增加。另外，由于学生人数的增加，咨询时的延伸预防服务只能相应地减少。要加强这方面的工作，除了要强调心理咨询、辅导机构的延伸服务功能以外，大学应当是一个系统、一个整体来共同面对校园问题。心理咨询服务机构和校园内的其他单位合作，可以在服务、需求和资源3方面达成整体的共识。这种共识以一种社区的观念为学生建立一个心理健康的环境，校园内的教职员工相互依赖，学生则主动参与环境。这种系统的观念在国内同样受到重视，学校辅导工作绝非是辅导教师的职责，应该是人人有责的重要工作。

(4) 有效与有用的差距。提供大学生心理咨询服务是目前不可或缺的项目，心理咨询服务机构是大学校园的重要服务单位与资源，学生心理咨询服务的有效性成为心理学家在实务上以及学术上的重要议题。咨询心理学提供心理健康服务与实务工作者的训练，因此，无论是当事人或专业人员，都期望有一个完整的心理咨询室。然而心理咨询室一直备受争议，心理咨询、辅导工作面临的批评与挑战也持续困扰着参与其中的成员，不被接受或认同在所难免，整体服务是否能够满足学生所需要的专业服务等方面，都可能面对批评与挑战[9]。

3 影响心理咨询室服务品质建设的因素

教育是学生学习的过程，而学校则是学生学习的场所，因此学校经营的优劣直接影响到提供的服务品质。虽然学校所提供的服务不同于商务服务业所提供的服务，然而由于竞争激烈、教育资源有限，如何充分运用有限资源、提升办学绩效、提供优质服务，已成为学校行政主管需要认真思考和解决的实际问题。

(1) 管理阶层对于心理辅导服务认知的落差。心理咨询室建设方兴未艾的一个重要的原因是各级教育主管部门的推动，最直接的结果就是心理咨询室的大量建设，增加各高校对心理服务的重视。但也因为如此，模糊了心理咨询室创立的初衷与使命，这种忽视本业的做法，加速稀释了心理咨询室在师生心目中的专业形象。由于管理阶层无法对大学心理辅导工作给予规范，大学辅导专责单位的设立由各大学自行制定，在学校组织规程中规范。再者，由于大学心理辅导工作缺乏明确的法规，因此容易受到人治的影响，例如受到学生处领导支持程度和专业程度的左右。有些大学的管理层要求心理服务机构深入更多的学生事务工作，这或许能凸显其重要性，却可能模糊了学生辅导工作的专业角色与功能。

(2) 缺乏标准化心理咨询程序与心理咨询室建设程序。心理咨询服务机构在成员专业、训练、教育存在不足；对于大学生较普遍存在的心理问题，在评估与诊断方面，缺乏更高层次训练；缺乏使用结构性的晤谈；长期的心理治疗、正式的治疗计划、转介程序与精神治疗服务。如果学生的问题太复杂、太专业、太花时间或是咨询师对其没有兴趣，学生就会被转介出去。若要长久在校园中被师生认同与接纳，应着手建立标准化心理辅导作业系统。

(3) 大学院校咨询与辅导服务是否符合学生需求问题。在大学校园中，学生事务单位提供学生事务的服务。由于学生的个人和事业等需求，心理咨询服务机构有别于其他学生事务单位的专业认同。目前各大学均设有心理咨询、辅导机构，有专属的空间、资源，专业的人员提供专业的服务，但部分院校对心理服务机构的使用率偏低。

(4) 对辅导咨询时角色与功能看法的分歧。近年来，大学校园日益重视学生遇到的社会和心理方面的问题，其中包括多元文化问题、性骚扰、暴力行为、酒精和药物滥用等。但似乎咨询室未与来访者建立相互信任的关系，这可能是来访者对于咨询室角色和功能认识上产生的差异。来访者一般认为咨询室不是校方的行政机构，只是一个辅助机构，因此很难建立心理咨询方面的相互信任关系。

4 高校心理咨询室服务品质的指标建设

(1) 有形性：指心理咨询服务机构的场地、实体设备及从业人员外表的呈现。

(2) 可靠性：指心理咨询服务机构能够可靠及准确地提供所允诺的服务。

(3) 反应性：指心理咨询服务机构的从业人员能够及时提供学生辅导服务。

(4) 保证性：指心理咨询服务机构的从业人员具备执行服务所需的知识、能力、礼貌的能力以达成完整的任务，且服务执行结果获得学生信赖的能力；包含心理咨询服务机构的从业人员的专业知识、礼貌等能够赢得学生的信任。

(5) 体贴性：指对学生提供特别的关心，重视个人化的服务；包括心理咨询服务机构的从业人员容易联系，能够提供便利的服务时间和地点，能够倾听学生问题、了解学生的个别需求，并提供适当的服务。

(6) 认同性：指学生乐于主动参与心理咨询服务机构所举办的活动，对于心理咨询服务机构所提供的服务给予认同和肯定。

5 结语

从咨询服务的领域来看，虽然国内高校的心理咨询服务机构缺乏具有以咨询服务品质为主题的实证研究，然而服务品质的理论架构却可以应对于心理咨询服务机构的咨询服务架构。从服务品质观念来看，管理层对心理咨询服务的认知、专业人员的能力，以及管理层与心理服务工作人员的沟通对咨询室能否提供良好的服务品质都能起到重要的影响作用。虽然大学心理咨询室依然处在发展和完善阶段，但是它已经在排除学生心理障碍、提供心理咨询帮助方面发挥了积极的作用。为了使其能够更好地向前发展，需要更加重视心理咨询室服务品质的建设，这样才能够更好地为学生服务。

References)

[1] 曹都国,郑茳.论高校心理健康教育与咨询的综合化模式[J].华东政法大学学报，2000(增刊1)：17-19.

[2] 杜静.我国教师教育课程存在的问题与改革路向[J].教育研究，2007(9)：80-82.

[3] 胡水星，李勇.教师教育省级实验教学示范中心的建设与探索[J].实验室研究与探索，2014,33(9)：148-152，196.

[4] 刘月红.近十年我国中小学心理辅导室建设研究综述[J].教育理论与实践，2011(35):42-44.

[5] 余新武，陈艳.高师院校学生教师职业技能的内涵标准研究[J].湖北师范学院学报(自然科学版)，2010,30(1)：107-112.

[6] 唐悦.教师发展：学生成功的基石[M].北京：中国轻工业出版社，2005．

[7] 林青松.教师教育实验教学示范中心建设的实践和探索[J].实验室研究与探索，2013,32(9)：145-148.

[8] 张泓毅，陈继良，吴安艳.韶关学院教师教育技能实训教学改革实践[J].韶关学院学报(自然科学版)，2014,35(4)：105-108.

[9] 许建峰.教学技能实训中心建设探讨[J].实验室研究与探索，2013，32(8)：122-125.

[10] 单新梅.高校师范生实践能力培养研究[J].成都师范学院学报，2013(7)：33-36.

Exploration on construction of service quality of psychological counseling room in colleges and universities

Ma Lin

(Center for Mental Health Education, Harbin Normal University, Harbin 150080, China)

The psychological counseling room, which is the main body of psychological counseling, has been developed rapidly in colleges and universities. But the problem is also prominent, and the key to solve the problem and make it healthy and orderly development lies in the quality of the counseling room service. On the basis of taking full account of the objective reality of the colleges and universities, the quality of service should be constructed with tangibility, reliability, reactivity, assurance, consideration and recognition as its indexes.

psychological counseling room; service quality; psychological health

10.16791/j.cnki.sjg.2017.06.059

2017-02-13

教育部人文社会科学研究项目(09YJA88002)；哈尔滨师范大学深化教育教学改革项目(X2015-3-014)

马林(1978—)，男，黑龙江哈尔滨，硕士，讲师，主要研究方向为心理健康教育.

E-mail：malin19780202@163.com

G482

B

1002-4956(2017)06-0235-03