图书馆业务外包风险分析与控制策略

2017-04-12谢为情上海大学图书情报档案系上海200444盛兴军上海大学图书馆上海200444

上海高校图书情报工作研究 2017年3期

关键词：外包图书馆

谢为情（上海大学图书情报档案系上海 200444）盛兴军(上海大学图书馆上海 200444）

图书馆业务外包风险分析与控制策略

谢为情（上海大学图书情报档案系上海 200444）盛兴军(上海大学图书馆上海 200444）

图书馆业务外包是图书馆事业发展的必然产物，借助外部资源的优势弥补和改善自己的弱势，从而提高本馆核心竞争力。通过对图书馆业务外包的优势及内外部风险分析，指出了规避外包风险的控制策略从而使图书馆在今后利用外包时能够有所借鉴。

图书馆业务外包风险分析控制策略

“业务外包（Out-sourcing）”一词是美国学者 Gary Hamel & Praharad 在 1990 年的《企业的核心竞争力》中首次提出的，具体是指企业通过整合利用其外部最优秀的专业化资源，达到降低成本、提高效率、提高自身核心竞争力的一种管理模式。最近几年，我国图书馆界也借鉴外国图书馆业务外包的成功经验，逐步采用这一现代化管理方法。图书馆将一些非核心的业务，通过合同外包出去，以便集中有限的资源和能力建设其核心业务[1]。摆脱信息技术的羁绊，冲破传统观念的樊篱，积极开展图书馆业务外包，进而解放图书馆的“生产力”，已经成为大势所趋[2]。图书馆业务外包极大的提升了用户的服务体验，促进了图书管理模式的完善。文章以业务外包为研究对象，以风险分析为研究内容，从市场化的角度分析图书馆业务外包的行为，从政策、管理和参与三个方面为图书馆业务外包存在的风险提供控制策略。

1 图书馆业务外包

1.1 图书馆业务外包概念

图书馆业务外包是指图书馆为了整合利用馆外最优秀的专业化资源，把原有馆内处于弱势的非核心、非保密业务，交由外部专业组织完成，以充分利用外部的人力资源、物质资源等其他可用资源，提高效率，降低成本，从而提高图书馆的核心竞争力和弥补自身的不足[3]。图书馆业务外包是图书馆界参照企业业务外包管理方法而提出的一种新型管理方法，是一种图书馆经营战略和管理的新理念。图书馆业务外包主要有以下方面：采访外包、图书加工外包、编目外包、回溯建库外包、报刊装订外包、流通上架外包、计算机硬件维护外包、现代技术外包、物业管理外包等等，其中编目外包是目前图书馆应用最广泛、成效较显著的一种[4]。

1.2 图书馆业务外包的特征

一是外包偏向于后台业务。信息时代，市场瞬息万变，图书馆生存的基本准则就是能及时获取终端信息，随时代而变。为了把握终端用户，图书馆对前台业务都是亲力而为，强化服务，而将后台业务，离市场较远的业务外包出去；二是外包偏向于机械性业务。信息社会，用户对图书馆服务的质量要求也越来越高。在这种背景下，满足个性化需求，已成为企业重中之重。为此，图书馆要将机械性、重复性的业务，通过数字化、软件化外包出去；三是外包业务偏向于非现场业务。图书馆的重要业务需要现场作业，必须由图书馆自身完成，对于那些非现场的或者以网络为平台的业务，可实施外包。图书馆可以通过因特网，与合作伙伴之间应用信息技术实现彼此的资料互换、信息共享[5]。

1.3 图书馆业务外包的优势

1.3.1 战略优势

图书馆仅凭自身力量将馆内各项业务工作都做到最好最优存在较大难度。图书馆业务外包主旨就是使图书馆有效运用自身的核心竞争力，关注于最能体现图书馆竞争优势的具有高附加值的战略环节[6]。业务外包有利于图书馆提升自身核心竞争力水平，促进组织重组。在外包过程中，利用外包商的专业知识既节省了人力和时间，又可以使图书馆将主要力量倾注在其核心业务上，从而增强各图书馆的核心竞争力。

1.3.2 技术优势

图书馆将业务外包可以更好利用外包商提供的优势。图书馆外包提供商出于自身成本的考虑，往往对本领域出现的新技术、新设备有更多关注和采用，在为图书馆服务时会更容易积极采用新技术、新设备来提高工作效率、降低成本，充分利用已有资源，争取在外包实施中实现收益的最大化。这就迫使外包商不断更新自身的技术优势，提高自身服务的质量。

1.3.3 成本优势

我国图书馆经费来源主要靠行政拨款，书籍购置费不断上涨与经费紧缺一直制约着各图书馆。为保证馆藏文献质量和提高服务水平，迫使图书馆不断挖掘自身的潜力，同时又寻求一种新的途径来解决这些矛盾[7]。外包厂商的业务面向众多客户，具有规模效益和专业性强、效率高、交易成本低的优势，通过业务外包图书馆可以较大幅度地降低运作成本。

2 图书馆业务外包的理论基础

业务外包是一种市场化的企业行为，符合市场规律并遵循一定的经济规律，因此，很多市场经济的理论是支撑图书馆业务外包的基础，以外包作为主要管理模式的图书馆，其业务外包实际上是市场经济条件下的一种适应和变革。业务外包作为图书馆管理的一种新方式，与其相应的理论从经济学、社会学、战略管理角度主要有：交易成本理论（Transaction -cost Theory）、博弈论（Game Theory）、核心竞争力理论（Core competence theory）以及劳动分工理论（Division-labor Theory）。

2.1 交易成本理论

制度经济学创始人Coase（1937）首次提出了交易成本理论。他认为在市场对资源的配置过程中，由于信息的鸿沟导致各种费用增加，使得交易成本增加。图书馆采用外包，能避免交易中的盲目性，减少搜寻信息的成本，有效地节约交易中的监督执行成本，并减少机会主义行为而发生的成本，有利于提高双方对不确定性环境的应变能力，降低由此带来的交易风险[8]。2007年12月北京工业大学图书馆开始将部分业务外包，同时聘用了两家公司，书尚图书公司和德赛数据公司。根据图书馆的新进书量、阅后回架书量、借还书量、工作内容、馆藏规模等，书尚公司和德赛数据公司共派9人到流通部来整理书架、上书、倒架等。通过外包既节约了人员数量又节约人力成本。外包前，图书馆有正式职工40人，临时工8人。外包后，正式职工26人，不再聘用临时工。外包部门原有员工8人，临时工8人，按照一个正式职工的月工资3000元计算，8名职工月工资为24000元，一名临时工的月工资为800元， 8名临时工月工资为6400元，共30400元，而两个外包公司员工工资一共大概20000元左右，通过外包有效节约了交易成本[9]。

2.2 博弈论

在博弈论的分析框架下，各图书馆可以将自身需求与外包公司的情况相结合建立博弈模型，对可能出现的外包方案进行分析，从而决定是否进行业务外包。图书馆业务外包是图书馆与外包公司双方进行的博弈[10]。第一，在信息不对称的环境下，与外包公司相比，图书馆在博弈中处于不利地位；第二，在外包的过程中，存在着无法实现有效监管、信息保密等风险。因此图书馆在业务外包时应根据自身的实际情况，通过对博弈模型的分析和运用数理统计知识和工具，得出业务外包的可能性以及效益的初步评估，最终决定是否选择外包。或者图书馆与外包企业处于实力均等情况下，两方可以选择合作，使各自利益最大化即采取双赢的模式，让两方利润之和也最大[11]。2004年5月8日，学苑公司与中山大学图书馆就东校区（大学城)图书馆新书采购编目加工服务项目签订协议，中山大学将东校区图书馆采编业务外包给学苑公司。协议规定：公司提供3万条与别的供应商不同的新书采访数据供图书馆选订；同时提供与前3万种采访数据不重复的新书供图书馆选购，若本公司品种不足，公司负责组织图书馆到其他现货点采购；公司提供售后一条龙服务。在编目过程中为保证数据质量，公司严格执行抽样检查，同时中山大学图书馆编目部积极配合，与学苑公司保持密切联系，随时交换意见，使编目数据的质量尽快达标。在编目完成后公司又派2名编目员，用l周的时间上门修正了由于系统原因造成的300多种图书馆馆藏数据差错[12]，经过双方的共同努力，编目工作较顺利完成。

2.3 核心竞争力理论

1990 年，著名管理专家 C.K.Prahalad 和Gary Hamel 在他们所著的《The Core Competence of the Corporation》一书中指出：核心竞争力是在组织内部经过整合了的知识和技能，具有稀缺性和难以被竞争对手模仿和替代的特点。美国经济学家普拉哈拉德和哈默认为“造就和增强公司的核心竞争力是决定公司具有持久竞争力的决定因素。”核心竞争力理论的核心之处在于提炼并确立核心业务。企业要想在长期的竞争中立于不败，必须充分发掘和建立自我的核心竞争业务。安徽省滨湖世纪社区图书馆是安徽省省内首家以服务外包形式进行管理运作的图书馆，在充分调研和试运营的基础上，通过与安徽儒林图书馆咨询服务有限公司签订外包合同，尝试图书馆购买服务，企业提供服务。业务外包后，该馆形成了以借阅为基础、多元化读者文化服务为模式的现代化社区图书馆运作方式。滨湖社区图书馆针对上班族下班晚，孩子放学早的矛盾开设“快乐学堂”，免费为青少年提供课业辅导、兴趣培训，同时还为老人开设“修身课堂”、为女士打造“美丽课堂”。“快乐学堂”现已成为社区图书馆的核心竞争业务。一系列的举措获得良好成效，在到馆人次、图书借阅量、读者满意度等各项指标上，均取得较好成绩。目前，总到馆人次过2万，图书流通量6300多册，流通率近90%，读者群覆盖老中青各类人群，影响范围辐射到整个滨湖区域[13]。

2.4 劳动分工理论

1776年3月，亚当·斯密的《国富论》中第一次提出了劳动分工的观点，并系统全面地阐述了劳动分工对提高劳动生产率和增进国民财富的巨大作用。他认为，分工的益处主要是（1）劳动分工可以使工人重复完成单项操作，从而提高劳动熟练程度，提高劳动效率；（2）劳动分工可以减少由于变换工作而损失的时间；（3）劳动分工可以使劳动简化，使劳动者的注意力集中在一种特定的对象上，有利于创造新工具和改进设备[14]。图书馆业务外包就是劳动分工的延伸，图书馆业务外包可以利用外包企业的专业化知识，与外包公司形成分工，使自身专业化服务水平提高又集中资源专注图书馆未来的发展。

3 图书馆业务外包的风险分析

梭罗曾告诉我们“一个人坐下来和跑起来一样危险”。任何一种新生事物的出现都是充满了风险但是又极具挑战性，人们不能因噎废食。在外包时来自外部的风险与内部风险总是相互存在的，内、外部因素将直接或间接地给图书馆业务外包带来风险，在无法预知未来时，对风险应有更多考虑才能在实施中控制、降低它发生的概率。业务外包是一种市场化的企业行为，同时市场化运作必然产生风险，业务外包部分采用市场化运作会带来哪些风险？以下从两大方面论述业务外包的风险。

3.1 外部风险

3.1.1 市场经济的大环境整体不成熟

图书馆外包市场尚未成熟，外包商的管理水平参差不齐，且相当一部分是刚涉足图书馆市场的民营服务商，虽然目前它们是图书馆外包市场的主要承包商，但其信誉和能力还有待长期的实践检验。同时外包商的服务、管理水平、价格、灵活性与图书馆的预期要求存在较大差距。在这种外包市场不稳定的环境下，选择外包商时需要考虑外包商的信誉度、能力等多方面因素，双方决策存在一定的未知性；同时现在外包行业都是外包商与客户沟通时仅仅口头承诺，为以后外包质量留下风险。

3.1.2 信息鸿沟

信息鸿沟是指某些人拥有这些信息与其他人不拥有这样的信息之间存在的鸿沟。在信息鸿沟的情况下，市场交易一方参与人由于不能观察另一方的行动时，一方隐瞒信息就会导致另一方的利益受到损害，因此外包企业就可能通过隐瞒信息而给图书馆带来利益损失。市场经济中最大的隐忧是信息不对称形成垄断，产生道德风险、质量失控等问题。签约前的信息隐瞒行为称为逆向选择，签约后的信息隐瞒行为称为道德风险。在业务外包合同签约前，外包企业可能向图书馆提供不充分甚至不真实的信息，美化自己，来获取中标资格，从而发生逆向选择；业务外包签约后，图书馆难以了解外包企业的行为和运作过程，外包企业可能会不忠实履行契约条款，降低服务水准，引起服务质量下降等不到的行为，从而发生道德风险[15]。同时图书馆不可能做到实时控制，一旦外包业务出现质量或其他问题，图书馆不能在第一时间得知，就不能采取相应的措施来解决，这将为图书馆的运营带来很大的风险。

3.2 内部风险

3.2.1 图书馆管理失位

图书馆由于在实施业务外包服务过程中，信息获取存在一定局限性，对外包企业的业务实施过程无法做到实时监督管理。同时在业务外包过程中，图书馆难以参与外包企业的运作，难以对外包企业做出适当的管理和约束，使外包企业处于自我管理状态，这时各个图书馆对外包出去的业务的质量、进度等存在对图书馆外包结果影响较大的因素不能够控制和把握。

3.2.2 图书馆对市场的适应性降低

图书馆进行业务外包的初衷在于降低运营成本，提高运作效率，实现效益的最大化。但是图书馆如果过度依赖外包业务会造成其对市场的适应性降低，服务质量受影响。业务外包对图书馆来说是把双刃剑，虽可以提高图书馆的综合竞争实力，但是却使图书馆放松了对新兴领域、新兴知识的学习与探索。长期以往，随着图书馆业务外包的范围扩大，图书馆在这些方面的业务无法开展或是对外包形成依赖心理，削弱了图书馆人员的实践和学习机会，从长远来看，业务外包不利于图书馆的长期战略发展，同时也会使其失去竞争优势，导致图书馆面临一定的发展风险。

4 控制风险的措施

从一些外包业务失败的案例来看，外包所存在的问题并不完全是业务外包商单方的责任，往往是双方在外包时决策失误、信任缺失、缺乏沟通……所造成的，如果不对此加以重视和管理，图书馆在外包中不但无法从中受益，反而会受损。如何控制这些风险？

4.1 政策机制

针对外部风险，制定市场规则和相应的政策、法规，做到依法外包。图书馆作为现代化经济体系中的一个重要分工部门，具有知识产生和知识传授的职能。另外，业务外包也是市场经济的一部分，作为交易的主体人，必须完善自身的知识结构，充分了解《合同法》及其他法律的相关知识，增强法律意识，明确责任与义务，明确彼此间的权利与利益，对可能存在的风险进行防范[16]。

合同是最有效的管控方式，完善外包合同。外包合同是指交易双方以书面形式对将要发生的交易行为做出的承诺和对各自的职责与权益的约束行为，合同条款具有法律效力[17]。在实施时，依据合同条款严格执行，做到依法外包。违背法律，外包商必须承担法律责任，有效克服道德风险，维护图书馆的基本权益。一旦发生纠纷，依据明确的外包目标和内容，就能回避风险，保证业务外包的质量，同时图书馆还应掌握外包合同的主动权和灵活性，使外包业务种类、外包形式、外包期限能随着图书馆工作的变化、外包市场的变化和外包质量的优劣及时做出调整[18]。

4.2 管理机制

信息评估机制直接影响到图书馆的外包决策水平，也是提高图书馆外包业务质量的重要基础。图书馆在做出外包决策时应建立业务外包评估指标，做好事前评估、事中评估和事后评估。评估时以规章制度为准则，以实施细则为补充，以实际绩效为重点，综合评估，做到客观、公平和透明。事前评估主要是对外包商信誉、实力和自身决定哪些业务外包出去的决策和信息收集、分析；事中评估主要是对外包过程进行跟踪管理，及时发现、解决问题，确保服务质量；事后评估应建立多元化的评估主体，运用科学化的绩效评估指标，对外包业务的目标实现情况、成本效益进行公正、客观地评估，并将评估结果作为制定合理外包决策的依据[15]。

监督的主要目的是防患于未然，同时确保高质量完成外包业务。为了更好地开展各项业务图书馆应建立专门部门进行管理监控，把监督管理，纳入图书馆管理之中，这样可以使图书馆管理更专业化。图书馆在加强监督工作时，可以采取过程监控和质量监控相结合的方式。外包并不表示某项工作的管理的结束，而是意味着另一种更艰难的管理的开始。因此，各图书馆在外包实施过程中，必须加强每个环节的质量控制，避免因工作疏忽出现风险。应该将风险防范机制贯穿于业务外包每个阶段，注重对每个阶段的监督与管理。通过定期或不定期对外包商进行追踪调查[19]，了解他们的具体工作情况，注意各种信息反馈，关注外包进程的发展、及时发现问题，重视对外包商的质量监控，降低来自于外包商的风险。

4.3 参与机制

图书馆与外包商建立合作互信关系。信任在促进外包双方关系，提高外包质量上的作用主要表现在两个方面：一方面，高度的信任造就了双方融洽的合作氛围，降低外包商发生机会主义行为的可能性。另一方面，外包双方基于以往交易建立的信任可以减少双方交易的成本，包括信息搜寻成本、事前谈判成本以及事后的跟踪监督等成本。因此，外包双方可在相互尊重、沟通、协调的基础上形成合作精神，建立长期稳定的战略合作伙伴关系[20]。即使产生冲突，双方也会为了维持长期的合约关系，通过协商解决。

建立良好的交流、培训与沟通体系，与外包单位定期进行交流培训沟通。沟通是图书馆与书商交流思想、达成共识的必要过程。双方应时常沟通，建立畅通的沟通渠道，对出现的问题及时沟通解决。图书馆与外包商只有建立起良好的交流、沟通机制，才能增进相互了解和信任，创新工作方式，提高工作效率，使外包业务能够顺利进行。例如北工大图书馆与外包商积极沟通，着力营造相互信任与合作的文化氛围，双方建立了日常的科学沟通机制，外包公司每月向北工大图书馆领导汇报一次工作，把双方需要协调的工作提出来，经过图书馆领导决定后，再进行安排、实施。此外，如果遇到突发情况或者问题，双方随时沟通[9]。

图书馆要自我成长，有效参与。业务外包并不是意味着图书馆放弃自我成长，图书馆一切活动的出发点和归宿，都是为了提高自身的服务水平。图书馆只有有效参与，充分利用市场资源，与外包商共享信息、共享收益的方式才能打造图书馆的核心能力，形成自身的核心竞争力，扩大竞争优势。图书馆重心的转移也意味着对图书馆专业人员要求的变化，图书馆人必须不断学习，勇于创新，才能不被时代淘汰。每个图书馆工作人员都要将学习作为职业发展提高自身能力的必修课，经过坚持不懈的努力，使全体工作人员的信息能力和创新能力大大提高，最终会促进图书馆核心能力的提升。

5 结语

图书馆业务外包是专业化分工在图书馆业务领域的应用，积极运用这一新的管理方法，能够发挥专业化分工带来的提高效率、降低成本的好处，使其更好地选择质优价廉的各种馆外资源，拓展更大的发展空间。因此只要图书馆树立正确的外包思想，运用科学先进的外包策略、采取积极的防范措施，图书馆的经济效益和社会效益一定会有较大的提升。

[1]张玉霞.图书馆数字化业务外包的风险控制[J].宁波大学学报(教育科学版),2012(1):62-64.

[2]程焕文.图书馆业务外包：一种无法阻挡的发展趋势[J].图书情报工作,2006(1):5.

[3]莫振轩.国内图书馆业务外包研究现状及趋势[J].图书情报工作,2007(8):113-116.

[4]黄艳芬.图书馆编目业务外包特点与风险控制[J].广东工业大学学报(社会科学版),2008(2):102-104.

[5]田华,廖志刚.业务外包的特点及风险防范[J].四川劳动保障,2013(10):19.

[6]陈新洁.图书馆信息技术外包优势及决策[J].情报科学,2013(6):89-93.

[7]饶思军.业务外包:图书馆业务核心化战略的必然趋势[J].图书馆建设,2004(4):63-64.

[8]梁新弘.论信息技术(IT)外包的动因、风险及防范[J].科技管理研究,2004(1):64-66.

[9]沈蓉蓉.高校图书馆流通业务部分外包的实践与思考——北京工业大学图书馆流通业务部分外包成功案例介绍[J].图书馆论坛,2010(3):166-169.

[10]闫冬.档案业务外包理论基础研究[J].兰台世界,2013(20):9-10.

[11]闫冬,袁芳.基于博弈论的档案业务外包风险管理研究[J].档案学研究,2016(2):67-72.

[12]黄昕.供需互动实现双赢——图书馆采编业务外包的成功案例介绍[J].图书情报工作，2006(1):18-20.