国内本土品牌五星级酒店服务质量研究

付强

（遵义师范学院历史文化与旅游管理学院，贵州遵义563006）

国内本土品牌五星级酒店服务质量研究

付强

（遵义师范学院历史文化与旅游管理学院，贵州遵义563006）

近年来，我国酒店业整体发展迅速，在各个方面不断与国际接轨，各酒店之间的竞争也日益激烈。国内本土品牌五星级酒店在迅猛发展的过程中虽有一定的进步，但与国际品牌的五星级酒店相比，在服务质量上仍存在着较多的问题，必须认识到只有持续不断地提高酒店服务质量，特别是要不断加强软硬件的建设，才能在日趋激烈的市场竞争中更具竞争力和发展活力。文章分析国内本土品牌五星级酒店服务质量现状和存在的主要问题，并提出相应的对策以提升国内本土品牌五星级酒店服务质量水平。

服务质量;五星级酒店;管理水平

当今社会发展迅速，人们的物质生活水平逐年提高，精神需求也随之日益高涨，在酒店业及相关行业快速发展的同时，人们对酒店服务质量的要求也越加严格。我国酒店业近年来整体发展迅速，特别是国内品牌的五星级酒店正逐年向国际化水平靠拢，在环境卫生、基础设施、个性化服务等方面取得了较好的成绩。但目前酒店行业在市场上的竞争状况日趋激烈，国内品牌的五星级酒店之间不仅存在激烈的竞争，同时还面临着国际品牌的酒店带来的严峻挑战。服务质量是酒店赖以生存与发展的重要保障，国内五星级酒店更应通过找寻酒店服务质量存在的问题，并加以解决才能成为其制胜关键。

一、五星级酒店及服务质量概述

（一）五星级酒店

酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。现在的酒店，除主要为游客提供住宿服务外，已成为具有吃、住、行、游、购、娱综合服务功能的公共场所。酒店在不同的地方又称为旅社、客店、宾馆、旅馆、商旅、旅店、客栈、饭店，对其基本定义国际上普遍认同的观点是：酒店是通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。邹益民在其文章中提出过酒店是以空间场所为基础，向社会公众提供以住宿、餐饮、商务中心、会议、购物、娱乐等项目与接待服务，满足顾客需求的经济组织。[1]

在我国，酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。其中，五星级酒店是要求酒店综合评分达到五星水平，其评定以在满分为610分的设施设备与服务项目评分中不低于420分；在设施设备维修养护、卫生以及服务质量方面得分率不低于95%为标准[1]。笔者认为，五星级酒店就是各项设施俱全、环境卫生条件完备、拥有较高服务水平，以满足社会公众住宿需求为主，并提供其他各项优质服务的营利组织。在国内具有代表性的本土品牌五星级酒店主要有北京王府饭店、北京诺金酒店、南京金陵饭店、广州花园酒店、北京中国大饭店、上海锦江饭店、上海和平饭店、重庆金源大饭店、北京泰山酒店、上海兴国宾馆、广州碧桂园凤凰城酒店等。

（二）酒店服务质量

酒店服务质量，引用学者赵亮的观点来说就是指酒店以其含有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度[2]。笔者认为酒店的服务质量不仅是硬件实力，也包括酒店的软实力，学者康芬、马玉倩认为酒店服务质量主要是由无形产品质量和有形产品质量组成，无形产品质量由职业道德、服务态度、服务效率等组成，有形产品质量以酒店设备设施的质量、酒店实物用品质量和服务环境质量为主，其质量直接影响着顾客满意度和期望值[3]。

二、国内本土品牌五星级酒店服务质量现状

近年来，我国酒店业得到了迅猛的发展，特别是国内本土品牌五星级酒店，虽然在顾客的期待值与满意度、自身管理水平等方面相较于国际品牌的酒店仍然存在着一定的差距，但在各方面也取得了较好的成绩与进步。

（一）顺应不断变化的顾客消费需求

随着改革开放以来社会经济的发展，人们物质生活水平不断提高，精神需求也日益增长，更加注重各方面的享受和体验。面对顾客越来越高的要求与期望值，以及行业内的激烈竞争，本土品牌五星级酒店管理者不得不更加注重顾客的需求和满意度。在反省和检查自身问题的过程中提升管理水平，并开始注重和建立顾客档案，为提供更优质的服务和满足客人一切需求而不断努力和进步。因而，酒店管理者在认知上有所提高，加之在引进高素质专业型人才和学习国际先进管理手段的带动下，酒店的服务质量也有所提升。

（二）酒店设施设备及环境与国际接轨

近年来，我国许多本土品牌五星级酒店在择址和建造时纷纷借鉴和学习国际五星级酒店，在建筑和设施上向国际水平靠拢。无论是旅游酒店还是商务会议酒店，多选择周边环境优美的地段，看重酒店的外部环境和内部所营造的气氛给顾客带来的感观享受。如酒店在外观与内部装饰上追求独具特色和高档次，在设施配备上尽量做到一应俱全，针对国内外客人的习惯和需求在各方面与国际标准接轨，旨在打造本土的国际化标准五星级酒店。

（三）大量借鉴了国外酒店管理与培训经验

在国内本土品牌五星级酒店管理水平较低，员工素质较差的情况下，大部分酒店开始大量借鉴国外管理与培训经验，以弥补和提升自身在管理方面的缺失。通过培养管理者学习国外优秀的案例和管理经验，引入国际化、高层次人才等手段，提高员工整体质量和管理水平。借鉴国外一流的培训经验，学习国际品牌酒店的员工培训课程，对自身的员工培训课程进行改革。通过这样的学习借鉴，很大程度上提高了国内五星级酒店长期落后的管理水平，也丰富了国内酒店长期单调的形式化培训课程。

三、国内本土品牌五星级酒店服务质量存在的问题

每年在国内举行的各种大型活动使大部分酒店入住率会高达百分之九十五以上，有时甚至一房难求，但往往高入住率并不代表着顾客的高满意度，特别是五星级酒店，就会出现与顾客的期待值相差较大的情况。就我国本土品牌五星级酒店的实际服务质量来看，主要存在以下几方面问题：

（一）宾客服务方面

1.容易出现员工服务意识淡薄的情况

酒店不仅要有完善的服务设施，员工良好的服务意识更是提供优质服务的根本保证。在国内一些本土品牌五星级酒店中，服务意识往往受到酒店管理者对服务质量管理的态度和从业人员文化素质影响。例如就有实习学生反映广州某国际酒店存在员工服务意识淡薄，主要表现在：高层管理者过于注重酒店收支，忽略顾客感受；部分员工在工作过程中缺乏主动性；在面对顾客时态度刻板生硬，缺少情感，甚至将自身情绪表露在外。由于酒店行业尚不成熟，以及大部分人对服务观念的错误认识，导致大部分员工只关注自己的工作内容，很少有人将“服务”作为自己工作的一部分，不能对自己在工作与生活中的角色转换有一个正确的认识。另一方面，有些管理者思想较落后，管理手段也处于较低水平，对于服务质量的重要性只是纸上谈兵，缺乏执行力，导致员工的服务意识不强，从而在服务态度上出现偏差。而有些酒店管理者在管理过程中虽制定了一些规章制度，在初期取得了较好的成效，但由于缺乏科学的管理手段，这些规范在实际的工作过程中渐渐失去了原本的管理和制约力度，使服务意识始终无法贯彻。

2.管理水平的参差不齐容易导致整体服务效率低

酒店良好的服务效率是提高顾客满意度的重要途径之一，而目前国内本土品牌五星级酒店在服务效率上仍处于较低水平。一方面是员工的工作效率，我国本土品牌五星级酒店在服务效率方面差强人意，客人办理入住和退房手续常常需要花费很长的时间，这就极大影响顾客对酒店的好感度和满意度；另一方面是酒店各部门的整体工作效率，总体表现在各部门间协调性差、缺乏良好沟通，而顾客就成为直接的受害者，最终不利于酒店的整体发展。笔者学生在北京某酒店实习的时候就遇到由于部门间沟通不畅的问题导致客人投诉，该酒店在某月接待了一个将近千人的会议团体，然而由于部门间信息传达不到位，客房员工接到入住通知较晚，随后加紧打扫客房也未能让大部分客人即时入住，因而产生了大量投诉。可见，酒店各部门之间缺少沟通配合，就会使服务过程产生断裂，降低了原本的工作效率，而顾客就成为了直接受害者，最终不利于酒店的整体发展。

（二）员工方面

1.过分注重人工成本容易导致员工质量参差不齐

员工的自身素质对于酒店服务质量好坏具有很大的影响，员工是顾客来到酒店后直接面对的人群，也是影响顾客好感度的重要因素之一。在我国大部分本土品牌五星级酒店普遍存在着员工素质不高的状况，主要原因是目前酒店行业的入行门槛低，基层员工文化程度普遍偏低，缺乏酒店专业型从业人员，而酒店的招工条件参差不齐，导致长期以来员工整体素质受到制约，难以得到提升。在某些酒店就发生过一些自身文化程度较低的员工在接待外宾时无法进行良好的沟通，无法对客人起到有效的帮助，甚至给客人传递错误的信息，从而造成客人的不满。

2.待遇普遍偏低，员工流失率高

酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能保持稳定而优质的服务水平。目前国内五星级酒店员工的待遇和福利普遍较差，员工流失率较高。据和泰机构数据统计表明，如表1、图1①数据来源：和泰盛典所示，2015年上半年全国酒店业员工流失率达到4.5%，2013年与2014年国内五星级酒店员工流失率平均达到4.48%，整体流失率依然较高。

表1 2015年上半年酒店员工流失率数据统计对比

图1 五星级酒店员工流失率变动趋势图

特别是近年来在国内本土品牌五星级酒店中外来务工人员数量上升，其本身就存在不稳定性，加上酒店工作较辛苦，工作量大，同时还要承受极大的精神压力，在其付出得不到相应的回报时，就会产生不满心理，造成人员大量流失。由此可知，酒店员工的待遇过低就会导致过高的员工流失率，从而破坏酒店整体服务质量的稳定。另外，加上我国大部分本土品牌五星级酒店的薪酬待遇相较于国际品牌的酒店存在一定差距，使酒店行业的高素质人才对此望而却步，形成了“人才不来，员工流走”的局面，使得酒店员工整体质量难以提高。

（三）酒店方面

1.酒店基础设施和用品质量存在欠缺

酒店的环境设施是大部分“外貌协会”的顾客所关注的，然而很多酒店在外观和设施上还未达到较高的水准，在一些方面还不尽如人意，存在房间壁纸脱落未及时修复、有异味、酒店指示牌少等问题。以房间一次性客用品为例，一些国际品牌的五星级酒店中所用的客用品是某知名品牌厂家所提供的，而部分相同价位的国内本土品牌五星级酒店房间客用品品牌则是无从得知的，质量也较差，让大多数客人无法感受到自己是住在五星级酒店中。

2.管理者大打节约成本牌，一味追求节能环保

节能环保是近些年来各企业在经营过程中极为重视的一项指标，对于酒店这样高耗能行业来说，节能环保也是各家酒店降低成本的重要途径。但在国内一些本土品牌五星级酒店中却存在着管理者过分追求节能环保，让顾客怨声载道的现象。如笔者学生实习所在的广州某酒店就发生过多次顾客投诉大厅和走廊没有空调、走廊灯光太暗、缩减客用品数量等情况，这些细节虽小但却影响着顾客的服务体验，特别是五星级酒店，顾客对于五星级酒店往往具有一定的高期望值，认为五星级酒店在各方面应该比其他星级酒店有更好的体验，但往往实际情况与顾客的期望值存在一定差距。

四、国内本土品牌五星级酒店提高服务质量的对策

（一）宾客服务方面

1.提高管理水平，加强全体员工的服务意识

首先，酒店管理者必须注重和提升服务质量管理，加强服务意识，要将自己放在顾客的角度来思考如何能更好地满足顾客的需求，更要将自己放于员工的角度，以此来观察员工在服务过程中存在的问题并予以对策。其次，管理者要多借鉴优秀的管理方法，同时培养自己的创新意识。另外，酒店可以通过培训或给员工提供升值空间的形式提高员工的服务意识，增强员工的服务意愿，让员工认识到服务行业并不低人一等，提供优质服务也是工作内容的一部分，两者是不可分割的。在管理者的带动和员工培训的双重作用下，能有效地加强员工的服务意识，使员工在服务中做到主动、热情、周到。

2.加强部门、员工间的协调沟通，提升服务效率

酒店各个部门、员工之间的配合与协调直接影响酒店的服务效率。因此，酒店可以定期开展一些集体活动，如聚餐、野外拓展、员工生日会等活动来加强酒店部门间的沟通。也可以通过举行技能比赛的方式来磨练、切磋员工的个人技能，提升员工的工作效率。酒店管理者要促进员工之间、部门之间形成一个具有共同意识的整体，明确各部门各岗位的职责，在服务过程中相互协调配合，使服务过程流畅、快捷，进一步在整体上提升服务的水平和效率。

（二）员工方面

1.完善校企合作培养机制，加大员工培训力度

酒店可以积极与开设有酒店专业的本科、大中专学校进行实习合作，为大四学生提供实习机会，让实习生有机会在实习期满后转为正式员工，增加专业型人才在酒店员工中的比例。酒店为应届生提供岗位和人才培养计划，吸引和留住高校人才，这样能在很大程度上提升酒店整体的服务质量。在培训方面，员工的培训是伴随其职业生涯而进行的，是一个持续性的过程，因此，酒店要加强对员工培训的力度，通过员工不断的学习和改进，使员工有效地将服务理念、文化知识与技能相结合。同时应根据员工的需求、素质、年龄等因素来进行针对性培训，让培训起到有效的作用，使员工的自身素质和服务质量都得以提高。

2.关注员工，提高员工满意度

国内大部分五星级酒店大量的员工流失归根结底是因为对薪酬待遇不满意，而员工的流失和不满情绪直接影响着对顾客服务的质量。为此，酒店一方面应该要多关注员工的工作与生活，不仅要对员工的薪酬待遇和工作生活环境进行不断改善，更要对员工多加关心，时常进行沟通，了解员工的需求，从而更好地提出改进措施，提高员工的满意度。另一方面，酒店可以通过制订一定的人才培养计划，给予员工升值的空间，特别是较高学历的年轻员工，以此提高员工的工作热情，减少人员流失。

（三）酒店方面

1.改进酒店客用品和基础设施,同时建立服务质量管理体系

国内本土品牌五星级酒店大部分正逐渐走向集团化，在集团化下的酒店基本客用品均是统一供货，可以考虑在环保节能、降低成本的情况下，对客用品进行一些必要的改进和品牌更换。如建成时间较久的酒店，常有墙纸脱落、墙面陈旧这样的基础设施问题，酒店要从根本上去解决修复，可以在住房率低时封锁房间进行修整，或者制订整修计划来进行。同时也可以建立服务质量管理体系，通过设立标准来进行自我检查，以此来改进酒店在基础设施、员工服务等方面存在的不足；通过对服务质量的监查，收集意见并对投诉信息进行分析，制订科学有效的改进方案。

2.科学合理制订节能减排计划

节能环保是如今酒店业的一个趋势，是各家酒店集团所倡导的，但酒店的运营不是单纯地为了完成指标，而是要为顾客提供优质的服务。因此，为了能在不影响顾客满意度的情况下实行有效的节能减排，酒店应该先注重顾客的享受体验，再追求节能环保。管理者可以在不影响顾客的情况下根据时间段、住房率、气温变化等方面科学、理性地制订节能减排计划，只有将顾客的感受放在首要位置，再以科学合理的计划作为依托，才能在节能和服务质量上取得中和。

五、结论

如果说酒店的建筑、装潢、设施等好比一个人的皮囊，那么酒店的服务质量就像是一个人的脊骨，是撑起酒店整体的关键所在。因而，酒店服务质量的好坏直接影响着顾客对酒店的好感度和满意度，在注重享受与体验的当今社会，服务质量是酒店生存与发展的基石。国内本土品牌五星级酒店要客观地寻找管理者、员工以及酒店自身硬件上存在的问题，通过提高员工服务意识、提升管理水平、关注员工满意度、改善和跟进酒店硬件设施等途径来实现酒店服务质量的提高，从而为今后更好的发展奠定基础。只有解决好了国内本土品牌五星级酒店在服务质量上存在的问题，并在解决问题的过程中不断学习，才能让我国本土品牌五星级酒店与国际品牌的酒店在市场竞争中占据一席之地，拥有持续发展的竞争力和更广阔的发展空间。

[1]邹益民.饭店管理——理论、方法与技巧[M].北京:高等教育出版社,2010.289-294.

[2]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究,2012，(10):213-215.

[3]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济,2010，(15): 44-45.

[4]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸,2011，(8):90-91.

[5]刘瑛.提高我国酒店服务质量的对策研究[D].太原:山西财经大学,2005.

[6]杨迪.简述旅游酒店服务质量提升方法[J].旅游纵览,2014，(9):93-95.

[7]郭春暖.浅析提高酒店服务质量的策略[J].企业导报,2013，(7):58-59.

[8]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界（上半月）, 2009，(7):101.

[9]王智娜.试论如何提高酒店服务质量[J].管理观察,2014，(10):152-153.

[10]王博文.提高酒店服务质量管理五略[J].北方经贸,2012，(10):131.

(责任编辑：徐国红)

On the Service of Five-star Hotels in China

FU Qiang
(School of Historical Culture and Tourism,Zunyi Normal College,Zunyi 563006,China)

In recent years,hotel industry has gained a rapid development,and geared itself to the international conventions in all aspects; besides,the competition between hotels is becoming fiercer and fiercer.Though some progress has been made in the service of five-star hotels in China,there still exist some problems as compared with the international hotels.Therefore,we must know that:only if we continuously improve the service of the hotels in China,esp.their building of facilities,can the hotels be more competitive and energetic. This paper analyzes the major problems about the service of five-star hotels in China and then propounds some countermeasures against these problems.

service;five-star hotel;management

F592.3

A

1009-3583（2017）-0040-05

2016-07-10

付 强，男，贵州遵义人，遵义师范学院历史文化与旅游管理学院副教授。研究方向：旅游业与酒店业互动发展研究、旅游饭店开发与管理、星级酒店运营研究。