“零距离工作法”赢得乘客心

◎ 王劲

“零距离工作法”赢得乘客心

◎ 王劲

上海地铁16号线是原南汇地区市民出行的重要交通线。自2015年16号线全线开通以后，龙阳路站的客流量呈现爆发式增长。目前，16号线龙阳路站的日均换乘客流量已接近10万人次。

面对巨大的客流压力，由30名成员组成的上海磁浮交通发展有限公司地铁16号线龙阳路站服务团队，不断探索实践，创新总结出了一套以“乘客零距离、员工零距离、车站零距离、共建零距离”为核心的“零距离工作法”，赢得了乘客和员工的广泛好评。

由于“石榴”是“16”的谐音，服务团队成员更是被大家称为“小石榴”。2016 年，服务团队荣获了“上海市工人先锋号”荣誉称号。

线上线下互动，乘客交流“零距离”。结合线路编号“16”，在每月16日开展“遇见小方——倾听您的声音”乘客恳谈会。小方正是16号线龙阳路站站长方佳玮。在活动日当天，方佳玮带领服务团队成员通过现场会的形式，与乘客进行面对面的交流，直接了解广大乘客对16号线现场服务的需求和评价。为了避免造成乘客滞留，服务团队都会有专人记录乘客意见，将乘客的信息留存，在3个工作日内进行后续的回复。截至目前，服务团队共收到乘客的反馈意见147条，处理147条。每次恳谈会后，服务团队都会将乘客提出的建议内容进行汇总，并结合处理结果纳入车站案例分析，避免同类的投诉再次发生，提升现场管理的服务质量。

除了线下的乘客恳谈会之外，服务团队还在线上开通了“口袋小方line16”微信公众号。做到线上的粉丝留言、乘客意见及时回复，实现365天24小时“不落幕”，真正做到与乘客互动“零距离”。自上线5个月以来，“口袋小方line16”公众号目前已有粉丝1200余名，收集乘客意见反馈130多条。同时，服务团队还把16号线整条线路尤其是龙阳路站的运营情况、换乘车站首末班车时间、周边公交线路走向等均放到公众号上，为乘客提供更为便捷的交流与服务。

筑温馨小家，倾听员工心声“零距离”。针对“85后”、“90 后”员工个性强、不善表达等特点，服务团队创建线上微信群，以点对群，零距离传递信息；建立“石榴心声本”，通过不记名留言簿的方式，让员工“零压力”表达心声。同时，积极打造“石榴小家”，让员工在紧张工作间隙，可以有放松空间，营造车站“家园”文化氛围和快乐工作氛围。

扎根现场服务，车站疏导“零距离”。为了最大限度地减缓客流拥堵、站台对冲现象，提高乘客的乘坐体验，服务团队天天“泡”现场，根据不同时段、不同客流特征，针对性地调整人员布岗，不断优化客运组织，提升服务质量。作为三线枢纽车站，不同运营公司不同线路的枢纽联动机制尤为重要。8月21日，2号线通讯故障，影响时间达3小时之久，16号线龙阳路站第一时间启动大客流预案，并启用站外换乘模式，得益于车站多次大客流演练经验，工作人员、物资迅速到位，各方力量也纷纷前来增援，整个疏导工作虽然艰辛，但井然有序。

热心参与公益，共建活动“零距离”。工作之余，服务团队还会经常前往花木街道社区，通过与社区居民面对面，准确掌握社情民意，主动搭起地铁共建桥梁。为了老人的出行便利，服务团队推出了“车站与老人结对”服务：老人出门前便可与16号线龙阳路车站联系，团队成员们将做好爱心接力，协助老人乘坐地铁。同时，车站还通过各种互动争取到了莲溪小学、交通技术职业学校、万邦社区等社会志愿者和应急力量，共同保障车站平稳运营。

被称为“小石榴”的服务团队成员，在用实际行动诠释着“石榴精神”——外表朴实、内心晶莹、团结紧密、激情似火，用百分百的责任心真正做到对外乘客零距离，对内员工零距离，车站安全零距离，多方共建零距离。