从单向到双向：社会工作专业关系探讨

王 杰，康 姣,，方 跃

从单向到双向：社会工作专业关系探讨

王 杰1，康 姣1,2，方 跃3

（1. 华东理工大学社会与公共管理学院，上海，200237；2. 甘肃政法学院公共管理学院，甘肃 兰州，730070；3. 张山子镇人民政府张塘村支部，山东 枣庄，277400）

社会工作专业关系的双向性包括社会工作者与服务对象对彼此角色的清晰认知及双方对专业关系的存在与阶段变化的体察。由于社会工作职业形象较为模糊，服务对象经常将社会工作者错认为义工、好人、亲友、政府代表、推销者或诈骗者，形成了单向的专业关系，影响了服务成效。社会工作者难以纠正服务对象的认知偏差，在某些情况下甚至利用其认知偏差达成个人或机构的目的，社会工作者的处理失当导致双向关系建立的失败。迈向双向的专业关系，应增强社会工作职业形象的可识别性，强化社会工作的服务规范与伦理自觉，增强社会工作者对专业关系的敏感性。

专业关系；职业形象；单向；双向

一、社会工作专业关系的双向性与单向性

专业关系的建立是社会工作服务的前提，也是社会工作本土化发展的关键议题。专业关系是在社会工作过程中社会工作者与服务对象建立的关系，与一般人际关系不同，社会工作专业关系有其特殊性。参考强森、比斯台克、廖荣利、翟进、张乐天、李勇等学者的观点，专业关系至少具有四个特征。第一，目的性。社会工作专业关系是基于特定目的而建立，通过专业关系帮助服务对象解决问题或提供支持，增进其福祉。第二，时限性。社会工作专业关系是暂时的，在服务结束之后专业关系随之终结。第三，兼容性。专业关系是兼具工具性与情感性的关系。第四，双向性。社会工作者与服务对象双向互动并相互影响。[1-6]

社会工作者受过专业训练，秉持专业价值观，进入服务对象所在的环境时可能会更强调专业理念与专业方法，因忽视服务对象的文化背景而出现“文化识盲”，因此，要增强社会工作的文化敏感性。[7]不同国家和地区存在文化传统、思想观念上的差异，我国社会工作专业关系也必然受到传统的人际交往方式的影响。[8]李爽、俞鑫荣从“人情与面子”出发，主张在建立专业关系之前应先建立情感关系。[9]潘绥铭等认为，鉴于中西文化土壤与社会发展程度的差异，西方关于社会工作专业关系的准则应进行本土化，提倡“道义追求下的专业关系+工作关系+朋友”的模式。[10]在专业关系之外，社会工作者与服务对象若存在朋友、恋人或其他关系，就会出现双重关系。曾群认为，我国社会工作的制度信任尚未建立，不得不通过人际信任拉近与服务对象的关系，因此双重关系有其合理性。[11]赵路淋、沈黎等人则持反对观点，认为双重关系会影响社会工作服务效果。[12-13]马志强认为，通过熟人关系建立专业关系的“错置”会带来消极影响，因此，提出社会工作的求助模式应该从熟人关系转向专业关系。[14]以上研究强调了社会工作专业关系的本土性。然而，这种强调带有单向性特征，只关注本土情境下社会工作者如何处理与服务对象的专业关系，将服务对象置于被动地位，忽视了服务对象的主观性。实际上，在本土情境下，服务对象如何看待社会工作者，如何看待与社会工作者之间的关系，会影响服务对象的心理预期，进而导致服务对象态度的变化及双方互动关系的变化，最终影响助人实践的成败。[15]

考虑到服务对象的主观认识对专业关系的影响，社会工作专业关系的双向性不仅包括社会工作者与服务对象的双向互动与相互影响，还应当包含社会工作者与服务对象对彼此角色的清晰认知以及双方对专业关系的体察，具体表现在三个方面。第一，社会工作者将服务对象作为案主，并明确自身对案主所负有的责任。第二，服务对象清楚认识到社会工作者的角色，并明确意识到社会工作者的专业助人行为。第三，社会工作者与服务对象的互动作用于专业关系，双方对专业关系的动态过程与阶段变化有所体察。当社会工作者将服务对象当作案主，服务对象却将社会工作者当作义工或其他角色时，不能称之为双向的专业关系，而是一种不充分的、单向的专业关系。在实践中，单向专业关系普遍存在，对社会工作的服务成效造成了严重影响。

二、被误读的社会工作者：模糊的职业形象及其对服务成效的影响

隐喻与类比是人类认识世界的重要方式，[16]通过将陌生事物与已知事物进行比较，可以快速对陌生事物建立相关认知。[17]对于普通民众而言，社会工作者是陌生而抽象的事物，将社会工作者与熟悉的角色进行比较，可以快速在认知中建立社会工作者的职业形象。然而，社会工作职业身份的特殊性增加了其被误读的风险。对社会工作者身份及双方关系的认知偏差，导致服务对象产生与专业关系不符的预期，不能建立双向的专业关系。

(一) 被当作义工、好人、亲友的社会工作者：低期望、高评价与成效误判

由于名称相近、形象类似，社会工作者经常被当作义工。然而，义工与社工的身份有很大的不同。义工是出于道义上的考虑，在不计物质报酬的情况下提供免费服务。与作为职业的社会工作相比，义工具有自愿性、随意性，义工服务可随时终止，服务成效也无强制要求。由于社会工作者对服务对象无私的帮助与关怀，社会工作者也经常被认为是热心的好人，甚至亲友。为了拉近与服务对象的距离，社会工作者会顺应传统文化，称呼年老的服务对象为“爷爷、奶奶”，称呼年长于自己的中年服务对象为“叔叔、阿姨”。亲切的称呼有助于人际关系的建立，使服务顺利开展。然而，基于熟人关系建立的专业关系不仅容易产生移情与反移情，还会对社会工作的服务成效形成影响。

案主与我们的年龄差距比较大，我们就像案主的孙子孙女。张奶奶的配合让我们的个案进程很顺利，同时我们与奶奶之间也建立了深厚的感情，这样的结果虽然有利于我们的个案顺利开展，但是也无形之中加大了我们结案的难度。(社工B)

当服务对象将社会工作者看作义工、好人甚至亲友时，会对社会工作者产生较低的期望与要求，仅仅是社会工作者的关心和安慰就已经让服务对象非常满足。由于服务对象的期望和要求低，在社会工作者提供的服务超出其预期后，他们很容易作出高度评价。社会工作者与服务对象建立的私人关系也会促使服务对象作出较高评价。然而，这种并不准确的过高评价并非是基于专业服务水平与服务成效建立的，并不能准确衡量社会工作者的服务能力。这种过高评价可能使社会工作者对服务对象的需求产生误判，对自己的服务能力产生错觉，进而放松对服务质量的要求，影响服务水平的提升。

我也不太清楚这个小姑娘能帮我什么，就抱着试试看的态度。如果能帮最好了，帮不了也没有什么损失。(案主R)

小王啊，人真好，已经帮助我很多了，我实在不好向他提什么要求了。做人要感恩，我怎么能贪得无厌呢。(案主W)

(二) 被当作有关部门代表的社会工作者：高期望、低评价与职业倦怠

近年来，社会工作机构受到政府的大力扶持，政府购买服务进一步促进了两者之间的合作关系。在很多场合下，政府部门与社会工作机构共同出面致力于解决社会问题。社会工作与政府“关系亲密”，导致社会工作者有时被当作政府部门的代表。社会工作者被当作“上面来的人”时，服务对象会产生较高期望，误认为社会工作者是有实权的政府代表，希望社会工作者能够帮助自己解决实际问题或者向有关领导反映情况。在老年人服务领域和农村地区，这种情况更加常见。服务对象向社会工作者反映的常见问题有住房问题、子女上学问题、社会保障问题等。在某些具体领域，社会工作者经常被当作有关部门的代言人。在社区社会工作中，社会工作者被当做社区居委会或者物业公司的工作人员；在社区矫正领域，社会工作者被当作司法部门的代言人；在学校社会工作中，社会工作者被当作学校的代言人。然而，社会工作者并非实权部门人员，对服务对象反映的很多问题都无力解决；且服务对象反映的很多问题并不在社会工作服务范围之内，需要转介给其他部门，在相关机制尚未完善的情况下，这种转介往往不了了之。

老人家总是来找我们，抱着很大的期望，将之前关于房屋的一些证明、老照片等给我们看，还一定要我们拍照，希望我们能帮忙拿到房产证。这个问题我们实在没有办法，已经向有关部门反映，但是有关部门说，这是历史遗留问题，他们也不知道怎么处理。老人家就还来找我们。(社工机构负责人F)

当社会工作者被当作有关部门的代言人时，服务对象往往对社会工作者产生较高期望；而相关问题无法解决时，服务对象也会更加失望，倾向于对社会工作服务作出较低评价，诱发社会工作者的无力感与职业倦怠。在服务对象与相关部门有矛盾的情况下，社会工作者被当作“与他们一伙的人”，遭到服务对象的排斥和质疑。在医患关系调解中，社会工作者常常被当作医院的代言人，影响了医患关系的调解效果。服务对象将社会工作者误认为有关部门的代表，会产生与专业关系不符的期望，影响共同目标的达成，导致真正的专业关系无法建立，最终影响社会工作的服务成效。

(三) 被当作推销者或诈骗者：认知偏差、不信任与抗拒

社会工作者有时候会被认为是商业机构的推销者，遭到服务对象的排斥和抗拒。如今越来越多的商业活动会提供免费服务，如私立医院为吸引顾客举行义诊，保健品公司为促进销量举办健康讲堂，培训机构为增加生源提供免费课程等。商业机构举办的公益活动固然有经济利益的考量，但也确实提供了一些实质的公益服务，解决了一些居民关心的问题。不过，某些商业行为形式上的公益化模糊了商业与公益的界线。当前，社会工作机构奉行“公益+商业”的运作模式，部分社会工作机构尝试推出有偿或低偿的服务，使得商业与公益的区别更加难以分辨。在利益驱使下，社会上各种诈骗行为层出不穷，打着公益的旗号进行诈骗的行为也时有发生。某些不法分子利用老年人辨别能力差、身心孤寂的特点，以公益活动接近老人，获得老年人信任之后向老年人兜售高价低质的保健品。某些商家以免费旅游吸引老年人，在旅游过程中以各种方式向老年人兜售物品。诈骗行为的多发造成了非常恶劣的后果，引起了民众的警惕。当服务对象认为社会工作服务背后隐藏着商业利益时，会对社会工作缺乏信任。

我看到那边在搞公益活动，没敢过去。这种活动说不要钱，但到后面都要收钱的。现在免费的活动太多了，但是越是免费的就越贵。小便宜啊，贪不得。(居民D)

随着居民防范意识不断提高，陌生人获取居民信任的成本也不断增加。当社会工作机构打电话通知服务对象参加活动时，很容易被误认为是商业推销或者电信诈骗，经常被挂断电话。当社会工作者被当作推销者或诈骗者时，必然遭到服务对象的不信任与抗拒，专业关系难以建立。社会工作者与服务对象之间的专业关系，不是建立在私人感情基础上的亲密关系，也非政府部门与民众的关系，更非商业机构与消费者的关系。社会工作职业身份的特殊性与职业形象的模糊性，导致服务对象未能对社会工作者产生清晰的认识，其专业关系并不具备双向性，影响了社会工作的服务成效。

三、处理失当：社会工作者建立双向关系的失败

社会工作者作为专业关系的主导者，有责任纠正服务对象的认知偏差，促进专业关系的建立。然而，纠正服务对象既有认知的难度较大，成效微弱。在某些情况下，社会工作者基于自身利益或机构利益考虑，不但不去纠正服务对象的认知偏差，反而有意识地利用其认知偏差，进一步加剧了社会大众对社会工作职业形象的误读。

(一) 难以纠正的认知偏差：解释乏力、重视不足甚至主动误导

在实践中，社会工作者总是遇到对其身份的误读，然而，纠正与解释也存在很大的困难。社会、政府、市场代表了职业形象三种典型的认知图式，普通公众对社会工作者职业形象的认识基本上在三种认知图式之间摇摆。当服务对象认为社会工作是商业活动时，社会工作者会强调其公益性，服务对象又会将社会工作者当作义工；当社会工作者强调社会工作的专业性、职业性以及政府购买服务时，社会工作者又容易被误认为是政府部门的代表。如果既非市场部门、又非义工、更非政府部门，那么社会工作到底该如何理解？服务对象对此十分困惑，因为社会工作者不符合服务对象心中任何一种熟悉的职业形象。久而久之，不少社会工作者失去了解释的耐心。社会工作机构与社工督导对专业关系的关注更多集中在专业关系的规范性方面，对专业关系的双向性重视不足。对于专业关系，部分人抱有“实用主义态度”，突出了专业关系的工具性，却忽视了专业关系对于服务成效的影响。

总是被误解，都习惯了，解释得都累了，随他们吧，我只要把我的工作做好就够了。(社工K)

有些服务对象对社工非常依赖，晚上八点钟还会打电话过来，还有的服务对象会送礼物。我们就规定：社工只留办公室电话给服务对象；服务对象送的礼品不能收，等等。(社工机构负责人L)

在这个阶段，民众的误解是难免的，我觉得解释还在其次，提供好的服务更加重要。可以得鱼忘筌，而不能舍本逐末。(社工督导S)

解释乏力、重视不足已经造成了大众对社会工作者的误读，部分社会工作者的主动误导更加剧了这种误读。有的社会工作者为了获取居民信任，会将自己解释为居委会工作人员或政府工作人员。有的社会工作者为了提升自身权威，会强调与政府部门的关系。某社会工作机构为了禁止其他人在办公场所前面乱停车和乱倒垃圾，在门口贴出一张告示，声称自己是政府单位，如果在门口私自停车和乱倒垃圾将严肃追究相关责任。另一种场景则更为常见，社会工作者为了开展工作的方便，积极与服务对象建立熟人关系，以熟人关系促进工作开展。

我们通知居民参加活动，他们都不来，以为我们是骗子。没有办法，后来我们就说自己是X社区的，是和民政局合作的。你看，我们的宣传单上落款都会写X社区居委会和X民政局。(社工机构负责人Q)

那时候家人问我在哪里工作，跟他们说他们也不懂，我就说是在民政局下面工作的，就算半个公务员，也比较有面子。(社工H)

(二) 服务对象监督的缺席：自说自话的开始与不了了之的结案

笔者在深圳某机构医务社会工作的调研中发现，几乎所有的个案服务档案中，都缺少服务对象的签字。也就是说，服务对象对于被当作社会工作个案案主的情况，可能并不知情，社会工作者在单方面向服务对象提供服务。实际上，这种单向的专业关系大量存在。通过访谈与深入了解，案主签字缺失的成因有主要有三个。

第一，服务对象对社会工作持有怀疑态度，不愿在个案工作记录上签字。在我国文化中，签字是一种较为正式的行为，大家一般对签字保持了一种敏感与警惕，不会轻易在某份文件上签字。

有一位比较有文化的服务对象看了半天文件，最后也没有签。他说，我年纪大了，我儿子是律师，我让他看看我再签吧。(社工Z)

第二，为完成考核指标，社会工作者单向将服务对象作为个案案主。一般而言，社会工作者都会有考核指标的要求，如每月必须完成一定数量的个案服务。在考核指标的压力下，社会工作者可能在对方不知情或未同意的情况下将服务对象作为案主，甚至会伪造文件，将一场普通的谈话作为个案工作的材料。在这种情况下，取得服务对象的签字更是不可能的。

第三，社会工作对自身提供的服务并不自信。双方确定的专业关系，意味着社会工作者必须向案主负责。然而，社会工作者对于如何应对案主的询问，如何解决案主的问题，如何体现其服务的专业性存在担忧。因此，有意识的隐瞒专业关系，成为社会工作者降低压力的一种策略。

专业关系的单向性，经常导致不了了之的结案。从服务对象的角度来看，他们并不知晓专业关系的存在，因此并无任何约束，也无须对社会工作者负责，当服务对象因故离开时往往不会专门告知社会工作者。在医务社会工作中，社会工作者对患者的出院、转院都不知情，患者一旦离开，专业关系也随之中断。从社会工作者的角度来看，由于服务对象不知道专业关系的存在，社会工作者可以随便编造个案记录，可以自说自话地开始一段个案，也可以不了了之地结束一段个案，大大提高了操作的便利性，从而更容易完成相关的考核指标。

双向的专业关系之所以重要，不仅是因为服务对象的参与对服务过程起到正向作用，更是因为服务对象的在场本身就是一种对社会工作者的监督与压力。双向的专业关系意味着社会工作者必须向服务对象负责，服务目的、服务内容、服务计划、服务成效都应该有服务对象的参与。在服务对象缺席的情况下，社会工作者失去了监督压力，也失去了解决问题的积极动力；在个案工作中，社会工作者明显准备不足，缺乏计划性与专业性，社会工作的成效也难以体现。

四、迈向双向的专业关系：社会工作职业形象的建立

单向的专业关系严重影响了社会工作的服务成效，不利于社会工作的健康发展。随着社会工作发展的不断深入，社会工作的专业化与职业化水平都将面临更加严峻的挑战。社会工作专业关系从单向迈向双向，是提高社会工作服务水平、保证社会工作服务质量的必要要求。

(一) 定位准确与视觉呈现：增强社会工作职业形象的可识别性

服务对象难以形成对社会工作者的准确认知，在很大程度上是因为社会工作职业形象较为模糊。因此，社会工作应准确定位，建立清晰的职业形象。类比与隐喻是人类固有的认知方式，社会工作职业形象的建立，宜采取“类比—区别”介绍方法，先将社会工作者与服务对象熟悉的职业形象相连，进而解释其区别。“类比—区别”的表述可以有“受过专业教育的专职义工”“专业化的社区居委会工作人员”“社会的工程师”“社会医生”等。然而，在多种表述中，哪一种说法更有利于建立清晰的职业形象，还需进一步的探究。

任何职业形象都是社会建构的结果，有意识地增强职业形象设计会加快其建构历程。医生的红十字标志和白大褂、警察的警徽与制服等，通过直观、明确、可视化的方式帮助民众迅速辨识其身份。社会工作者也可以通过统一制服、设计特有标识等方式促进社会工作职业形象的建立。在深圳某机构，社会工作者统一穿着印有机构标识的“绿马甲”，既显示了与“红马甲”义工的亲缘关系，又突出其区别，不失为一个好的解决方案。此外，爱心、双手等图案也常常被用到社会工作的宣传中。然而，社会工作的制服、标识还缺乏统一的规范，尚未与社会工作职业形象建立紧密联系。通过制服和标识获得大众认可与社会信任还有很长的路要走。

(二) 监督管理与社工教育：强化社会工作者服务规范与伦理自觉

社会工作单向关系的出现在一定程度上应归咎于规范缺失与制度漏洞。为保障双向专业关系的建立，应加强社会工作者的监督管理，规范社会工作的服务流程。社会工作服务的开展应获得服务对象的同意，让服务对象充分参与到社会工作过程中；在建立专业关系后，应就服务目的、服务计划等内容与服务对象进行协商，以书面形式进行告知，经服务对象签字后方可执行；通过双向专业关系的建立，防止社会工作者随意开始、结束个案，倒逼社会工作机构及社会工作者提高服务质量，增强服务能力。

目前，在社会工作教育与社会工作实务中，对专业伦理与专业关系的重视不足。建立双向的专业关系，应注重伦理教育，增强社会工作者的伦理自觉。服务对象有权知道自己是否被当作社工机构的案主，社会工作者应尊重服务对象的知情同意权。在专业关系中，社会工作者应对服务对象负责，注重保护服务对象的利益。社会工作者不能利用专业关系达成私人目的，更不能为了机构或自身利益而损害服务对象的利益；应结合社会工作服务规范的“硬约束”与社会工作专业伦理的“软约束”，保障社会工作双向专业关系的建立。

(三) 保持警醒：增强社会工作者对专业关系的敏感性

社会工作者要增强专业身份的敏感性。首先，社会工作者应清楚认识到服务对象的案主身份，而非亲人、朋友、熟人等其他非正式关系。社会工作者应保持警醒，防止出现移情，更要防止由于情感关系妨碍社会工作的公正与效率。其次，社会工作者应敏感地体察到服务对象对自己身份的认识。当服务对象对社会工作者身份认知出现偏差时，社会工作者应及时纠正这种偏差，帮助服务对象正确认识社会工作者的角色。最后，社会工作者应敏感地意识并把握双方专业关系的动态过程，帮助服务对象认识专业关系的性质、目的与发展阶段。在双方都清楚认识到专业关系存在的情况下，社会工作的服务目标才更有可能实现。

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(文字编辑：徐朝科 责任校对：贾俊兰)

From One-way to Two-way: Discussion on Professional Relationship of Social Work

WANG Jie1, KANG Jiao1,2, FANG Yue3
(1. Social and Public Administration School, East China University of Science and Technology, Shanghai, 200237, China; 2. Department of Public Administration, Gansu Political Science &Law Institute, Lanzhou, Gansu, 730070, China; 3. Zhangtang Village Party Branch, Zhangshanzi Town, Zaozhuang, Shandong, 277400, China)

The two-way professional relationship of social work includes the clear cognition of roles,the existence of relationship and the development stage between social worker and clients. Because of the vague professional image of social workers, the clients often mistook social workers for volunteers, good people, friends, relatives, government representatives, sellers or frauds, forming a one-way professional relationship which seriously affected the effectiveness of the social service. It is difficult for social workers to correct the cognitive bias of the clients and sometimes some even use their cognitive bias to achieve their individual or institution purpose, and the mishandle of the social workers leads to the failure of the establishment of the twoway relationship. Towards to a two-way professional relationship, we should enhance the recognition of social work professional image, strengthen the service specification and ethical consciousness of social work, and enhance the sensitivity of social workers.

professional relationship; professional image; one-way; two-way

C916

A

1671–623X(2017)05-0018-06

2017-04-25

■ 基金课题：国家社科基金重大项目“社会治理背景下我国社会工作行动本土化理论框架与实践体系研究”(16ZDA084)。

王杰(1989— )，男，汉族，博士研究生；主要研究方向：社会工作理论，医务社会工作。

■ 引文格式：王杰，康姣，方跃. 从单向到双向：社会工作专业关系探讨［J］.社会工作与管理，2017，17(5):18-23.