公立医院财务部门标准化管理体系建设

辜伟鑫

[摘 要]标准化不仅是一种行之有效的科学管理手段，也是各类专业学科的重要工具，一个专业学科发展的成熟度如何要看其标准化程度。财务部门作为公立医院的重点控制科室，建立标准化管理体系是规范财务行为、加强内部控制、强化管理职能的重要手段。本文通过解读标准的相关概念，结合医院的实际情况，建立了一套与之相符的标准化管理体系。

[关键词]公立医院；财务部门；标准化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.010

[中图分类号] R197.32 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-00-02

1 标准的相关概念

1.1 标准

什么是标准？1983年，我国在《标准技术基本术语》（GB39.5.1）中，给出标准定义：标准是对重复性或概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，并作为共同遵守的准则依据。2002年，我国在《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》（GB/T 20000.1-2002）中对标准的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。1991年，ISO与IEC联合发布第2号指南——《标准化与相关活动的基本术语及其定义》（1991年第6版）中将“标准”定义如下：标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，供共同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳秩序的效益。从国内和国外的不同定义均可以看出，标准就是人们行为的指导教师，它告诉人们什么是“YES”，什么是“NO”。

1.2 标准化

标准化是指在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的问题制定共同的和可重复使用的规则的实践过程。换言之，标准化就是制定标准、发布标准、实施标准、更新标准和废除标准的过程。

1.3 标准化管理

标准化管理是指为企业在生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规则的活动。即建立一套标准化的体系，用于解决存在的或可能存在的问题，以此保障经营管理活动的顺利开展。

1.4 行业标准

由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，成为行业标准。它不是企业自主制定的，而是由权限部门统一发布的，在行业内具有普遍性的准则。

2 建立标准化体系

公立医院财务部门的标准化管理体系应包括三个部分：行业标准、业务标准、行为标准。行业标准是制定业务标准的基础和准绳，业务标准是行业标准的具体落实，而行为标准是执行行业标准和业务标准的具体效果表现，三者相辅相成，缺一不可。

2.1 行业标准

对财务部门而言，行业标准就是相应的法律法规、规章制度，包括《会计法》《税法》《医院会计制度》《预算法》《会计职业道德》《会计准则》等。行业标准是财务人员必须要遵守的，违反行业标准必然会导致一定的不良后果，是财务行业行为的底线。

财务部门进行标准化建设，首先会要求所有的制度、流程、会计行为均要按照行业规则进行设计、执行。因此，财务部门需要梳理建立标准化体系的参照物，即会计行业标准，以会计行业标准规范行为，以达到确保会计工作的准确性、正确性、完整性的目的。

2.2 业务标准

所谓业务标准，就是业务的制度规范、标准流程和特殊问题的解决方案。财务部门的业务主要涉及患者服务、结算业务、预算管理、成本管理和物价管理。财务部门的业务标准就是通过不断地修订业务制度，形成标准化的业务流程，制定特殊问题的标准化解决方案。

2.2.1 患者服务

患者服务包括门诊窗口服务和住院窗口服务，涉及普通门诊结算流程、特殊门诊结算流程、入院流程、出院流程、大病门诊结算流程、预交金缴款流程、退费流程、预交票遗失解决方案、发票遗失解决方案和查对标准等。对每一项流程、方案均需在窗口结算人员的共同讨论下拟定出台，并按照标准执行。

患者服务标准体系的建立，可以缩短新上岗员工的学习时间，同时尽力避免了因流程的不清晰而导致的各种失误，降低了纠纷的概率；也可以让患者清楚各项业务流程，减少往复时间，提高患者满意度。

2.2.2 结算业务

结算业务包括结算报销、物资管理、固定资产管理、基本建设管理、科研经费管理、其他经费管理、公务卡管理和银行账户管理等数十项业务，涉及付款流程、对账流程、记账流程、盘点流程等多项流程。结算业务的标准化就是要规范流程，包括每一项所需的步骤、完成时间、需提供的资料等都要有明确规定，形成标准，统一执行。

结算业务流程的标准化可以减少业务经办人不必要的往复，避免了部门之间的摩擦，降低了处理业务的随意性，提高了业务执行的正确性、准确性、完整性和及时性，提高了其他部门对财务部门的满意度。

2.2.3 预算管理

预算管理包括预算的编制、执行、分析、调整、控制和考核，每一个阶段均有相应的制度和流程，均应按照标准流程执行，以保障预算编制的准确性、预算执行的计划性、预算分析的正确性、预算调整的合理性、预算控制的有效性以及预算考核的针对性。预算管理的每一个阶段均是环环相扣，相互影响的，因此预算管理的标准化，即对每一个阶段需完成的工作、完成时间、达到效果以及可能存在問题的解决方案有定性或定量的规范，每一步均按照标准去执行，才能有效完成预算管理工作。

预算工作不是一个部门的工作，是需要医院所有部门配合的，因此只有标准化的流程才能让各部门清晰各自的职责和如何做好预算工作，减少部门之间的摩擦，从而保证预算工作高质量完成。

2.2.4 成本管理

成本管理工作包括成本核算、成本分析、成本控制、成本考核等。成本管理也要有标准，例如：项目成本测算流程、单病种成本测算流程、成本报表编制方法、成本分析要素、成本控制方法和成本考核方案等。成本管理的标准化，即将成本管理涉及的每项工作内容、工作流程、完成时间、实现效果等进行规范，按照标准开展工作，以确保成本管理职能的实现。

成本管理是一个完整的体系，标准化管理贯穿该体系的始终，指导成本管理工作的开展。

2.2.5 物价管理

物价管理包括价格信息维护、价格新增、价格调整、价格咨询服务、价格投诉处理、价格公示、价格监管和价格考核等多项业务。物价管理的标准化即对每一项业务均有相应的制度和流程，包括每一个时间段应该完成哪一项工作，每一项工作如何做才能达到效果都应有具体的规定，只有按照标准流程执行，才能保证价格管理的时效性、正确性和有效性。

综上所述，业务标准的制定不是一蹴而就的，而是一個长期的、不断更新的过程。当外部环境变化，国家政策、行业标准、医院要求发生变化或者新的特殊问题出现时，都需要对财务行业的业务标准进行修订，不断完善，才能形成行之有效的业务标准体系。

2.3 行为标准

行为标准主要包括员工执行业务过程中表现出来的工作能力、工作质量、服务态度、医德医风等多个方面，是对人员综合素质的标准要求，是为科室引进人才、考核员工、规范行为而制定的。

2.3.1 工作能力

工作能力标准是对专业技术能力的要求。对窗口组人员而言，主要包括沟通能力、操作技能和操作熟练程度；对核算组人员而言，主要包括会计专业能力、沟通能力、管理能力与分析能力等。

2.3.2 工作质量

工作质量标准是对工作效果的评价。其包括工作完成的正确性、及时性、完整性以及指令性任务的实施情况等方面，其均应建立标准的考核指标，对工作质量进行评价，并纳入绩效考核。

2.3.3 服务态度

服务态度标准主要是病人或员工对财务人员所提供服务的满意程度。需制定标准，进行满意度测评和科室实地调研，并针对测评和调研结果，要有处理意见、处理记录以及持续改进，从而不断提高服务满意度。

2.3.4 医德医风

医德医风标准是对职业道德的体现。财务部门作为重点控制科室，对职业道德的要求也相应较高。不能通过职务便利套取医院资金，损害医院利益；不能收取不正当利益、违反相应规定等均是医德医风的要求。医德医风标准化是要建立考核评价体系，定期进行考核，并纳入绩效，将考核落到实处。

3 结 语

建立标准化管理体系是进行精细化管理的前提，是实践精细化管理的指导教师，是保证工作顺利开展的必要条件，它的重要性毋庸置疑。只有实现了标准化管理，才能让财务人员的工作有理可依，有据可查，减少工作中的随意性。同时，让培训工作从口口相传的原始状态转变为书本相授的标准状态，大大缩短了新上岗员工的学习时间，提高了各方面的效率。因此，建立标准化管理体系对部门、对岗位、对个人来说都是非常必要的，是必须要做的工作。

主要参考文献

[1]李书章，袁安升.医院标准化管理体系建设与应用[M].北京：人民军医出版社，2014.