浅谈柜面服务存在的问题与建议

钱卫国

摘 要：柜面前台是银行工作的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个银行的服务形象。那么农业银行柜面服务存在着哪些问题，如何提高柜面服务质量，文章结合处理过的柜面服务投诉事件，展开深入分析探讨。

关键词：农业银行 柜面服务 问题 建议

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）02-180-01

金融业的竞争越来越表现为信誉和服务的竞争，服务的优劣，信誉的好坏直接关系到银行能否占领更多的市场，能否得到更有利的发展契机。优质服务，在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为银行赢得社会信誉，争取客户，面对外部竞争的主要途径之一。柜面前台是银行工作的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个银行的服务形象。那么我行柜面服务存在着哪些问题，如何提高柜面服务质量，笔者结合处理过的柜面服务投诉事件，谈谈自己的一些思考。

一、目前柜面服务存在的问题

1.服务态度方面。从上级行和支行的历次检查来看，仍存在不少问题，如服务上的不规范，来无迎声去无送声，不太重视礼貌用语、缺乏耐心是我们目前存在的一个比较突出的问题，办理业务存在推诿现象，在办理一些比较繁琐的业务时，尤为明显，如残损币的兑换、零币的存款兑换、查询业务等，推诿造成客户的不满投诉，严重影响了我行的信誉。

2.办理速度方面。办事利索应该始终是我们的一个工作要求，一方面有的柜员由于平时不注重学习和岗位练兵，造成业务理论知识欠缺，业务技能低下，办理业务时因操作不熟练，造成工作效率低下。造成业务办理速度慢的另一方面原因则是由于制度和系统控制所致，如远程授权、印控仪的盖章等，风险控制与不成熟的软件系统、龟速般的网络之间的矛盾，尤为突出。

3.与客户沟通方面。在临柜工作中，有的柜员与客户沟通能力不足，如有些由于制度上的规定无法满足客户要求的业务，由于沟通障碍造成客户不满，另一方面由于沟通能力的欠缺，柜面营销也难以有效展开。实际上客户除了业务上的需求外还有其他各种需求，柜员可以根据系统提供的各种信息仔细观察并了解客户的各种需求，开展有效营销。在解决柜台纷争和产品营銷时，良好的沟通能力尤显重要。

二、对策建议

1.加强工作人员的素质教育和沟通能力培训。“以客户为中心”的服务意识是我们未来的素质教育和培训中的一大重点内容。建议在学习和实践活动的基础上，增加沟通能力方面的培训，通过组织一些辩论赛、演讲与口才讲座等方式，提高柜员的语言沟通能力，通过各类素质教育或培训，从外部来促成我们的提高。同时，加强职业道德观、社会价值观和人生观教育，也是我们必须落到实处的一项重要的思想工作内容。

2.应切实加强职业技能培训，努力提高办事效率。通过组织岗位练兵、技能竞赛等，努力提高我们的业务技能，促进办事效率的提高。当然，办事效率的提高还存在一个思想上的问题：只有抱有强烈的“急人所急、想人所想”的思想，才会从内在腾升起快速工作的激情，缺乏这种认识，即便在竞赛中速度有多快，在平时的工作中，仍然还会拖拖拉拉。

3.梳理业务流程，优化业务系统，解决风险控制与工作效率之间的矛盾、解决系统配置硬件间冲突问题，提高工作效率，但这只是在理论上行得通，实际上很难解决，目前感觉是风险控制愈加严格，业务处理速度越来越慢。

4.提高处理客户与银行之间矛盾的能力。工作中难免会碰到一些客户对银行的相关规定不理解，主观上认为是我们柜员在刁难他，遇到这些吵闹时，我们要及时将其带离柜台，处理人员不能硬对硬去据理力争，要以柔克刚，要以退为进，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，对正在气头上、火气特别大的客户，要采取冷处理的方式，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。

三、一些感想

平心而论，柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊、枯燥，但如果以此为由而对客户爱理不理，那是错误的、要不得的。作为一名合格的柜员，应该有求真务实的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。笔者认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点：首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本操作技能。当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务或比较繁琐的业务，不能对客户进行推诿，而应该请教相关熟悉业务的同事帮客户解决，争取做到让客户满意。其次，服务不是用嘴，而是用心，礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。客户对柜员而言，其实是柜员自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里好，哪里又需要改。柜员要能包容和理解，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。柜员的行为代表着我行的形象。柜台是向客户服务的第一平台，因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创农行美好的明天。

参考文献：

[1] 王信川.微笑服务提高银行客户满意度.经济日报，2008.2.16

（作者单位：中国农业银行台州黄岩支行运营财会部 浙江台州 318000）

（责编：贾伟）