标杆管理在住宿业中的运用

(华南师范大学经济与管理学院 广东 广州 510006)

标杆管理在住宿业中的运用

谢嘉铃

(华南师范大学经济与管理学院广东广州510006)

标杆管理作为一个定点赶超的学习过程，是指一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居于领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息，它在住宿业中的运用是相当有用的。住宿业是指为消费者提供住宿及相关综合服务性服务的场所，如宾馆，饭店，酒店，旅馆，度假村等。标杆管理在饭店中的运用体现为对员工的激励，其方式可表现为：明确激励目标，从内部挑选标杆，健全激励机制、完善激励措施，持续不断学习、提高创新能力。

标杆管理；住宿业；激励

住宿业是指为消费者提供住宿及相关综合服务性服务的场所，如宾馆，饭店，酒店，旅馆，度假村等。以下我选择饭店作为一个例子来阐述一下标杆管理在饭店中的运用。

饭店是指具有完善的接待设施，为消费者提供膳食，酒类与饮料以及其他人所需要的服务的一种经营性企业。而标杆管理是指一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居于领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。标杆管理本质上是一个定点赶超的学习过程，企业不断研究行业内一流公司的最佳实践，并就关键流程与自身进行比较，发现自身与一流企业在经营管理中的差距，得出差距的产生原因，并不断改进，从而优化自身的业务流程和经营绩效，缩小与优秀企业之间的差距，向行业先进水平迈进。标杆管理为企业提供了发展的方向和目标以及实现目标的最佳途径和方法，企业通过模仿行业内一流企业的管理方法、业务流程、营销手段等，实现企业自身竞争力的提升，并寻找机会，完成对标杆企业的超越。

在饭店这一行业中，服务人员的综合素养、服务意识、服务技能对顾客感知服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客后续的购买行为都产生直接的影响。假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾经说过,没有满意的员工,就没有满意的顾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。饭店业的竞争归根结底是人才的竞争,人力资源是饭店业持续发展的动力。因此,是否拥有一支素质高、意识强、技能优的员工队伍对于饭店的生存和发展至关重要。目前,困扰我国饭店发展的一个重要问题就是员工的工作动机不明、工作主动性不强、工作积极性不高,导致员工流失率居高不下,尤其是难以留住一些高层次高素质的人才,制约了我国饭店业竞争力的进一步提高。究其原因是多方面的,但其中一个非常重要的原因就是饭店对员工的管理中对激励的巨大作用重视不够,激励目的不明确,重整体轻个人;激励内容单一,重物质轻精神;激励手段不足,重结果轻过程。因此,饭店在对员工的激励方面必须另辟蹊径。

一、明确激励目标

明确激励目标,就是饭店要明确在员工激励方面实施标杆管理的原因、需要解决的问题以及要实现的结果,做到心中有数,有的放矢。作为一个服务企业,饭店主要为顾客提供住宿、餐饮等服务,高质量的服务需要一线员工具备高效优质的服务态度和服务技能。合理引导全体员工朝着饭店为每一位顾客提供至真至诚优良服务方向努力,并强化员工对客服务的主动性、积极性和创造性的行为,需要饭店在员工激励方面多出一些点子、多想一些办法。

二、从内部挑选标杆

从行业内外挑选标杆企业,是标杆管理最初的核心思想。但是,对于饭店的员工激励来说,仅仅从外部层面挑选标杆还不够,因为每家饭店拥有的员工规模大小不一,管理的措施和手段各异,饭店文化更是千差万别,因此饭店还可以从内部各部门中挑选那些服务态度好、服务意识强、服务技能优的员工,作为饭店全体员工学习和赶超的目标,激发员工搞好对客服务的主动性和积极性,形成饭店上下积极向上、你追我赶、共同提高、不断超越的学习氛围。例如,每月、每季度或每年,通过绩效考核评选优秀员工张榜公布,并给予适当物质奖励和精神奖励,以此来调动和激发其他员工工作的积极性。

三、健全激励机制,完善激励措施

饭店尤其是人力资源部门的管理者,要认真深入地了解员工的实际情况,建立健全公平合理的激励机制,根据不同级别、不同年龄的员工分别采取不同的激励措施。

四、持续不断学习,提高创新能力

标杆管理的核心在于通过向标杆企业模仿和学习,最终成功超越标杆企业。学习和超越的过程不是一次性就结束,而是一个持续不断呈螺旋式上升的过程,一个学习和超越过程的结束意味着又一个新的更高目标的开始。饭店对员工实施以标杆管理为基础的员工激励,其主要的目的应该是强化员工的工作动机,激发员工工作主动性、积极性和创造性,为顾客提供优质高效的服务。在学习和超越标杆企业和内部榜样的过程中,饭店应努力培养员工的学习兴趣,提高员工的学习能力,建立学习的团队,让员工在学习的过程中了解存在的差距,明确赶超的目标,这是激励员工不断进取的强大原动力。在学习中创新,在学习中超越,这是实施标杆管理激励员工的最终目标。

因此，标杆管理在饭店中的运用(如标杆管理激励员工)是相当有用的。

[1]袁锋,朱宁.标杆管理在企业学习中的应用及其发展策略[J].技术经济与管理研究,2004(2):85-86.

[2]孙泽厚,胡婕.标杆管理在企业中的运用探讨[J].科技与管理,2005,7(6):55-57.

谢嘉铃(1995-)，女，汉族，广东汕头人，本科在读，华南师范大学经济与管理学院，研究方向：金融学。