双因素理论在社会工作服务项目团队管理中的运用

(西南石油大学法学院 四川 成都 610500)

双因素理论在社会工作服务项目团队管理中的运用

张睿

(西南石油大学法学院四川成都610500)

随着我国政治经济的不断发展，公共服务事业也在发生着变化，政府越来越多地通过公布项目的形式向社会工作机构购买相关服务，项目短则一年长则数年。与此同时，由于大多数社工机构成立时间短，缺乏管理经验，容易造成员工不满，导致其离职率较高，这势必影响项目目标的完成。而如何促进社工项目团队的健康发展、科学管理社工项目团队的相关研究又相对较少。因此，本文初步探究了如何把双因素理论运用于社会工作机构项目团队管理中，以期为相关研究添砖加瓦。

社会工作服务项目；双因素理论；团队管理

引言

伴随着我国改革开放进入深水区，政府职能的转变也在逐步推进，社会领域的改革受到了国家越来越多的重视，公共服务供给的方式也在逐步发生着变化，越来越多的公共服务由第三方通过政府购买的方式提供。政府购买服务这种新形式的出现给民间非营利组织提供了广阔的成长空间，社会工作机构就是其中的一种。中国大陆于2003年在上海创办了第一家专业的社会工作机构，自那以后，社会工作机构成为了链接社会各方资源的纽带和社会公共部门的必要补充，满足了与我国社会经济相适应的多元福利供给模式的要求，具有非常广阔的发展空间。[1]

与此同时，政府部门正逐步通过项目这种更加注重效率的形式来购买第三方的公共服务。其实质就是政府以项目为单位出资购买社会工作服务机构的服务，以期更好的履行社会公共服务的职能，并对其进行监督和评估。以此来完成特定的公共服务指标。在这样的背景下，大多数社会工作机构也就通过完成相关服务项目来生存发展，同时参与社会公共管理和服务。但是，目前国内社工机构的项目团队管理还处于摸索阶段，很多机构的人员管理不甚完善。如果能在项目运作的过程中，借鉴双因素理论相关知识指导社会工作服务项目的团队管理，将会有利于完善社会工作服务机构的建设，留住更多专业人才减少不必要的人力成本，同时也能更顺利的完成项目目标，增加社会工作专业的社会认可度。

一、双因素理论的基本观点

双因素理论(Two Factors Theory)是1959年由美国心理学家赫茨伯格首先提出的，其又被称为“激励保健理论(hygiene-motivational factors)”。该理论通过实践及理论分析认为通常情况下能够激起人们工作积极性的因素主要有两个：第一是个激励因素，第二个是保健因素。在这两个因素中，只有激励因素才会让工作人员在工作中感到满意，而工作人员在日常工作中的不满意感要靠保健因素来祛除，但是保健因素却并不能让工作人员感到满意。[2]“满意”的对立面不是人们通常认为的“不满意”，而是“没有满意”。“不满意”的对立面并不是“满意”，而是“没有不满意”。

其重要意义在于：虽然在人们的需求与责任相统一的条件下人们才会有动力，但是有些需求方式是难以全部满足或只能基本满足的。与此同时，有些需求的方式，虽然不是员工想要主动谋求的，但是却可以最大限度地增加员工的满意度，满足这些需求即可极大地激发其工作动力。[3]

进一步探究保健与激励这两个因素之间的本质区别，我们会发现其主要在于就在于“平等要素”与“公平要素”之间的区别。但凡共同拥有的、共同承担的、共同应对的就是平等要素。而与员工任务目标紧密联系的，必须按工作成效、成果，来区分的则就是“公平要素”。只要是平等的必定就是保健的，就必须满足其基本的需求，同时也很难满足其全部的需求；相反的是，只要是公正的一定就是激励的，虽然员工不会主动追求此要素，但是却能最大程度激发员工的工作积极性，因此公正要素也是应该充分得到满足的。[3]

通过以上分析我们可以发现：保健因素与激励因素只有形式上的区别，本质上是一致的，任何实质性的工作内容会因为具体处理方式不同具有了保健性或激励性。同时，同一项工作内容也可区分为保健性的与激励性的，就比如薪水可分为基本工资与奖金两部分。

通过这些理论我们可以得知：在实践中应用这种理论来使得员工更有工作动力，不光是要留意保健因素，使员工不至于产生不满意感；而且要更加注重运用激励因素去激励员工，使其更加积极主动的工作。只有同时运用两种因素，才能使得项目的团队管理越来越好。[4]

二、社会工作服务项目团队管理中存在的问题及原因

(一)团队工作人员的薪酬待遇偏低

因为社会工作服务机构能拿到的项目经费十分有限，并且机构还要生存下去。有时并不能给项目团队中的工作人员尤其是作为项目主力的专职社工以合理的薪酬，同时又需要专业的社工人才进入机构完成相关项目。而社工人才又有生存的需要和得到奖金激励的需要，如果得不到满足就容易造成其与机构的矛盾。这种矛盾一方面造成了社会工作服务项目团队专业人才流失，从另一方面来说，也造成了社会工作服务机构服务项目的专业性有所下降。

(二)职业的发展空间模糊

社会工作服务项目团队中的工作人员，尤其是其中的一线社工的相关福利、晋升配套机制不健全，而且缺少必要的职业上升空间，这就使得团队工作人员的得到激励的需求得不到满足，这就会使得团队工作人员在项目实施过程中离职。[5]同其他行业的人一样，项目团队成员也希望有更好的晋升空间，然而当前的与社工机构项目团队工作人员有关的制度并不完善，这使得其在机构里难以看到发展的希望，导致离职。究其深层原因是机构专业化不够，政府干预过多，相关配套机制及福利不足。

(三)团队工作人员的期望与现实差距过大

社工到底是锦上添花还是雪中送炭？这一定是大多数社会工作服务项目的工作人员在进入项目前都会考虑的问题。但是相关项目在实际实施过程中可能更多的并不是扶危济困，而是流于表面，工作做得好不如材料写得好，群众满意度高不如新闻报道的好。这种基于行政任务要求的指标将会导致项目团队工作人员对现状充满无为感，很可能就动摇了坚持做社工的想法。这其实就是员工没有得到激励的后果。究其原因，其实是我国社工专业教育人才不够、教育的专业化不够、专业的本土化不够、导致专业价值观并没有内化到每个从事社会工作相关工作的工作人员心里。与此同时，由于政府购买占了绝大部分，行政性可能会淹没社会工作的专业价值观。

(四)项目团队的工作人员的身份尴尬认同度低

＂身份尴尬＂是很多机构的项目工作人员都会遇到的情况，这种尴尬源自工作中的服务对象、同事甚至是项目的购买方，更有可能来自工作人员的亲朋好友。他们都对社会工作的专业内涵不甚了解。这就导致了对工作人员社工身份误解。这就影响了项目的专业工作的开展，影响了服务效率，长此往也容易降低工作人员工作积极性和满意度，这也是导致机构项目团队专业人才流失的一个激励因素没有发挥作用的表现。究其原因，是社会大众和政府对社会工作这个专业的认可度不够。

(五)自身权益无法受到保障

社会工作服务项目的相关工作中有相当一部分工作强度大，加班加点成为工作常态，有些项目的工作还存在着很大的风险，在社会工作服务机构的薪酬制度并不完善的背景下，项目团队工作人员尤其是一线社工的权益就很难得到保障。2013年12月，一名在深圳市某社工机构工作的女社工在多日加班后，爆发性重症心肌炎不治身亡，此事引起了社会工作行业内不小的震动，日后，业内也把此事件称为第一个在职社工死亡事件。[6]根据新闻报道，这位社工在去世前的一个月曾加班60多个小时，家属称＂其工作的机构的社保不能正常使用和长期加班劳累是导致其不治身亡的直接原因＂。究其深层原因，我们会发现其根源是机构行政任务重资料多，同时经费却很少，导致机构工作人员拿着较少的薪金却要长时间加班。由此可见，只有政府建立健全社会工作相关法律，保障社会机构工作人员的相关权益，这样才能留住社会工作人才，保证社会工作这个专业与职业的长期发展，促使社会工作服务项目的目标能更顺利的实现，发挥保健因素的作用。

三、双因素理论运用的策略

深圳市作为内地社会工作发展最好的城市，2015年专业社工人才流失比例高达18%，而这在内地不是个案。可见社会工作专业人才的流失十分严重。作为社会工作发展主体的民办社工机构更需要有危机意识，更应该思考如何留住机构中的专业人才。

(一)保健因素的运用

1.着力改善工作人员工作环境条件。人在情境中，工作环境的改善作用巨大，能减轻工作人员的工作压力，增强其工作动力。首先，可以经由机构盈利或由政府加大拨款力度等方式获得资金来改善机构硬件设施。此外，工作环境的改善还需要软环境来支持，软环境指的是机构内部良好的工作及沟通氛围，这就需要机构在项目管理中重视上级与下级之间的沟通，着力促进员工之间相互扶持。多开展一些提高工作人员满意度的活动，有利于提高工作人员的工作积极性和工作动力，增强归属感，降低项目团队成员流失率。

2.畅通的沟通渠道。由于社工机构一般规模较小，所以应多加强面对面的交流，同时也应设置相关的非面对面沟通机制，如沟通信箱，网络邮件等方式，拓宽沟通渠道，让社工可以更好的和领导沟通。同时有调查表明很多机构的领导都是非社工科班出身，可能对社工的相关技巧不是很熟，这种情况下，更应该听听项目团队专业人才的意见，同时有效的交流也能促进团队成员消除对机构的不满意，从而达到机构效率的提高，项目目标圆满完成。

(二)激励因素的运用

1.提髙项目工作人员的薪酬。就目前我国社工现状而言，社会工作者的薪金普遍不高，造成了很多专业人才的流失。而社会工作机构项目的薪酬管理制度又是较为复杂和困难的管理，需要在机构目标和计划的指导下，综合考虑内外部各要素之间的影响，来确定自身的薪酬水平和给付方式。提高项目员工的薪酬水平，需要将各种不同类型的薪酬有机组合起来，形成多元化的给付方式，按照团队成员的绩效进行调薪或奖励，同时给予物质和非物质的奖励，物质的奖励包括与工作相关的津贴和与生活相关的津贴，比如加班费，交通费，伙食费，对去往较远工作地点开展活动给予补贴等：非物质的奖励包括社会保险、休假、公开表扬、进修机会、参与决策等。

2.科学的绩效考核。社会工作机构的项目工作人员需要根据服务对象的多样化的特点和需求，灵活地运用社工工作技巧去提供服务，并没有一个特别固定的方式。项目的服务效能，往往取决于项目工作人员的服务表现，因此需要一种机制来满足项目服务，使其能够达到一定的质量，科学的绩效考核就是一种有效的机制，可以作为工作人员薪酬管理、人事调整、培训的依据和进步的动力。绩效考核可采取主观或客观的方式，客观的考核方式根据实际的工作数量来计算，主要运用于结果为重点的绩效评估；主观的考核方式基于人的知觉，以评估行为和结果。客观的考核有较强的公平性，可以激励项目团队成员。

四、总结

通过本文我们发现社工社工作服务作为一种带有公益性质的工作，尤其是在公益普惠，及志愿的因素在里面。论其本质就是“助人自助”。当它与项目制结合起来以后，也就是公益与效益的结合，其间必然存在矛盾。在企业管理中讲求效率优先，可以用很多激励的办法，同时因为资金较充沛，一般也能提供很多保健因素方面的服务。但是作为社会工作服务项目，其资金的有限性和公益性，限制了激励和保健因素的发挥。在现有资源有限的情况下，双因素理论如何运用于社会工作服务项目中，就很值得我们进行深思。

有时保健因素和激励因素的界限可能是模糊的，所以本文中的两种因素的对策其实是可以相结合及融合的。希望本文能给各位读者以启发，使大家能在今后的项目管理中灵活使用双因素理论，激发团队成员活力，提高社会工作服务项目的效率。更好的发展社会工作专业的专业实践，同时提高社会工作的社会认可度。

[1]公益时报.中国社会工作发展报告(2015)节选.

http://www.xielw.cn/2016/gongzuobaogao_1217/276416.html

[2]芮明杰.管理学[M].北京：高等教育出版社，2009：317-320.

[3]赫茨伯格.赫茨伯格的双因素理论[M].北京：中国人民大学出版社，2009：120.

[4]卿涛.人力资源概论[M].北京：清华大学出版社，2006年：270.

张睿(1988-)，男，汉族，山西人，研究生在读，研究方向：社会工作。