O2O运营模式下校园餐饮外卖存在问题及对策研究

(华北水利水电大学法学与公共管理学院 河南 郑州 450000)

O2O运营模式下校园餐饮外卖存在问题及对策研究

朱倚萱

(华北水利水电大学法学与公共管理学院河南郑州450000)

随着互联网+应用的不断扩展，外卖势头迅猛，校园外卖发展更为迅速，但不可忽视的是，光鲜的表面背后存在大量问题亟待解决。本文针对校园外卖的现状、存在问题进行了分析，并多角度提出改进对策，希望促进校园外卖的良性发展。

O2O运营模式；校园餐饮外卖；存在问题；对策研究

一、引言

随着人们生活节奏的加快、移动支付方式的普及，外卖成了生活中不可缺少的一部分。据2016年《中国外卖O2O行业发展报告》统计：“2015年中国餐饮行业市场规模为3.2亿元，且继续保持快速增长。2015年中国餐饮O2O市场规模为1615.5亿元，占餐饮行业比重的5.0%，预计2018年餐饮O2O市场将达到2897.9亿元预计到2018年市场规模将达到15901.3亿元”。

校园O2O外卖是指以高校学生群体为主要受众，通过互联网将线上订餐与线下餐饮店铺配送结合起来，打破时空界限的新型商业模式，带给了人们很大的便利性，足不出户就能吃上美味佳肴。但最近频繁出现了许多“高校禁止学生叫外卖”事件，如16年武汉地区一些高校禁止外卖车辆入宿舍区；17年江苏部分高校叫停送餐服务；某高校大学后勤部通知“各公寓如发现订餐、送餐的同学，将给予该同学寝室断电3日；如有同学举报订餐、送餐情况，一经查实并对商家进行处罚后，给予该同学500元奖励。”等均引发舆论。

由此看来，外卖行业目前存在种种问题，其存在的缺陷也不容小觑，为了促进外卖行业持续健康发展，问题亟待解决。

二、校园O2O外卖现状及存在问题

(一)现状

1、学生是目前众多外卖平台主要目标客户群之一，他们使用外卖平台点餐已成为习惯性行为。我们以郑州某高校为样本，采取无记名的抽样问卷调查方式，发放了400份问卷，回收395份，其中有效问卷371份，有效比例约93%。据统计，85%以上的人使用过网上订餐APP，其中美团最为经常使用。顾客主要通过卖家的信誉和所获评价来选择商家，这也是大多数人做出选择的重要依据。对现有外卖的总体评价为中等满意。其他采样结果的图表显示为：

表1：一周(7天)内所订的餐饮外卖次数：

表1说明：80%以上的人一周内订外卖的次数在三次以下，说明其对于外卖消费态度较为理性。

表2：能接受的餐饮外卖送达时间：

表2说明：能接受的送餐时间多为15-20分钟，对时间要求较高。

表3：选择餐饮外卖最看重的内容：

表3说明：对于外卖最看重的前三位分别为餐饮卫生、饭菜价格和配送速度。

2、校园外卖特点：

①大多数高校位于非中心区，周围餐饮点以中小型店铺为主。这些店铺数量多，但多数是非连锁的小店，店铺面积较小，分布在高校周围形成一定规模。

②食堂外卖占校园餐饮外卖的部分比重。很多食堂窗口也加入到外卖平台，增加送餐服务，为不想挤食堂但又图饭菜安全放心的学生提供便利，整合优化了食堂资源，增加了额外营业收入。

③受众为大学生。他们消费心理多出于外卖种类丰富、图个新鲜、省时省力。其消费潜力大，但由于经济未独立，对价格敏感度高，偏爱量多实惠。因为有食堂这一备选选项，所以订外卖频率不固定，忠诚度低。

(二)存在问题

1、食品安全卫生难以保障。食品安全问题是外卖一大硬伤，也是顾客最为关注的问题之一。但实际情况是：为了获得更多利益，快速占据市场，外卖平台没有对入驻商家资质进行严格的审核，一些无证经营的“黑作坊”在没有严格监管和利益驱使下纷纷出现在外卖平台上，其加工环境、用料质量和制作流程不清，顾客只能通过商家提供的相关图片来判断卫生情况，但很多商家店铺照片与实际环境并不符，信息不对称使真实性难以辨认，它们以便宜的价格混淆学生视线；一些作假证件也能正常注册，平台并未认真核实；一次性碗筷多是三无产品，饭菜制作完成到送达学生手中的时间若过长，会滋生细菌导致饭菜变质，严重引发食物中毒，扰乱学校秩序；由于学校附近小餐馆占比例较大，食品安全隐患更为严重。

2、配送环节有待提速。学生订餐时间大致集中在中午下课前后的时间段，即中午11：30～12：00之间，此时正值下班车辆行驶高峰期，路上难免出现堵塞道路的情况，有时还会因为送餐人员的不规范行驶导致交通事故出现；店铺大多规模较小，人员有限，一部分店员分散去服务堂食顾客后，配送人员数量更少，在中午订单大量叠加时，难免应接不暇；高校虽多在一个大范围内，但相对来说还是分散在店铺四面八方，送餐人员须辗转到不同地点，只能多次少量地进行配送。以上原因均不同程度影响配送速度，降低餐品质量。对于学生这个受众群体而言，午饭时间食堂人多费时是他们选择外卖的一个重要原因，此时配送速度打折扣会影响其满意度。

3、用户难沉淀，外卖平台面临成本压力。相比白领，大学生群体本身对价格敏感度高，黏性低，他们很难对某个餐饮企业产生依赖感，会因为优惠的力度不同而选择不同的外卖平台，导致平台只能通过大量价格补贴来维持客户量，当后期减少优惠力度时，学生已对价格变化极为敏感，由此形成恶性循环。

给平台带来成本压力的同时，也使无法长期持续发展，可替代性高。

4、平台自身不规范。新浪科技曾卧底调查过平台中餐饮企业的质量问题，发现由于各平台的“烧钱大战”，一些餐饮平台BD(商务拓展)们为了实现KPI而不顾卫生安全去签问题商户，导致证件作假、食品变质等问题出现在平台上。商家甚至可以通过竞价排名，交小部分费用获得较高曝光度，从而获得更多的客户。这对于信息不对称的顾客来说损失很大，平台也会因此降低信誉。

5、人身安全问题。由于订餐高峰期集中在学生下课回寝室的时间段，校园内本来就很拥挤。若此时校园外卖量大，送餐小哥则会为了保证送餐及时而加足马力，横冲直闯，一个疏忽就极易造成交通事故，给双方人身安全造成不确定性。

三、校园O2O外卖对策研究

(一)外卖O2O平台加强对餐饮企业的监管

1、严格审查经营者资质，对相关资质书如餐饮经营许可证、从业人员健康证等进行核实，提高准入门槛。对线下商家餐饮质量定期巡查抽检，惩罚不规范的企业，及时剔除不合格的商家，保证外卖行业的健康发展。

2、建立专业物流团队。很多商家都是积攒到一定的订单后再开始配送，加上路线不熟悉，会影响配送效率。因此可由平台建立自物流团队或者第三方物流取代商家送餐，优化路程选择，提高送餐专业性、流畅性。

3、加强对送餐人员的培训。外卖行业的高速发展吸引了大量人员加入到送餐“骑手”队伍中，但由于这些骑手素质参差不齐，曾发生过单身女子凌晨叫外卖遭猥亵、骑手道路行驶不规范造成交通事故等案例。送餐人员代表着平台的形象，对品牌塑造很关键，应加强对其礼仪培训、交通普法，树立相关规范，并对送餐人员信息进行核查，实名认证，对过去犯罪史进行核查，保障送餐人员和顾客的双方安全。

4、完善评价机制。评价机制对于一个企业提高自身品质、加强自律，对于顾客在信息不对称的情况下做出更优选择有很大的参考价值。因此平台可建立独立的网上评价平台，分配专门人员对反馈及时处理，改进不足，优化服务，维护企业形象。

(二)政府加强对平台的监管

1、实现平台数据与政府监管部门数据的对接。餐饮企业在平台注册时的信息可以实时传输到监管部门手里，使部门及时审核出餐饮企业证件有无作假；将平台的顾客反馈评价也传输到监管部门的投诉举报系统内，使部门及时发现异常，实时监控到平台可能的违规行为，有依据地做出处罚。

2、出台相关政策积极引导外卖平台差异化经营。从前各大平台烧钱的“价格战”不利于平台的长期运行，更不利于市场的健康发展。如今平台已经积攒出一定知名度，进行市场细分、开辟各自侧重的顾客群体便成为发展趋势，以特色和差异化服务进行特色营销，塑造企业品牌，慢慢改变消费者的消费习惯。

(三)利用大数据技术收集订餐信息

大数据技术可收集消费者相关订餐信息，包括订餐时间、位置、餐品种类等，通过数据分析帮助商家合理安排送餐流程，同时了解消费者需求趋势，预测市场动态，及时调整运营管理模式。外卖平台也可根据数据推测出饮食习惯，在用户点餐页面提供个性化服务。

(四)设置校园代理点

本来高峰期配送效率就很低，如果在配送时加上顾客取餐的时间成本，则效率更为低下。因此可在校门口设置外卖代理取餐点，或让快递点承担起校园代理工作，配送人员在外卖袋上标注相关顾客信息，送到代理点后即可离开，立刻前往下一个点。代理点则负责将外卖按平台分类，等待顾客前往取餐。此方法减少了等待的时间，提高了配送效率，极大程度上保持饭菜的新鲜度。

[1]徐亚芳,林凌林,夏玉.浅析外卖O2O行业的发展现状及未来趋势[J].中国商论,2017(2)

[2]艾瑞咨询研究院.2016年中国O2O行业发展报告[R].上海:艾瑞咨询,2016.

[3]吴苑东,刘慧敏,水银萍等.高校O2O外卖问题分析与对策研究[J].现代商业,2016(8)

朱倚萱(1996-)，女，汉族，河南郑州人，华北水利水电大学法学与公共管理学院，研究方向：行政管理。