OTO 模式下关于旅游网络平台的法律思考——以携程旅行网“捆绑销售”为例

董 倩

(首都经济贸易大学 北京 100071)

OTO 模式下关于旅游网络平台的法律思考
——以携程旅行网“捆绑销售”为例

董 倩

(首都经济贸易大学 北京 100071)

近年来，电子商务的发展势头锐不可当，催生了一批先进的电子商务经营模式，如B2B、B2C、OTO等，其中OTO模式由于其线上线下充分联动的特点，十分契合服务行业的需要，因此在旅游服务行业得到了广泛应用，但是由于目前我国旅游业发展还不规范，关于电子商务的法律法规还不健全，网络平台上的旅游服务交易易产生纠纷，网络平台收到投诉以及受到举报投诉，甚至被起诉事件层出不穷，当前在OTO模式下开展网络旅游服务面临的问题很多。本文通过分析OTO模式在旅游服务行业的应用，对日前携程“捆绑销售”事件进行法律分析，为OTO模式下旅游网络平台的完善和发展提出可行性建议。

OTO模式;旅游;网络平台;法律

一、引言

在互联网+的时代大背景下，旅游业乘着时代主题的潮流，也获得了长足的发展，OTO旅游模式是目前在网络旅游服务中应用最广泛的商务模式，并且已经出现了一批成功案例，如携程旅行、去哪儿网、驴妈妈旅游、途牛旅游网等，但是也应该看到，近期一些网络平台频频陷入纠纷以及争讼案件，或者因营销方式等问题被公众口诛笔伐，所以当前十分有必要探讨这一商务模式，分析其中相关法律问题。

二、OTO模式在旅游业中的应用

OTO模式，是一种新兴的电子商务模式，其全称是“Online and Offline”，即“线上到线下”，意思是把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。目前在餐饮、休闲娱乐、美容美护、酒店、婚庆、亲子、教育和旅游等行业的应用较为常见。OTO模式相比于其他商务模式的优势有:一是将线下信息线上化，二是提供预订的价值，三是比线下消费更便宜①。这些优势完全契合开展服务业的需要，因此OTO模式获得了传统旅游行业的青睐，自上世纪90年代末OTO模式传入我国之后，不少旅游商家由此开始试水电商。

OTO模式在旅游业中的应用表现为旅游产品供应商、网络平台、旅游者三者之间形成完整的闭环系统，系统内包含商业服务和体验过程，即旅游供应商提供旅游产品，主要是体验和服务，网络平台对产品进行推广和宣传，旅游者网上选择产品，在网上完成支付，在实际中获得旅游体验和旅游服务。

三、OTO模式旅游的发展现状

随着越来越多的商家开始进驻电子商务市场，OTO商务模式被越来越多的商家所采用，不同行业呈现出了一番竞争的态势，在旅游OTO企业中，突现了几个巨头企业，但是在近两年的发展过程中，也积累了一批死亡名单，如口袋旅行、酒店多多、爱周游、中国好导游等等，究其原因，笔者认为旅游OTO企业倒闭原因大概有以下几类:(1)产品同质化严重，旅游产品没有吸引点，旅游行程缺乏创新; (2)巨大的供应市场显示了用户对于旅游产品的需求不足;(3)OTO企业收入来源多样，或来自于供应商的返还佣金，或来自于网络用户的增值服务，或来自于广告收入，不少企业初创阶段盈利模式模糊，不能准确定位;(4)近两年资本市场的热度散去，中小企业初创阶段融资困难，导致资金链断裂。

另外，目前发展较好的几大旅游OTO网络服务平台，也面临很多难题，不仅有自身产品服务升级难题，还有来自于同行业的法律纠纷，来自于顾客投诉以及合同纠纷，如日前携程旅行因“捆绑销售”而被推到风口浪尖，不仅是其盈利模式出现了问题，也与其投诉处理不当、产品把关不严有关系。此外，在近些年的法院案例中可以看到，携程旅行还经常陷入旅游合同纠纷和涉嫌不正当竞争纠纷中，这些问题都是当前旅游OTO网络平台所面临的难题。

在旅游OTO模式的具体操作中，基于电子商务的虚拟性、无形性，线上电商的资金流、信息流和线下实体店的订单流、物流并不能及时、准确的匹配，这种时间和空间的距离在旅游产品销售和使用过程中显现出来，进而导致旅游纠纷，如供应商提供的产品与真正的产品信息不匹配、旅游者对收费方式和标准出现分歧、网民恶意下单干扰旅游企业经营秩序、产品更新不及时供应商难以履行合同义务等问题。

四、携程“捆绑销售”的法律分析

前不久，由于“携程旅行网”在预订出售飞机票、火车票和汽车票等网上产品的同时，捆绑销售其他产品和服务项目，此事件一而再再而三的出现在广大用户的使用过程中，又经过网络微博大v和多位明星等的指责批评，该类事件从2013年被用户反映以来持续发酵，再加上携程网方面整改不力，近期在网络上引起了广泛关注。

民法的基本原则之一是“自愿原则”，“捆绑销售”是在用户不知情、不自愿的情况下，使用户购买不必需的产品或服务，并且用户无意购买的“附加产品”，往往不能退订退款，这显然有违用户的意思自治。另外，“捆绑销售”也违反了民法的诚实信用原则，这是民法基本原则的核心，利用隐蔽的增值项目“捆绑销售”用户并不需要的产品或服务，明显违背诚实信用原则，严重的还可能构成欺诈。旅游者作为旅游产品的消费者，如果发现旅游服务网络平台有欺诈行为，可以援引《消费者保护法》，要求增加赔偿自己受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，最少为五百元。

若经营者违背购买者的意愿搭售商品，属于不正当附条件销售的行为，此为《反不正当竞争法》所禁止，但是对于携程旅行网这种“捆绑销售”是否构成《反不正当竞争法》中所禁止的“附条件搭售行为”还需进一步讨论。首先要了解，搭售是一种常见的经济现象，并不是所有的搭售行为都是违法的，“捆绑销售”只有达到“恶意搭售”的严重情节才可能构成违法，判断搭售的违法性要考虑的原则有当然违法性原则和合理性原则②，当然违法性原则要考虑的要素有:一是经营者在市场拥有较大的市场份额或者是具有垄断性的地位;二是将可分产品强迫购买进行搭售;三是已经明显的限制到了竞争。如果满足了以上三点则可以直接认定为违法行为。合理性原则需要经营者证明其行为限制竞争的效果要小于促进竞争的效果，从结果上证明其行为不构成违法搭售。由此来看携程旅行网的“捆绑销售”，即使证明了携程旅行在市场拥有较大的市场份额并且“捆绑销售”限制了竞争，但很难证明其是将可分产品“强迫”用户购买，在笔者自身的体验以及众多用户的投诉反馈中可以了解到，携程旅行网“捆绑销售”往往是在用户没有注意的地方、网上界面没有明显提示的地方，“隐藏”一些付费项目，用户稍不留神就支付了这些附加产品，但是即使这样，并不能认定携程旅行网“强迫”用户购买了附加产品，因为其并没有剥夺用户的选择权，相当于互联网用户在安装软件时的“默认勾选”项，不构成恶意搭售，尚属正常的商业行为。所以在这一方面来讲，携程旅行“捆绑销售”这一行为并不违反《反不正当竞争法》的规定。另外，《反垄断法》也有规定禁止具有市场支配地位的经营者，没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。根据以上分析，携程旅行网“捆绑销售”也并不构成“搭售商品”。

五、OTO模式下对旅游网络平台的发展建议

在当前旅游业蓬勃发展和旅游网络平台竞争日益激烈的情况下，各网络平台要重视自身平台建设，重视产品服务和营销模式的升级，更加需要重视的是法治文化。探索盈利方式但不能违反法律，不损害公共利益。

1.要改善经营方式，发挥全渠道营销的优势，探索新的利润增长点，不要过多关注于挖掘用户心理，抓住用户的普遍弱点，用类似欺骗的手段获取利润，打法律的擦边球。要尊重同行，不夸大自身市场地位，不虚假宣传旅游产品，不使用有损于他人的竞争手段，把更多的资金用来提高产品和服务的质量，获得用户的良好口碑。

2.提高供应商的准入门槛，严格审查供应商的旅游市场准入资质，旅行社的设立要具备法定条件，取得旅游主管部门的许可并办理工商登记，依法缴纳旅游质量保证金，经营出境旅游和边境旅游要获得业务经营许可，酒店、航空公司等供应商要确保其提供合格的产品和服务。

3.建立专业的、规范的旅游合同审查机制，对于供应商上架的旅游产品进行严格把关，对其拟定的网络格式条款合同要设置专门法律人员进行审核，避免出现违反法律规定、损害旅游者权益的条款，对减少自身义务的条款要有特别明显的标注能够确保旅游者注意到。

4.在遇到纠纷时要首先明确责任对象，如果是网络平台的技术或管理问题，要积极解决，尽量化解矛盾于用户寻求公力救济之前，如果是供应商与用户之间的问题，要及时告知供应商，尽到提醒义务，不管责任对象是谁，都应当积极受理纠纷。

【注释】

①李云.OTO模式探讨.福建质量管理，2016.2.15

②刘雪梅，赵广高，徐露苗.浅析搭售行为及其违法性判断标准.经济与法，2014年2月下.

［1］艾瑞咨询系列研究报告.2016年中国 O2O行业发展报告［R］.中国会议，2017，07，01.

［2］ 涂燕辉.互联网产品搭售行为的法律认定［J］.法治·社会，2017，07，04.

［3］甘信誉，袁威怡，盖薇，兑佳，王欢.互联网时代下关于OTO模式在旅游服务业上的应用 ［J］.旅游纵览 (下半月)，2016.05.23，47－48.

［4］李一岚.我国电子商务法律制度构建研究 ［N］.北京:中国社会科学院研究生院.2014，04，01.

董倩 (1993－)，女，汉，河北衡水人，学生，法律硕士，首都经济贸易大学。