以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系构建研究

孙 晨，路孝琴



·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系构建研究

孙 晨，路孝琴*

目的 构建以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系。方法 采用文献研究的方法，初步拟建评价指标体系的框架和条目池。于2016年6—9月，采用改进的德尔菲专家咨询法，通过发送电子邮件的方式对18例遴选专家进行2轮咨询。由专家对各指标的重要性和可操作性进行评分，根据专家意见集中程度和协调程度对指标体系进行筛选和修改，采用专家评分法和组合权重乘积法计算各指标权重。结果 2轮专家咨询均发放咨询表18份，有效回收18份，有效回收率均为100.0%。专家对一级指标的平均权威程度系数(Cr)为0.88。第1轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的算术平均数分别为4.00～5.00、3.47～4.89分，满分率分别为22.22%～100.00%、11.11%～88.89%；第2轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的算术平均数分别为4.00～5.00、3.17～4.88分，满分率分别为33.33%～100.00%、5.56%～88.24%。第1轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的变异系数分别为0～0.26、0.07～0.27；第2轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的变异系数分别为0～0.21、0.07～0.27。第1轮咨询，重要性和可操作性评分的协调系数分别为0.226、0.243(P<0.05)；第2轮咨询，重要性和可操作性评分的协调系数分别为0.247、0.237(P<0.05)。最终形成的评价指标体系共37个条目(一级指标5个，二级指标32个)，一级指标及其权重系数分别为问诊(0.213)、体格检查(0.208)、实验室检查(0.170)、患者管理(0.201)、医患沟通(0.208)。结论 本研究构建了以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系，具有较好的科学性，可以作为全科医生应诊过程中体现以个人为中心服务状况的评价工具。

全科医生；质量指标，卫生保健；以个人为中心的照顾；德尔菲技术

孙晨，路孝琴.以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系构建研究[J].中国全科医学，2017，20(7)：773-778.[www.chinagp.net]

SUN C,LU X Q.Evaluation index system construction of human-centered consultation service of general practitioners[J].Chinese General Practice，2017，20(7)：773-778.

以个人为中心的服务模式，是在生物-心理-社会医学模式指导下产生的一种以人为中心、以治疗和照顾为主要内容、体现人文关怀的新型医疗服务模式。以个人为中心的照顾(person-centered care)是全科医生诊疗服务中的重点内容，实践证明其对减少医疗事故投诉和医疗花费、改善患者满意度和情感状态、提高患者依从性等方面具有重要意义[1-2]。随着我国全科医学的不断发展，全科医生的医疗服务能力和水平逐渐提高，但目前尚未形成一套适合我国国情的、用以评价全科医生应诊过程中体现以个人为中心服务状况的科学评价指标体系。因此，本研究以全科医学中以个人为中心的照顾为理论指导，以全科医生的应诊过程为基础，结合全科医生与患者的角色特点，初步建立了以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系。以期为评价全科医生以个人为中心的照顾的落实情况提供参考依据，并推进全科医生在应诊过程中更好地做到以患者为中心，在提高医疗服务水平的同时体现人文关怀。

1 对象与方法

1.1 研究对象 根据研究目的，在全国范围内选取18例专家作为咨询对象。遴选标准为：(1)了解全科医生以个人为中心的照顾的相关理论；(2)了解全科医生的日常工作内容；(3)研究领域为全科医学教育；(4)有带教经验的全科医生；(5)医疗服务管理人员；(6)从事相关工作5年以上；(7)对本研究有兴趣，且愿意参与课题研究。18例专家的基本情况见表1。

1.2 研究方法

1.2.1 初拟指标体系 采用文献研究的方法，在PubMed、中国知网、万方数据知识服务平台、维普网中检索与全科医学中以患者为中心的照顾有关的文献，以了解国内外与全科医生以患者为中心的照顾评价有关的研究现状以及全科医学领域的相关理论。英文检索关键词为："person-centeredness""patient-centered care""person-centered care""patient-centeredness""client-centered care""primary care""assessment tool""measurement""general practice""general practitioner"；中文检索关键词为：“以病人为中心”“以个人为中心”“以人为中心”“测量工具”“评价指标体系”“基层医疗”“全科医学”“全科医生”。同时，根据全科医学中以个人为中心的照顾的基本理论和核心理念，综合考虑全科医生和患者在以个人为中心的诊疗服务过程中的角色特点，初步拟建评价指标体系的框架和条目池，草拟第1轮专家咨询表。

表1 专家的基本情况(n=18)

1.2.2 德尔菲(Delphi)专家咨询 于2016年6—9月，采用改进的德尔菲专家咨询法[3]250-270，通过发送电子邮件的方式对纳入专家进行2轮咨询。第1轮咨询的内容包括：(1)填写说明及背景介绍；(2)专家的基本情况，包括性别、年龄、学历、工作年限、工作单位、技术职称等；(3)专家咨询表，包括一级指标6个、二级指标35个，请专家采用Likert 5级评分法，对各指标的重要性(很重要、重要、一般、不重要、很不重要)和可操作性(最具有可操作性、可操作、一般、不可操作、最不具有可操作性)进行评分。 此外，了解专家对一级指标的熟悉程度和判断依据，就拟定的指标提出意见和修改建议。根据第1轮的专家反馈意见，设计第2轮专家咨询表，并附第1轮专家修改意见，请专家根据第1轮的评价原则进行第2轮评价。

咨询过程的评价指标包括专家积极程度、专家权威程度、专家意见集中程度、专家意见协调程度。根据专家意见，参考反映专家意见集中程度的各指标重要性评分的算数平均数、满分率以及反映专家意见协调程度的变异系数，采用界值法[4]对指标进行筛选，同时充分参考专家意见及指标的全面性、科学性、可行性等原则经讨论后取舍。通过分析反映专家意见协调程度的变异系数、协调系数了解专家意见的一致性和咨询结果的可信度。

1.2.2.1 专家积极程度 采用专家咨询表的回收率表示，用以评价专家对本研究的关心程度，当回收率>70.0%时说明专家积极程度非常好[5]。

1.2.2.2 专家权威程度 由判断系数(Ca)和熟悉程度系数(Cs)决定，主要通过专家自评获得，计算公式为：专家权威程度系数(Cr)=(Ca+Cs)/2。专家的判断依据包括理论分析、实践经验、参考国内外资料、直观感觉，根据对专家判断的影响程度(大、中、小)进行量化，理论分析的判断系数分别为0.3、0.2、0.1，实践经验的判断系数分别为0.5、0.4、0.3，参考国内外资料、直观感觉的判断系数均为0.1。专家的熟悉程度按照很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉分别计为0.9、0.7、0.5、0.3、0.1。专家权威系数≥0.70说明结果可接受[5]。

1.2.2.3 专家意见集中程度 采用各指标重要性和可操作性评分的算数平均数、满分率表示，重要性和可操作性评分的算数平均数越大、满分率越高，表明该指标对应的重要性和可操作性越高[4]。

1.2.2.4 专家意见协调程度 采用指标评价结果的变异系数和协调系数表示。其中，变异系数=标准差/均数，用于反映专家对各指标相对重要性的波动程度，变异系数越小表明专家的协调程度越高。协调系数用于反映所有专家对全部指标的协调程度，取值范围为0～1，取值越大表明协调程度越好。采用χ2检验了解协调程度的显著性，若P<0.05，表明专家评估意见协调性好，结果可信[4]。

1.2.3 指标权重计算 采用专家评分法和组合权重乘积法[6]计算各级指标的权重。根据专家对各指标重要性评分的平均分计算指标权重，利用组合权重乘积法求得最后一层指标的组合权重，即二级指标的组合权重等于各层指标权重的连乘积。

1.3 统计学方法 采用Excel 2011软件和SPSS 22.0统计软件进行数据录入和分析，计算各指标的算数平均数、满分率、变异系数、协调系数及Cr。采用χ2检验对协调系数进行评价，以P<0.05为差异有统计学意义。采用专家评分法和组合权重乘积法计算各指标权重。

2 结果

2.1 德尔菲专家咨询结果

2.1.1 专家积极程度 第1、2轮专家咨询，均发放咨询表18份，有效回收18份，有效回收率均为100.0%。

2.1.2 专家权威程度 专家对各一级指标的平均Ca为0.93，平均Cs为0.83，平均Cr为0.88(见表2)。

表2 专家对一级指标的权威程度

注：Ca=判断系数，Cs=熟悉程度系数，Cr=权威程度系数

2.1.3 专家意见集中程度 第1轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的算术平均数分别为4.00～5.00、3.47～4.89分，满分率分别为22.22%～100.00%、11.11%～88.89%(见表3)；第2轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的算术平均数分别为4.00～5.00、3.17～4.88分，满分率分别为33.33%～100.00%、5.56%～88.24%。

2.1.4 专家意见协调程度 (1)变异系数：第1轮咨询，各指标重要性、可操作性评分的变异系数分别为0～0.26、0.07～0.27(见表3)；第2轮咨询，各指标重要性和可操作性评分的变异系数分别为0～0.21、0.07～0.27。(2)协调系数：第1轮咨询，重要性评分的协调系数为0.226(χ2=135.498，P<0.05)，可操作性评分的协调系数为0.243(χ2=145.529，P<0.05)；第2轮咨询，重要性评分的协调系数为0.247(χ2=159.764，P<0.05)，可操作性评分的协调系数为0.237(χ2=145.224，P<0.05)。

表3 第1轮咨询专家对各指标重要性和可操作性评分的算数平均数、满分率、变异系数

Table 3 Arithmetic mean,full fraction,coefficient of variation of the score of the importance and operability of each index of experts in the first-round consultation

指标重要性算数平均数(分) 满分率(%) 变异系数 可操作性算数平均数(分) 满分率(%) 变异系数 1问诊4.8994.440.104.5066.670.17 1.1本次就诊要解决的问题5.00100.0004.7277.780.12 1.2患者对该问题的担忧4.6172.220.154.0633.330.20 1.3患者如何看待该问题的严重程度4.4758.820.164.0041.180.23 1.4相关家庭背景4.3944.440.144.0016.670.15 1.5可能影响病情的社会环境因素4.0633.330.203.8322.220.21 1.6疾病危险因素4.7272.220.104.5661.110.14 1.7健康问题对患者家庭的生活的影响4.0622.220.163.8327.780.26 1.8健康问题对个人生活的影响4.4455.560.164.2850.000.21 1.9鼓励患者说出其想法4.5055.560.144.0633.330.20 1.10认真倾听4.8383.330.084.5672.220.19 1.11有同情心4.8888.240.074.4758.820.16 1.12简单清晰提问4.6161.110.114.2844.440.182体格检查4.7883.330.114.6772.220.13 2.1征求患者同意后检查4.7277.780.124.7883.330.11 2.2解释做何检查及其意义4.7277.780.124.7272.220.10 2.3注意患者感受4.8388.890.114.5066.670.193实验室检查4.0038.890.264.2850.000.21 3.1针对本次问题开化验单4.8383.330.084.8988.890.07 3.2解释要检查项目的原因及意义4.7277.780.124.5661.110.14 3.3征求患者意见4.5666.670.154.7272.220.104患者管理4.7277.780.124.1744.440.21 4.1合理制定治疗方案4.8988.890.074.4461.110.19 4.2清晰解释治疗计划4.7877.780.094.5061.110.17 4.3医患一致的治疗方案4.7277.780.124.0027.780.19 4.4解除患者担忧、疑虑4.6766.670.104.0033.330.24 4.5确保患者理解治疗内容4.6772.220.134.1138.890.25 4.6适当安排随访4.6161.110.114.5055.560.145疾病的预防和健康促进4.4461.110.183.6716.670.21 5.1清晰解释所采取的预防建议4.8282.350.084.3547.060.16 5.2教患者如何预防健康问题4.8888.240.074.2447.060.20 5.3纠正患者错误行为4.7170.590.103.4711.760.25 5.4询问患者是否理解4.7676.470.094.2947.060.20 5.5通过随访给予长期的支持4.6570.590.134.0641.180.246医患关系5.00100.0003.7822.220.21 6.1态度良好4.8988.890.074.3944.440.14 6.2尊重患者4.9494.440.054.5655.560.11 6.3营造轻松的诊疗氛围4.7272.220.103.9422.220.18 6.4建立信任4.8994.440.103.6111.110.24 6.5注重患者的感受4.6166.670.133.7822.220.27 6.6建立良好沟通4.8383.330.084.1733.330.17

2.1.5 指标体系修改情况 第1轮咨询表共41个评价指标，包括6个一级指标、35个二级指标，其中重要性评分的算数平均数>4.44分、满分率>55.87%、变异系数<0.16的指标入选。同时，根据专家意见对指标体系进行如下修改：(1)删除指标“鼓励患者说出其想法”。(2)增加指标“患者对本次就诊以及未来健康状况的期望”“合理安排转诊”。(3)将“本次就诊要解决的问题”改为“本次就诊要解决的主要问题”；将“患者对该问题的担忧”改为“鼓励患者说出对该问题的担忧、恐惧及疑惑”；将“疾病危险因素”改为“可能导致疾病发生、发展的危险因素(如遗传、自然环境、个人生活习惯等)”；将“健康问题对患者家庭的生活的影响”和“健康问题对个人生活的影响”合并为“健康问题对患者家庭和个人生活的影响”；将“注意患者感受”改为“注意患者感受，保护隐私、避免患者不适感”；将“针对本次问题开化验单”改为“针对本次问题合理安排实验室检查”；将“解释要检查项目的原因及意义”改为“解释要检查项目的原因、意义及注意事项”；将“确保患者理解治疗内容”并入“清晰解释治疗计划”，即改为“清晰解释治疗计划并告知所需费用等，确保患者理解相关内容”；将“医患一致的治疗方案”改为“与患者协商讨论，确定医患共同认可的治疗方案”；将“解除患者担忧、疑虑”改为“恰当地向患者说明其病情，解除患者担忧、疑虑”；将“教患者如何预防健康问题”改为“教患者学会自我保健与管理”；将“纠正患者错误行为”改为“纠正患者不良行为”；将“尊重患者”改为“尊重患者意愿”；将原属于一级指标“问诊”的“认真倾听”“有同情心”“简单清晰提问”3个指标归入一级指标“医患沟通”，并修改为“以同理心认真倾听”“简单清晰地提问”；将“营造轻松的诊疗氛围”改为“营造和谐的诊疗氛围”；将“建立良好沟通”改为“建立良好互信的医患关系”。

第2轮咨询表共37个评价指标，包括一级指标5个，二级指标32个，其中重要性评分的算数平均数>4.36分、满分率>45.68%、变异系数<0.16的指标入选。根据专家意见，未见集中反映有问题的指标，故未做修改。

2.2 评价指标体系及权重 本研究最终确定的以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系共有指标37个。其中一级指标5个，二级指标32个，一级指标及其权重系数分别为问诊(0.213)、体格检查(0.208)、实验室检查(0.170)、病人管理(0.201)、医患沟通(0.208)(见表4)。

3 讨论

以个人为中心的照顾是全科医学的基本原则，也是全科医疗服务的重点内容。随着人们对全科医生以个人为中心的照顾重视程度的不断提高，部分国外学者已经对该部分内容进行了较为深入的研究，并已经形成了较为成熟的评价工具[7]。然而，我国的全科医学发展尚处于探索阶段，在我国内地的文化背景下，该部分内容往往被应用于基层医疗服务质量的评价[8]，缺少针对全科医生应诊服务过程中以个人为中心的照顾状况的具体评价指标。因此，本研究运用改进的德尔菲专家咨询法，初步建立了一套适用于我国内地文化背景的评价指标体系，为评价全科医生以个人为中心的照顾的落实情况提供了参考依据。

3.1 评价指标体系的可靠性分析

3.1.1 研究方法合理 与传统的德尔菲专家咨询法不同，本研究采用改进的德尔菲专家咨询法先根据前期文献研究结果，初步构建以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系框架及条目池，并在专家咨询时为其提供背景资料，这缩减了轮回周期，可以在较短的时间内完成咨询，且不影响其科学性和其他优点。

表4 以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系及权重

Table 4 Evaluation index system and weight of human-centered consultation service of general practitioners

评价指标权重1问诊0.213 1.1本次就诊要解决的主要问题0.030 1.2鼓励患者说出对该问题的担忧、恐惧及疑惑0.028 1.3患者如何看待该问题的严重程度0.026 1.4相关家庭背景0.026 1.5可能影响病情的社会环境因素0.025 1.6可能导致疾病发生、发展的危险因素(如遗传、自然环境、个人生活习惯等)0.027 1.7健康问题对患者家庭和个人生活的影响0.025 1.8患者对本次就诊以及未来健康状况的期望0.0272体格检查0.208 2.1征求患者同意后检查0.071 2.2解释做何检查及其意义0.069 2.3注意患者感受,保护隐私、避免患者不适感0.0693实验室检查0.170 3.1针对本次问题合理安排实验室检查0.060 3.2解释要检查项目的原因、意义及注意事项0.056 3.3征求患者意见0.0544患者管理0.201 4.1合理制定治疗方案0.020 4.2清晰解释治疗计划并告知所需费用等,确保患者理解相关内容0.018 4.3与患者协商讨论,确定医患共同认可的治疗方案0.018 4.4恰当地向患者说明其病情,解除患者担忧、疑虑0.019 4.5合理安排转诊0.018 4.6适当安排随访0.018 4.7清晰解释所采取的预防建议0.018 4.8教患者学会自我保健与管理0.018 4.9纠正患者不良行为0.018 4.10询问患者是否理解0.018 4.11通过随访给予长期的支持0.0185医患沟通0.208 5.1态度良好0.031 5.2尊重患者意愿0.030 5.3简单清晰地提问0.029 5.4以同理心认真倾听0.029 5.5注重患者的感受0.030 5.6营造和谐的诊疗氛围0.030 5.7建立良好互信的医患关系0.030

3.1.2 咨询专家的代表性较好 一般认为，德尔菲专家咨询法的专家数以15～50例为宜[3]253。本研究根据年龄、工作背景、工作年限、职称、学历及地域分布等内容，遴选了18例具有一定权威性的专家，地域涵盖了我国东北、华北、华东、华中、西南、华南6个行政区域，具有较好的地域代表性。

3.1.3 专家咨询结果可靠 本研究中，专家权威程度的Ca和Cs主要通过专家自评获得，计算后得出专家Cr为0.88，高于可接受信度，表明咨询专家的权威程度较高，研究结果可信。另外，2轮专家咨询表的回收率均为100.0%，表明专家对本研究的关心程度较高。

根据专家评分的算术平均数和满分率，可以了解指标的重要性或可操作性程度，并反映专家对某指标重要性或可操作性的集中程度。值得注意的是，本研究中，专家对 “纠正患者不良行为”这一指标的可操作性评分的算术均数、满分率均较低。原因可能为：在全科医生基层医疗服务过程中，纠正患者不良行为需要医患双方的配合，虽然医生对患者进行了相应的教育，但考虑到患者不良行为是长期形成的，若想纠正则需要患者从意识到行为方面均进行改变，因而纠正难度较大，可操作性较难。

通过专家意见的协调程度，了解专家对每项指标的评价是否存在较大分歧，找出高度协调专家组和持异端意见的专家[3]261。本研究中，专家意见协调系数为0～1，χ2检验结果显示，2轮咨询的指标重要性和可操作性评分的专家协调系数均具有显著性，表明专家的评估意见协调性好，结果可信。

综上所述，本研究咨询专家的积极程度和权威程度较高，具有较好的地域代表性，且专家意见协调程度较高，专家咨询结果可靠。因此，所建立的以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系具有一定的可靠性。

3.2 以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系的权重系数分析 本研究根据专家评分结果，以专家评分法和组合权重乘积法计算各层指标的权重系数。其中，5个一级指标的权重系数分别为问诊(0.213)、体格检查(0.208)、实验室检查(0.170)、患者管理(0.201)、医患沟通(0.208)。提示问诊在全科医生以人为中心的应诊服务中占有重要地位；而实验室检查的权重系数较低，分析其可能原因为我国的基层医疗卫生机构基础设施、硬件条件等相关资源不足，可选的实验室检查项目受到一定限制。

3.3 以人为中心的全科医生应诊服务评价指标体系的构建意义 本研究主要基于全科医学中以个人为中心的照顾的基本理论和核心理念，构建能够评价全科医生在诊疗过程中体现以个人为中心的服务情况的评价指标体系，用于评价全科医生以个人为中心的应诊服务质量。此外，也可应用于全科医生的培养过程中，了解其将全科医学的基本原则和理论应用到实际诊疗服务中的情况。因此，该指标体系的构建对促进全科医学基本理论在全科医生诊疗实践中具体落实，进而推进全科医生服务质量的提高，加强全科医生培训质量，规范全科医生诊疗工作，促进全科医生素质提升等方面具有重要意义。

作者贡献：孙晨进行文章的构思与设计、研究的实施与可行性分析、数据收集与整理、结果的分析与解释、撰写论文并对文章进行中英文修订；路孝琴负责文章的质量控制及审校，对文章整体负责，监督管理。

本文无利益冲突。

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(本文编辑：王凤微)

Evaluation Index System Construction of Human-centered Consultation Service of General Practitioners

SUNChen,LUXiao-qin*

SchoolofGeneralPracticeandContinuingEducation,CapitalMedicalUniversity,Beijing100069,China

*Correspondingauthor:LUXiao-qin,Professor,Doctoralsupervisor;E-mail:xq6518@163.com

Objective To construct a evaluation index system construction of human-centered consultation service of general practitioners.Methods The framework and item pool of the evaluation index system were initially proposed by using the method of literature research.From June to September 2016,the improved Delphi Expert Consultation method was used to conduct a two-round consultation to 18 selected experts.The importance and operability of the indexes were scored by the experts.According to the degree of concentration and coordination of expert opinion,the index system was selected and modified.The expert grading method and the combination weighting product method were used to calculate the weight of each index.Results 18 consultation tables were sent out in the 2-round expert consultation,and all were recovered with the effective response rate of 100.0%.The average authority degree coefficient of the experts on the primary indicators(Cr) was 0.88.In the first-round consultation,the arithmetic average of the score of the importance and operability of each index was 4.00～5.00 and 3.47～4.89 respectively,the rate of full marks was 22.22%～100.00% and 11.11%～88.89% respectively.In the second-round consultation,the arithmetic average of the score of the importance and operability of each index was 4.00～5.00 and 3.17～4.88 respectively,the rate of full marks was 33.33%～100.00% and 5.56%～88.24% respectively.In the first-round consultation,the variable coefficients of the score of the importance and operability of each index were 0～0.26 and 0.07～0.27 respectively,while in the second-round consultation,the variable coefficients were 0～0.21 and 0.07～0.27 respectively.In the first-round consultation,the cooperation indexes of the score of the importance and operability of each index were 0.226 and 0.243 respectively(P<0.05),while in the second-round consultation,the cooperation indexes were 0.247 and 0.237 respectively(P<0.05).The final evaluation indicators were 37 items(5 primary indexes,32 secondary indexes).The primary indexes were inquiry,physical examination,auxiliary examination,patient management,and doctor-patient communication respectively,and their weight coefficients were 0.213,0.208,0.170,0.201 and 0.208 respectively.Conclusion The study has constructed a evaluation index system construction of human-centered consultation service of general practitioners which is scientific,and can be used as the evaluation tool of the human-centered service in the process of consultation of general practitioners.

General practitioners;Quality indicators,health care;Person-centered care;Delphi technique

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.07.003

2016-12-09；

2017-01-24)

100069 北京市，首都医科大学全科医学与继续教育学院

*通信作者：路孝琴，教授，博士生导师；E-mail：xq6518@163.com