“四驱联动”构筑电费回收风险防范体系

刘磊　陆钦　李彤彤

摘 要：电费是供电企业的主要营业收入，电费回收始终是供电企业一项长期且艰巨的工作任务。受经济下行影响，部分企业资金链断裂，关门跑路情况时有发生，给电费回收工作带来巨大风险。在此环境下，必须改变传统的管理思路，将电费回收工作重点前移，结合采集系统的运用，通过采取远程费控、运用短信及语音催费系统、推出用户信用等级评价模式以及法律手段追缴电费“四项驱动”手段，使电费回收风险实现可控、在控和能控，提升电费风险防范能力。

关键词：电费；电费回收；防范风险

中图分类号：G37 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）32-0141-02

一、“四驱联动”构筑电费回收风险防范体系的实施背景

（一）日益复杂的外部环境下电费回收风险防范亟须加强

电费是供电企业的主要营业收入，电费回收始终是供电企业一项长期且艰巨的工作任务。2015年以来，安庆地区经济增速明显放缓，前三季度GDP从2014年的9.56%降低至4.04%。工业电量回落，2015年全年大工业电量较2014年下降5.64%。在此不利经济环境的冲击下，电费回收风险不断加大，拖欠电费的现象愈演愈烈，成为当下供电企业电费回收的一大难题。

（二）落实国家电网公司依法治企的迫切要求

近几年，国家电网公司内部不断加强营销基础管理，强化依法治企，坚持按规矩按程序办事。按规定，欠费必须逾期30天才具备停电催缴条件，电费催收常常带有法律风险，欠费停电面临用户对于停电损失追偿的问题。与此同时，公司内部考核力度不断加大，电费回收周期时限不断缩短，当月电费要求次月6日前必须回收，这对电费风险控制提出了更高的要求。

二、“四驱联动”构筑电费回收风险防范体系的内涵和主要做法

（一）内涵

为加强电费风险防范，解决电费回收难题，在电费回收风险管理上改变传统的管理思路，围绕情、理、利、法四个方面，采取贯穿全过程的风险防控措施，具体来说，就是实现信息“点对点”互联互通，驱动客户情感升级，营造和谐的缴费环境；实施电费回收风险“三色”预警，驱动信用合理定级，科学运用风险防范策略；打造费控“双进”建设新模式，驱动购电模式互利，实现风险源头控制；开启“四层”法律屏障，驱动依法电费回收，走上法制化电费回收轨道。以四驱为基础，形成六个交互的联动机制，相辅相成、共同促进，实现电费回收风险可控、在控和能控。

（二）主要做法

1.实现信息“点对点”互联互通，驱动客户关系升级。大力推广语音及短信催费的应用，通过收集客户的联系方式，建立高覆盖率的客户联系信息库。常态化搜集客户生产信息及资金运转、产品销售、行业动态、客户缴费历史等涉及电费回收风险的关键信息，提前做好防范。建立高覆盖率的客户联系信息库，设立社区客户经理，“点对点”提供电量电费、缴费渠道等服务信息；及时告知客户电价政策，做好传导沟通。“以点带面”推动服务提升，有效促进供电企业与电力客户的联系，为及时掌握客户缴纳电费的能力和信誉，起到了事半功倍作用。大大提升了客户满意度，供电企业与客户的和谐关系不断升级。

2.实施电费回收风险“三色”预警，驱动缴费信用升级。依托SG186营销系统，通过客户历史缴费情况进行大数据分析，参考客户的历史缴费情况、资本情况以行业环境、运营能力等数据，开展大数据分析。进行电费风险预警评级，分成黄、橙和红色三级预警等级，分别采取不同的催收优先等级和风险预控措施，有针对性强化风险管控实施不同的电费风险控制策略，从而建立起客户从办电到销户全生命周期的电费回收全面风险管控机制。电力客户在安全、放心用电的同时，也逐步意识到按时缴纳电费是应尽义务。信用等级评价工作有效推动了客户缴费信用的升级

3.打造费控“双进”建设新模式，驱动购电形式升级。对低压风险客户，宣传推广应用本地费控先缴费后用电的IC卡表结算模式。对因经济结构转型、高耗能、高风险的高压客户，推广应用远程费控的预购电结算模式。远程预购电运用用电信息采集系统应用，实现了远程预购电客户全过程、全方位、实时监控管理，不但加强了电费风险控制和管理，还有利于优化人力资源配置，提高工作效率。

4.开启“四层”法律屏障，驱动资金安全升级。根据信用评价的结果，针对不同的电费风险情况，展开法律救济手段，建立起由客户担保、发放律师函、引入法律公证、提起诉讼组成的四层防护屏障，依照法律法规来解决欠费矛盾、纠纷，依法保护供电企业的合法权益。

通过“点对点”互联互通，及时掌握电费回收风险点，展开合理分析，进行信用评级，实施“三色”风险预警，并在與客户协商一致的基础上，实施费控“双进”模式，改变先用电后缴费的习惯，从源头控制欠费发生。对存在电费纠纷的客户，适时运用“四层”法律维权手段，保障供电企业回收电费的合法权益。通过以上四项措施，驱动四个关系的升级，最终形成良性循环的电费回收内外部环境。

三、“四驱联动”构筑电费回收风险防范体系的实施效果

（一）企业管理效率有效提升

员工联系客户的主观能动性得到了加强，员工队伍整体服务素质得到了提高，优质服务水平不断提升，抄表催费队伍中已有70%人员取得技师资格，年度应试合格率100%；同时，依法依规办事意识不断强化，在严重结构性缺员的情况下，维持了各项工作高效运转。在2015年度全省营销管理同业对标中，电费电价规范率、优质服务评价指数位于全省A段。

（二）企业经济效益显著提高

2015年当年电费回收率达到99.99%，陈欠欠费结零，预收电费达到2 573万元。同时，成功回收三家濒临倒闭企业电费累计490万元，避免了企业重大损失，保证了公司的经营成果颗粒归仓。

（三）社会效益明显提升

供电企业服务流程更加细化、规范统一，品牌认知度越来越高。体现了供电企业诚实守信的经营信条，维护了供电企业在社会上的声誉。根据客户经理与社区经理的走访调查，客户的忠诚度得到了进一步提升，2015年下半年实现电费催收零投诉。由安徽省情研究会、安徽社会发展调查研究中心组织开展的2015年度第三届“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”中，国网安庆供电公司荣获十大服务行业居民满意度调查“供电业第一名”。

[责任编辑 兴 华]