质量研究的“价值判断”及对策研究

◆郭 骁/ 文

质量研究的“价值判断”及对策研究

◆郭 骁/ 文

面对产品质量和服务质量与大众主观需求存在差距这一客观现实，通过数据分析发现质量管理学科在整个管理学科中处于弱势和边缘地位，逐渐成为“冷门”，质量管理的学科价值未能彰显且研究成果乏，这使得质量研究难以服务于质量实务。进而提出需强化主观重视与意志力，通过再造质量血液以转变人的态度为治根之策。

质量管理；质量研究；价值判断；意志力；态度

一、引言

学术研究是面向实务、服务于实务工作的。面对我们产品质量和服务质量不高，尤其与大众主观需求存在差距这一客观现实，质量管理研究也需以服务实践为落脚点，但质量研究是否得到了应有的重视？首届复旦管理学终身成就奖和首届中国质量奖获得者——刘源张院士（2011）在谈到建设质量强国的问题和措施时，提出除了质量意识的问题外，还存在“科学层面的认识”问题，并且直截了当地提出“我们是不是都把质量当做科学研究的对象，把质量管理当做一门重要的学科。这件事大有疑问”。这委婉地表达了质量管理研究不被重视的大环境。以“质量管理”类论文的发表为对象，进行简单统计，即可显现这个现象。

二、“质量研究领域”的价值判断

“中文社会科学引文索引”（CSSCI2014-2015）由南京大学中国社会科学研究评价中心开发研制，收录了包括管理、经济、社会、哲学、法学、考古、政治等25个大类的共533种期刊。其中管理学来源期刊目录29种，按研究主题方向又可细分为战略管理、人力资源、市场营销、财务会计、信息管理、物流管理、供应链管理、生产运作管理等多个领域。本文以中国知网为信息源，检索了各年（1979年—2013年）29种管理学期刊发表论文总数，以及各年所发表的“篇名”包含“质量”的论文总数，两者相除得出各年“质量”类论文发表占比。统计结果见下图1：

统计显示，从1979年到2013年共35年中，“质量”类论文在管理类论文中的占比平均值仅为1.05%，尤其近10年来的占比始终处于1%左右。这充分说明质量管理学科在整个管理学科中处于弱势地位、边缘地位，质量管理领域未能成为管理学者的研究热点，逐渐成为“冷门”，造成质量管理研究力量薄弱的现状。同时通过检索也发现，1995年之前的“质量管理”类论文与当时的行业和实际问题结合紧密，这一点从题目即可看出，更多关注某一个点来深入挖掘原创的质量管理模式和思想，而1995年之后尤其是2000年以后，论文主题更关注技术、方法，但却与行业现状和实际越来越远，过度追求“普适性”研究而缺乏对特定行业或企业的深入研究，题目更加生僻，结论似乎亦难以应用于实际。

图1 “质量”类论文在管理学论文中的占比情况

再从期刊的发展来看，通过中国知网可查询到12个质量专业期刊的平均复合影响因子为0.288，平均综合影响因子为0.175，而CSSCI（2014—2015）中的29个管理学来源期刊的平均影响因子在1—2之间，这也反映出质量管理类期刊整体的影响力非常有限。同时，在中国知网查询到的所有38个质量专业期刊（含以上12个期刊）均未进入《中文核心期刊要目总览》（2011年第六版），“全军覆没”再次为质量学科敲响了警钟。质量管理的学科价值未能彰显，质量管理研究相对边缘化，质量管理的研究成果匮乏，这都使得质量研究难以服务于质量实务，导致实务领域的价值判断易出现偏差，偏差出现后又难以得到理论层面的纠偏。

三、对策：朝抵抗力最大的路径走——强化主观重视与意志力

构建质量强国关键在“人”的意识层面，一旦“人”的思想变了，一切都变了，因此意识层面的改进是治根之策，需要“随风潜入夜、润物细无声”般地长期努力。刘源张在回忆录中将质量管理的核心总结归纳为“主观上的诚信和认真”，即质量意识。而我们的质量管理问题其核心就是缺乏质量意识、质量态度，即主观重视不够，如何再造质量血液以转变人的态度就是治根之策。刘源张（2011）提出“不认真，缺诚信，是我国质量和质量管理的癌症。”从另一个角度来说，笔者以为“不认真，缺诚信”还不是癌症，而是感冒，人人都会得，人人都会粗心大意，不认真缺诚信是质量问题的固有属性，是各国质量问题的通病，是质量问题的普遍病因，但各国病情和病程各有不同，而我们似乎已发展为“慢性病”了，且我们的病情有向严重发展的趋势，正如食品、药品等关涉性命的行业也发病且突破底线了，因此我们要防止从感冒发展为癌症。

而防病的措施要么靠技术，要么靠转变态度。前者包括统计质量控制等统计学方法，通过治表在不改变人的态度的前提下，通过统计规律提高系统能力来降低“变异”，努力提高“不认真的CEO和工人”生产产品的质量，而非以改变、纠正人的态度来提高质量。而治根则是转变人的态度，以克劳士比为代表的学者更强调面向“人”，面向“人的态度和思想”而非技术来解决问题，强调“第一次就做对成本总是最低的”（即每个人只要“免费”投入注意力、态度和责任心就可一次做对无需返工）。只通过传授统计质量控制这个对于CEO、工程师和工人高深的理论去靠“科学”来解决问题，笔者以为其成效不张，潜力有限，而如果每个人的态度能改进10%，那么由此带来的系统能力的提升则远远超过统计质量控制等技术策略。上世纪80年代企业中的质量管理知识和统计学知识肯定少，而产品质量却很好就源于强调和宣传“质量意识和态度”，质量方面的电视讲座等传媒方式起到了很好的成效。因此“向态度要效益”远大于“向技术要效益”。只有通过“再造质量血液”，以培养质量意识和态度为主，以技术支撑为辅，方可标本兼治。

而提高意识和态度比培训统计技术更难，尤其是唤起“一把手”的重视态度是最难的。刘源张（2000）指出企业中的人们在各自岗位上长时间工作比他本人对质量、可靠性和成本了解的更多，但可能会忘掉质量工作是一个系统工程；并指出“其中最重要的是，他们自己之间要交流、启发和合作，同时对于领导而言，最重要的是，自己要有把工作搞好的兴趣和把企业搞好的愿望”。而要想使组织上下人人都提高态度，首先需阐明其逻辑和价值。如果把下面的逻辑发生式1—1称为“先污染后治理”的被动弥补，逻辑发生式1—2则可称为“先投入，没问题”的主动干预：

逻辑发生式1—1：如果没问题（0）→就别管它→问题迟早发生[1]→解决问题（内外部故障成本：返工等内部故障成本和维修、赔偿等外部故障成本）

逻辑发生式1—2：如果没问题（0）→问题一定在积累中（0，1）→持续预防性投入→问题始终处于（0，1）

通过简单的逻辑关系传递更多含义，使更多人主动按照“逻辑发生式1—2”的逻辑行为。质量需要不断地持续预防，需要在问题还未发生时就持续往里投入，投入了其效果就是“没事”， 所以投入是有产出的，只是现有会计科目尚无“质量回报”这一项目导致无法量化显现，故易于被认为这些都是理所当然的，“本来就没事”。正如克劳士比所指出的，“好事只有在经过计划之后才会发生，坏事则会不请自来；质量管理需要计划，每一项任务都必须明确列出来，并对应某种行动，使得任何发生在质量系统内的事情都是一种可预料到的结果，而不是被动的反应”。因此，质量的改进都是有原因的，质量改善不会自动自发地发生，但正如“由俭入奢易、由奢入俭难”一般，质量退步却是会自动自发地发生，每当“好了伤疤忘了痛”时，我们距离“出事”就不远了。这么来看，质量与生活多么相似啊，我们需要克服的就是人性中的麻痹和惰性。美学家朱光潜曾在《朝抵抗力最大的路径走》一文中指出，人由于具有源自自身的意志力故可以朝“抵抗力最大的路径走”，但指出“可以”而非“必定”，因为大多数人惰性大于意志力，欢喜朝抵抗力最低的路径走。因此，在质量管理这一与生活极其相近的领域，意识与态度最终还是归因于“意志力”。

（略）

（作者单位：中央财经大学商学院）