互联网时代的质量管理

◆蒋家东 / 文

互联网时代的质量管理

◆蒋家东 / 文

编者按

在第18届中国国际工业博览会质量创新论坛 第十一届上海国际质量研讨会上，中国航空综合技术研究所副总工程师蒋家东作了题为“互联网时代的质量管理”的演讲。他的演讲内容包含四个方面。一，互联网时代面临的全新竞争；二，互联网时代质量管理的发展趋势；三，互联网时代质量管理应对的挑战；四，互联网时代如何加强质量管理。

目前的时代，就是互联网时代，我主要讲这个时代面临的全新竞争；这个时代质量管理的发展趋势；这个时代质量管理应对的挑战，以及这个时代如何加强质量管理。

互联网时代全新的竞争环境

互联网时代的竞争环境包括四个特点。

第一，竞争无边界。众所周知，过去若想喝德国啤酒，只能去档次较高的超市购买，而现在，到附近普通超市自行购买即可。互联网缩短甚至消灭了区域之间、行业之间的边界，过去许多区域性产品在互联网时代不复存在。再者，市场经济逐渐网络化。在过去，市场经济体制和计划经济体制界限分明，而如今，互联网逐渐撕开了计划经济的大门，市场经济渗透到许多计划经济的领域，这意味着产品必将接受更多挑战，面临更大的竞争压力。

第二，竞争无终点。不同的产品有不同的寿命。譬如，飞机的寿命长达50-70年，快消品的寿命多半1-2年，有些甚至仅数月。互联网改变了产品的竞争方式，要求在尽可能短的时间内做到比别人好。

第三，竞争无常态。无论是价格竞争还是质量竞争，变化是竞争的根本。过去质量研究的主要任务是研究改革开放以来中国如何通过成本竞争做大国际市场的份额，但现在两个方面的发展致使这条路越来越窄。一是德国制造工业4.0。它意味着，如果不在质量上加速进步，我们面临的挑战会越来越大，和德国、瑞典、美国、日本等发达国家的差距会越来越大；二是发展中国家。全世界众多发展中国家都在发展，它们从低端产业起步，不断提高产品质量，对中国产品的出口形成前后夹击之势，这是近年来我国出口下降较快的原因之一。从技术维度上看，美国作为引领新发展方向的创新大国，不仅有悠久的工业文明，还有标准化的管理经验。中国如何与之竞争？当质量、技术发展到尽头时，只能从管理方面、文化方面着手。

第四，竞争无常胜。越来越多的迹象表明胜负无常。六西格玛原来非常有效，现在却变得悄无声息；诺基亚以科技为本，却让苹果赢了天下。在这个时代要想保持常胜实非易事。能不能常胜，关键在于是否守住了质量底线，最近三星手机爆炸事件就是典型的例子。

互联网时代质量管理的新趋势

不管怎样，顾客利益至上是不变的。企业存在的根本目的不是为了企业自身，而是为了顾客。企业如果不能为顾客利益服务，便不能长久生存。

除了不变的因素，变化的因素也有很多。为了适应、满足不断变化的市场和顾客的要求，企业要生产新的产品，这就意味着产品的复杂性、集成度、技术能力要相应改变。再者，不仅顾客面临着质量和安全问题日益多样化的风险，而且许多领域的企业面临着过去不曾遇到过的风险。譬如，食品领域既取决于原产地、来源、生产方式、种植方式、耕种方式、养殖方式，又取决于产品加工、运输和储存过程，这些环节都带来了新的风险。供应链越来越复杂，这就要求企业不仅有能力控制传统的供应链，还要考虑新的、远端的、国际上的供应链。供应链管理，是当今质量管理方面一个新的关键领域。

互联网时代质量管理应对挑战的方法

产品研制过程的加速使得质量与安全风险的暴露期限往后延，这意味着产品使用阶段质量与安全问题集中暴露的风险不断加大。在质量分析方面有以下几个标准：

一、ARP9134标准可形成新的框架。企业要想管理好供应链风险，必须清楚自身所处的组织环境、社会环境以及自身的制造能力，企业的一种产品如果产能非常有限，一旦产能订购扩大便会给企业带来诸如产品自身、安全等级、特殊管理数量等方面的风险。

二、擅于把质量要求传递到整个供应链。这是当前所面临的重大问题。互联网使得重组变得容易，有助于将质量要求稳定可控地传到下一级供应链。

三、建立先进质量文化。质量文化与研发、生产、财务同等重要，但是多数企业认识不到。企业要激励员工不断地追求质量，要给予优秀员工精神和物质上的奖励。

四、为质量保证提供足够的咨询，还要加强互联网背景下的新知识培训，以便员工适应更多的工作。

（本文根据演讲速记整理）