与超常规发展的上海地铁赛跑——俞光耀谈运营管理质量如何跨越式提升

◆沈 彤/ 文

与超常规发展的上海地铁赛跑
——俞光耀谈运营管理质量如何跨越式提升

◆沈 彤/ 文

“上海地铁超常规、跨越式、网络化发展，对地铁的运营管理提出了更高、更复杂的要求。世界级超大规模的地铁网络，就要有世界级的运营管理与之相匹配。”

日前，上海申通地铁集团董事长俞光耀从管理制度、标准建设、对标管理、创新驱动、安全责任和企业战略六个维度，谈了申通地铁实施卓越绩效模式，着力提升轨道交通运营管理水平，为市民提供安全、优质、高效、便捷的交通运输服务。

不断健全和完善管理制度

从1993年1条线、6.44公里的试运营里程，到2016年15条线、617公里的运营里程，上海地铁不仅线路四通八达，里程规模庞大，还拥有一条商业化运营的29公里磁浮线列车。数据显示目前上海地铁工作日日均客流量已逾千万，进站客流跃居世界第二。

仅用了20年左右的时间，上海地铁就走完了西方地铁100多年走过的历程，实现了从无到有、从线路单一到线路规模世界第一的大跨越，打破了外国专家所谓的“上海的软土层不能造地铁”的断言。光鲜速度的背后，也意味着要用20年的时间，去消化别人100年中碰到的各种建设和管理难题。这对管理者来说，是一个无比艰巨的挑战。

在建设高峰时期，当时上海出现了100台盾构、100座车站同时施工的盛况。大规模、快速度、高强度的建设也带来了各种各样的挑战和难题。

从实际出发，从基础做起，申通逐步建立起工程安全质量和风险管控体系。2009年，申通地铁运营体系也通过了质量、环境和职业健康“三标合一”管理体系认证。

为提升工程建设质量，申通地铁大力推进施工技术和施工工艺创新，通过标准化样板工程建设，将一条线一个项目的好做法好经验推广到整个网络；针对旁通道门飞出来的问题，进行全面改造升级，并从最初人工盯控的办法，逐步过渡到远程自动监控；对于施工企业，申通地铁要求不能发生重复的安全质量问题，否则要升级处理；对于申通地铁项目公司的管理者，要求他们树立精品意识，做到“多一些亮点、少一些遗憾，让自己满意、获社会好评”。

为提升运行质量，申通地铁积极推进全面质量管理，推动贯标工作的纵深发展，通过积极实施QC小组、信得过班组等群众性质量活动，积极开展现场管理星级评价与轨道交通运营服务第三方测评，加强质量贯标内审、外审检查整改措施的落实。

循序渐进，不断健全和完善管理制度，取得了成效。在工程建设新线投运的交接过程中，最初每条新线的运营单位向项目建设公司提出的问题多达3000-5000个。但到2015年底，三段新线投运时类似的问题只有200-300个，提高了一个数量级，实现了地铁工程建设质量的大幅度提升，也赢得了乘客和社会各界的好评。

让标准成为习惯、让习惯符合标准

伴随着上海地铁的迅猛发展，以及申通地铁管理重点的转变，管理中出现的问题也就日益显露了出来。如何在管理中凸显人的重要性，如何让管理更精致、精细和精准，如何克服管理和服务过程中人的随意性和疲劳性等等，这些问题成为了申通地铁新时期所面临的新挑战。

要解决这些问题，必须在管理上直击问题的本质和要害，这样才能在源头上把问题解决了。为此，申通地铁提出了运营服务标准化管理的理念，提出要“让标准成为习惯、让习惯符合标准”。

自2011年起，申通地铁正式启动运营服务标准化体系建设，并使之成为申通地铁进入新的发展阶段后，持续推进深化改革、创新发展的一个重大举措。申通地铁在制定企业总体发展战略框架的同时，制定了标准化工作的战略规划、标准化年度工作计划，以及和规划相适应的评价指标体系，推动网络运营管理工作跃上新的台阶。

在推行标准化管理理念和要求的过程中，申通地铁坚持“实际、实用、实效”的原则，从标准的系统性、程序性、规范性、先进性着手，构建了运营服务标准化体系总体结构，涵盖“通用基础标准、运营服务提供标准、运营服务保障标准”3个体系和20个子体系，完成了体系内3830项企业标准的编制与实施，逐步形成“科学合理、层次分明、满足需要”具有上海地铁特色的标准体系。

通过五年来标准化建设的有力推进，申通地铁上下牢固树立了“用标准规范作业和管理，用标准保障运营安全，用标准提升服务质量”的责任共识。在网络规模快速扩张、网络客流快速增长的新形势下，经受了超大网络建设运营、超大客流常态管理的巨大压力和挑战。2015年申通地铁获得了上海市政府质量金奖。最近，申通地铁以98的高分顺利通过国家验收，率先成为全国轨道交通行业首家国家级运营服务标准化试点单位。

对标国际一流，提升运营管理品质

随着轨道交通网络的日益完善，申通地铁提出了打造国内领先、国际一流的地铁运营服务战略目标。

每年，申通地铁要与国内外地铁运营企业的指标对标，及时发现上海地铁与标杆企业的差距和不足，然后以此为方向，制定指标改进目标和相关措施，实现上海地铁运营绩效的持续提升。

申通地铁内部成立了对标工作领导小组、7个对标专业小组，发布了《关于开展申通地铁公司对标工作的指导意见》，制定对标工作计划．建立核心指标体系，建立对标管理长效机制，围绕“质量、效率、成本”开展申通地铁公司对标工作，从“对标准、对指标、对标杆”三个方面着手，促进实现上海地铁运营绩效水平的持续提升。

申通地铁与国内同行开展互动对标的方式和渠道包括：出席企业领导人会议、参加专家砑讨会、组织技术人员访问、开展专项课题研究等。每一年，申通地铁都会邀请世界地铁组织的研究人员到申通地铁作报告，请其对申通地铁的对标工作进行评估指导、提出建议。

如，在“5分钟晚点率核心指标”上追赶、达到世界标准，就是很好的一例。5分钟晚点率，指的是列车每行驶多少公里发生一起5分钟以上的晚点事件，这一指标可以明确直观的反映出综合运营管理水平，世界上先进标准是5分钟晚点发生频率在300万车公里/件以上。

在这个指标上，申通地铁努力追赶和超越：从2010年的27万车公里/件，到2016年300万车公里/件，达到了了世界先进水平。

在客流量不断增加的情况下，乘客有责投诉率完成情况连续五年持平，根据上海市交通行业（包括公交、出租、航运、港口）年度测评报告，申通地铁乘客满意度测评排名第一。

创新驱动，高科技提升管理水平

不因循守旧、不固步自封，积极利用高科技信息技术来为管理服务，是申通地铁提升管理水平的最佳捷径。

在运营信息发布方面，目前上海轨道交通已建成“1+N”的网络运营信息发布体系，即1个核心系统“上海轨道交通客流信息诱导系统”（TOS系统，该系统可对全网客流信息进行实时采集，并通过红黄绿三色显示线路运营状态），以及上海电视台、上海广播电台的媒体直播、微信微博、官方网站、地铁列车视频系统、公交与楼宇移动电视、车站广播与LED信息板等多种信息发布渠道，加强了运营信息尤其是突发事件信息发布的及时性、公开性和广泛性，发挥了信息化技术对路网客流的应急组织和诱导作用。

申通地铁在运营中，还运用大数据进行通信信息化运行控制系统的应用。CBTC信号系统是世界上城市轨道交通信号控制系统发展的尖端技术，能够缩短行车间隔，增大线路通过能力，还可以满足轨道交通信息化对固定设备与移动体间大容量信息交换的需要。上海地铁6号线在国内首次引进应用了CBTC信号系统之后，所有的线路上均采用了该项最先进的列车运行控制系统。特别是，近年10号线引进了世界最先进的全自动驾驶技术，进一步提升了运营效率和质量。

科技创新在运营管理中的突出效果，让申通人意识到科技创新的重要性。为此，申通地铁建立了国内轨道交通行业内唯一的国家级企业技术研究中心：建立有覆盖申通地铁各技术门类的基层技术创新工作室；建设了业内第一个高技能人才实训基地（张江基地），拥有两条实训线、三个运行平台、五个专业系统，配备行业内唯一的实训专用电客列车和全功能的CBTC信号系统。通过与时代电气等行业内的科技领先企业合作，申通地铁正在努力打造轨道交通运营安全工程技术研究中心。目前，申通地铁累计组织开展了600余项科研攻关项目，多次获得国家科技进步奖和省市科技进步奖，并拥有100多项知识产权。

世界级的轨道网络，世界级的安全责任

“企业有多大，能力有多大，责任就该有多大。对申通地铁而言，管理运营如此规模庞大的地铁网络，意味着安全责任也十分重大。”

地铁是一个庞大的开放系统，对地铁运营安全有潜在威胁的风险因素很多。比如：隧道结构、车辆设施、信号设备等质量隐患；地铁员工的操作失误；来自乘客或社会外部的不安全行为：自然灾害；甚至包括恐怖袭击，等等。对申通地铁而言，面对如此庞大的地铁网络，保证地铁安全运营是最重要的事情。随着网络规模和客流规模的快速增长，大客流的安全问题成为地铁安全的重大挑战，引起了社会各方面的高度重视。

为了确保地铁网络运营安全，申通地铁始终以安全为重点，坚持“管建并举、管理为重、安全运营为本”的管理方针，并建立形成了由安全责任考核、运营安全组织、日常管理落实、安全监督检查、现场作业控制、设施设备保障、安全教育培训、风险评估控制、应急抢险处置、职工安全奖惩等十个方面构成的安全管控体系，确保地铁运营安全总体受控。

2015年，申通地铁从“网络、线路、车站、内部管理”等四个层面，梳理归纳出了自身在运营管理中的18个“补短板”项目，并在政府行业管理部门的支持下，形成了专项改进计划。

“地铁安全，企业有责、社会有责、人人有责。”为此，申通地铁建立了与地方联手的治理治安联控大网络。协同公安部门健全车站最小作战单元工作机制，落实车站安检反恐措施。完善与消防部门的专业监管、属地共建模式，提高消防管理和应急扑救能力。扩大与社区的联动，增强对大客流车站周边环境与秩序的掌控能力。推进地铁安全宣传进社区、进学校，引导广大市民和乘客安全乘车、文明出行。2015年，申通地铁在开展内部查隐患工作的基础上，进一步通过联合新闻媒体，发动广大乘客、市民帮助查找地铁运营中的安全隐患。广大乘客和市民群众积极参与，提出了上千条改进建议，真正体现了城市地铁安全人人参与、人人尽力、人人享有。

“十三五”时期，是上海地铁建设、运营、经营战略机遇期和快速发展期。根据上海市轨道交通建设规划，2018年上海市地铁运营线网规模预计达到700公里、2020年预计达到800公里！

面对未来，申通地铁始终把确保上海轨道交通网络运营安全作为核心目标任务，努力提升运营安全质量管理水平，与超常规发展的上海地铁赛跑，把运营管理水平提升到新高度。