旅游公共服务内涵研究

卢新新++朱俭

摘要：随着旅游业的快速发展，游客对旅游公共服务的要求不断提高，旅游公共服务建设已成为政府部门的重要任务。在公共服务和旅游公共服务内涵辨析的基础上，从散客视角对旅游公共服务内涵进行研究，将旅游公共服务分为旅游信息服务、旅游交通服务、旅游消费服务、旅游安全服务和旅游环境服务。通过研究来不断丰富旅游公共服务的理论体系，以期对政府决策提供帮助。

关键词：散客；公共服务；旅游公共服务

中图分类号：F2

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.010

1引言

随着我国经济的发展、假日的增多以及人们收入的日益提高，旅游已成为人们消费的主要内容，我国已经入大众化旅游时代。2015年，我国国内旅游人数40亿人次，同比增长10.5%；国内旅游收入达3.42万亿元，同比增长13.1%。2015年国内游40亿人群中，自由行高达32亿人次，人均消费937.5元。由此可见，我国旅游已经进入到大众化、常态化和自由化。这就使得旅游者对旅游目的地的公共服务支撑要素越来越关注，需要旅游目的地要提供更加有效的公共服务。政府部门需要转变职能，不断完善旅游公共服务体系，为游客提供更加舒适、便捷和安全的旅游公共服务。因此，需要从游客角度，特别是散客角度对旅游公共服务的内涵进行探讨。

2国内外研究综述

2.1国外研究综述

在外文期刊网站以“tourism public service”为关键词进行搜索，未能找到相关外文文献。这可能与国外旅游业的发展相关，国外旅游业已具备高度发达的公共服务基础，所以旅游公共服务这一概念很少被提及。通过对与旅游公共服务密切相关文献资料的搜集和整理，发现国外相关研究主要集中在旅游服务、公共服务和旅游信息化三个方面：（1）旅游服务主要通过理论分析、服務质量模型和多元回归方法，来研究旅游服务的供给机制（Sessons.H.D.，1984；Gratton Taylor，1985）、旅游服务的质量与满意度（Arie Reichel，2000；Roberto Rendeiro，2006）和旅游信息服务（Scott McCabe，2012）等。（2）公共服务主要运用公共行政、公共管理和公共产品的相关理论，研究公共服务范畴（Riccardo，Fiorito，2005）、提供机制（Rainey，2002）和责任等。（3）旅游信息化主要通过调查问卷、网络数据收集和满意度模型从游客角度研究旅游信息获取行为、偏好和满意度（Jan-Willem Grotenhuis，Bart W.Wiegmans，2006），从旅游目的地角度研究旅游信息服务的建设和新技术应用（Enrique Ortega，Beatriz Rodriguez，2007）。

综上所述，国外学者对旅游服务、公共服务和旅游信息化的研究起步早，积累了丰富的研究成果，研究方法主要采取经济学和管理学中的定量分析。但由于旅游发展存在差异，国外对旅游服务、公共服务和旅游信息化的研究需要进行改变，来研究旅游公共服务，适应我国旅游业的发展现状。

2.2国内研究综述

国内旅游公共服务相关文献最早出现于2005年，主要集中在2008年以后。旅游公共服务作为专业术语使用的时间不长，但随着国家相关政策的出台和实施，学界和业界对旅游公共服务的关注度不断提高，各级政府进行了大量的实践探索，呈现出一定的“趋热性”，政策诱导明显。

通过对文献的搜集和整理，得出国内学者对旅游公共服务的研究主要集中在基础研究、供给研究和实证研究三个方面。（1）旅游公共服务的基础研究主要通过概念辨析，分析旅游公共服务的概念、内涵和分类（杨大明，2006；李爽，2008；张萌、张宇，2010；徐菊凤，2014）。旅游公共服务是由政府或非营利机构提供的，不以营利为目的，具有很明显的公益性。政府或非营利机构提供的服务是为了满足游客需求（李爽，2008；徐菊凤，2014）。学者从不同的角度对旅游公共服务进行分类，或从属性特征进行分类，或从要素构成进行分类，或从服务内容进行分类，或从影响范围进行分类。但目前我国旅游公共服务仍以政府为主导，因此以要素构成进行划分较为合理。（2）旅游公共服务的供给研究集中在供给机制和供给模式两个方面。要不断完善旅游公共服务的供给主体，改变由政府部门提供旅游公共服务的单一渠道，逐渐向政府、市场和社会三方共同供给转变，实现供给机制的多元化（李爽，2008；徐菊凤，2014）。在供给模式上，由于我国长期是由政府为主导提供旅游公共服务，部分学者倾向于政府垄断（张凌云，2000）。随着公共经济学的发展，学者提出要吸引非政府组织参与到旅游公共服务中，改变单一的供给模式，积极推进旅游公共服务的市场化和社会化运作（周进步、王崧，2002；杨军，2007）。（3）旅游公共服务的实证分析主要是学者从不同的研究角度切入，采用因子分析、层析分析法、结构方程模型等方法对某地的旅游公共服务进行实证研究（黄燕玲、罗盛锋，2010；肖婷婷等，2011；王霞，2013；李莉，2013），使研究更具有针对性，能够促进某地旅游公共服务水平的提升。

综上所述，国内对旅游公共服务的研究起步晚，尚未形成完整的理论体系，对其概念、内涵、对象界定不清晰，体系内容不健全，供给机制和供给模式多样性不足。研究还停留在理论层面，其深度和广度有待加强，需要更多的学者投入到该领域的研究，不断丰富其理论体系。

3旅游公共服务的范畴界定

3.1公共服务的内涵

国内外对公共服务的认识，主要从产品角度和政府的角度两个方面进行探索。部分学者从产品角度进行界定，如史蒂文斯、特纳、马庆钰等，认为公共服务就是提供公共产品和服务，包括基础设施、社会保障等。此类观点认为公共服务与公共产品在本质上没有太大差异，非竞争性和非排他性是其最基本的特征。由于不同类型的公共服务特性存在差异，用产品特性界定公共服务存在一定的局限性。这就出现了另一派学者，从政府角度界定公共服务，以亨利、休斯等学者为代表。该派学者认为公共服务是指政府向居民提供的各种服务，政府是公共服务的供给主体，是为了满足居民需求而提供的公共服务。

3.2公共服务与旅游公共服务

旅游公共服务与公共服务的内容有一定的关系，两者之间的关系如图1所示。

旅游公共服务是特殊的公共服务，两者既有交集，又有不同。共同内容包括城市基础设施、公共交通、公共信息服务、公共安全等。但旅游公共服务具有明显的旅游特征，如游客咨询中心、旅游信息平台等，超出了一般意义上的公共服务范畴。一般公共服务的对象主要是当地居民，而旅游公共服务的对象主要为旅游者，既包括当地出游居民，也包括外地游客。两者相互渗透交叉，互相影响，具有较强的相关性。本文以狭义的需求主体（旅游者）展开研究。

3.3旅游公共服务的内涵

近年来，旅游公共服务逐渐成为政府和学界关注的热点问题。学者从不同角度对旅游公共服务的概念和内涵进行界定，但部分研究结果已得到学者的认可。第一，旅游公共服务的主要服务对象是旅游者，也包括当地出游居民。第二，旅游公共服务不以营利为目的，具有明显的社会公益性。第三，旅游公共服务的供给主体要多元化，不仅仅包括政府部门，还包括其他社会组织，如社区、旅游企业等。

从出行的组织形式上，可将游客分为散客和参团游客，都是旅游目的地公共服务体系的服务对象。散客常被称为IT（Independent Tourist），指根据自己的意愿安排旅游活動、零星支付各项旅游费用的旅游者。个性化、随意性、多样性是散客的基本特征，与团队相比，在旅游过程中，更依赖旅游目的地提供的设施和服务。结合我国目前的旅游情况，本文主要从散客角度研究旅游公共服务的内涵。

旅游活动涉及到“吃、住、行、游、购、娱”六个方面，游客从常住地到旅游目的地——在目的地停留——再由目的地返回常住地三个阶段。其需求内容如图2所示。

在散客需求的基础上，结合其他学者的研究，本文认为旅游公共服务是指以游客需求为中心，由旅游目的地提供的面向游客旅游全过程的所有服务的总称。游客在出发前，查询旅游目的地的相关信息，自行安排旅游行程。旅游信息的完备程度，将会影响散客的旅游决策。在整个旅游过程中，旅游交通起到重要作用，是散客出行的主要工具。游客在旅游目的地的消费主要围绕旅游要素展开，旅游目的地提供各项消费要素服务并营造舒适便捷的消费环境，是构建公共服务体系的主要内容。为保障散客在旅游目的地顺利完成旅游活动，提供一系列的安全保障服务是必要的。目的地的旅游公共环境深刻影响着旅游业的发展，游客在出行过程中，更多会接触到目的地旅游环境，将其纳入目的地旅游公共服务体系。因此，旅游公共服务包含五个方面，即旅游信息服务、旅游交通服务、旅游消费服务、旅游安全服务和旅游环境服务。

4总结

旅游公共服务是游客旅游活动顺利完成的重要保障，也是衡量目的地旅游业发展水平的重要指标。本文从散客角度对旅游公共服务的内涵进行探讨，不断加深对旅游公共服务的认识和理解。希望通过理论探讨来不断丰富旅游公共服务的研究，完善其理论体系，促进旅游业的持续健康发展。

参考文献

[1]Arie Reichel，Oded Lowengart，Ady Milman. Rural tourism in Israel：service quality and orientation[J].Tourism management，2000，（21）：451459.

[2]Scott McCabe，Mike Sharpies，Clare Foster.Stakeholder engagement in the design of scenarios of technology-enhanced tourism services[J].Tourism management，2012，（4）：3644.

[3]黄燕玲，罗盛锋，丁培毅.供需感知视角下的旅游公共服务发展研究——以桂林国家旅游综合改革试验区为例[J].旅游学刊，2010，25（7）：7076.

[4]李爽，黄福才，李建中.旅游公共服务：内涵、特征与分类框架[J].旅游学刊，2010，25（4）：2026.

[5]徐菊凤，潘悦然.旅游公共服务的理论认知与实践判断——兼与李爽商榷[J].旅游学刊，2014，29（1）：2738.