业务流程重组模式在优化高龄患者健康体检服务中的应用

嵇慧珍

业务流程重组模式在优化高龄患者健康体检服务中的应用

嵇慧珍

业务流程重组；健康体检；军队人员；高龄

健康体检作为一种健康投资方式，可起到无病早防、有病早治的作用。世界卫生组织（WHO）研究报告表明，人类近1/3疾病可通过健康体检及早发现。随着社会的发展，人们健康意识的增强，通过健康体检及早发现医院的职能也随之扩展［1］。为适应医院发展的需要，更好地落实上级部门关于进一步做好80岁以上的高龄军队人员体检工作的指示精神，笔者所在医院加大了对体检中心的建设，进行环境改造，设备更新，人才储备。本着“以人为本”的服务理念，在业务流程重组模式的框架下推行细化分组导检、全程负责的人性化服务措施，为高龄军队人员提供方便、快捷、有序、可靠的一站式体检服务，现报告如下。

1 优化前状况分析

笔者对原工作流程进行了评估，逐项分析探讨在体检流程中存在的缺陷和延误原因、受检者不满意之处及高龄体检人群自身的因素，存在以下几个问题。

1.1 年龄因素体检者多为高龄患者，80～96岁的占到约90%以上。多数行动不便，听力差，理解力慢，重复的话和动作多，结合以往高龄军队人员体检情况，35%需要搀扶、15%要一对一全过程陪同。体检抽血时血管弹性差，抽血费力、费时；需要安全照顾加倍，各项检查时间延长，更需要医护人员的安抚。

1.2 疾病因素自身有疾病的高龄体检者不希望疾病再次加重，未有疾病者希望检查后一切正常。如果出现疾病加重或新检出其他疾病的结果，对高龄体检者的心理将是一种严峻考验。所患疾病以心血管、内分泌为多，心脏病占27.5%；高血压病占43.3%；糖尿病占19.3%；其他慢性病占9.9%。在高龄军队人员进行体检时，相关科室的检查项目压力会成倍增加，导致高龄患者体检时间过长，高龄患者更易疲劳、一些心脑血管疾病高龄患者更易诱发自身疾病。

2 改进方法

为了进一步为高龄军队人员体检提供更优质的服务，针对高龄体检者这一特殊群体，引进业务流程重组（business process reengineering，简称BPR），对高龄军队人员健康体检服务流程进行重新构思、重新构造、重新构成。

2.1 凸显健康体检的特点从30个临床科选派临床技能优秀的护士，经过1周的体检培训，按职能需求分成7组：（1）协调组。体检中心主任、护士长。（2）迎宾组。由4名护士负责迎接高龄军队人员进入体检等候区。（3）导检组。由25名护士组成，每人单独负责1～2名高龄军队人员体检。（4）回收组。由2名护士负责将体检人员的导引单检查无误后收回整理；同时整理高龄军队人员的反馈意见。（5）巡回组。2名护士组成，负责体检区域的巡查，均配备对讲机。（6）督导小组。将经验丰富的医护人员分派其中，分析评定整个体检流程，找出其中不合理的地方，并研究与讨论新的体检方法。同时，针对以往参与体检的对象进行问卷调查，总结分析其中存有的不满意地方，并研讨出应对措施处理。（7）心理辅导组。现代医疗模式中“以人为本”的宗旨是“以患者为中心，倡导人性化服务”［2］。健康体检中，高龄受检者的心理需求尤为重要。针对高龄患者前述心理，对查出问题的高龄患者，由专门经验丰富的善于沟通的心理护士做好心理疏导及保密工作，在向家人和其单位反馈病情时，要客观真实，并提出既通法理又通情理的建议。

2.2 导检护士的素质及技能培养（1）熟悉工作环境，了解各诊室的分布。熟悉体检流程，特别是餐前抽血、腹部B超和餐后血糖的体检流程。掌握B超、放射、心电图、妇科等诊室的注意事项和体检意义。（2）塑造美好形象，开展人性化护理。统一着装，淡妆上岗，做到自然大方。规范肢体语言：例如：坐、站、行、手势、微笑等，姿态优美、举止端庄、自信真诚。使用“四声”：来有迎声、走有送声、不足有道歉声、表扬有谢声。（3）提高内涵素质。导检护士定期参加院内临床科室讲座，熟悉各个专科疾病、健康理论知识和健康生活方式的教育内容［3］。

2.3 统筹信息流、人流、物流信息流：依托医院信息化平台，积极开发HIS、LIS、PACS，使信息资源达到共享、交叉、互补、可追溯；并运用条形码识别系统，简化辨认、识别、核对程序，提高效率和减少因核对失误而发生的差错。人流：提前工作，所有体检项目诊室7：00开始，因高龄军队人员慢性疾病较多，提前可防止太多不定因素引起的不适。物流：加强医疗设备的保养和维修，后勤部门积极配合，开设检查专用电梯。

3 优化体检流程

3.1 分组引导根据血糖及影像学检查情况，细化分成四组：血糖异常+CT组、血糖异常+X片组、血糖正常+CT组、血糖正常+X片组。同组体检项目相同，流程相同，导检护士工作流畅，能照顾到每一位高龄军队人员，同时大大缩短体检时间。对于干休所的高龄离退休干部，跟单位负责人联系，提前把高龄军队人员名单传过来，并细分为：行动不便组（坐轮椅）、血糖异常+CT组、血糖异常+X片组、血糖正常+CT组、血糖正常+X片组。为行动不便的高龄军队人员备好轮椅和移动式坐便器。

3.2 重要科室引导在抽血室门口安排一位导检员，合理有序地让高龄军队人员进入抽血室，控制人数的好处，是让抽血室保持安静，护士在抽血前的查对、询问过敏史及采血后的健康宣教能清楚地记着；同时减轻抽血人员压力，提高穿刺成功率；对坐轮椅的高龄军队人员，提前将座椅搬到旁边，导检员可直接将轮椅推到采血台前，使其免去上下轮椅之劳；在B超室门口也安排一名导检员，按顺序叫名，不会出现人与卡不符的现象，同时对老年及行动不便者给予搀扶；在体检入口处安排负责人，负责楼上与楼下的及时联络，登记放弃项目，以便掌握整体体检情况。

3.3 及时反馈部分高龄军队人员要根据抽血化验结果调整口服药剂量，认真记录姓名和联系电话，派专人负责，及时与检验科联系，以最快的速度之其检验结果。对需做胃肠镜的，也是第一时间把感染八项化验结果打印出来，逐一通知单位保健医，及时预约，并把注意事项写成文，打印后交给体检者本人，体现人性化服务。

4 结果

采取措施后，因同组体检项目相同流程相同，导检护士工作流畅，大大缩短体检时间，有充足的时间照顾到每一位高龄患者。从2014年3月—2016年3月，笔者所在科完成80岁以上高龄军队人员体检1203人次。常规体检+CT组体检时间为2.33 h，常规体检+X片组平均体检时间2 h，通过流程重组后，都节约0.5 h。随机选择500名受检人员进行满意度调查，满意度分别为：重组流程（100%）、导检员精神面貌（100%）、主动热情（100%）、沟通技巧（99%）、问题解决（99%）。未出现医疗纠纷和投诉，未出现漏查项目。该科共获得锦旗12面。

5 体会

5.1 加强组织协调确保体检工作质量高龄军队人员体检工作特殊，随时可能出现突发状况，如高血压脑出血、低血糖、低血压等，因此，组织协调和急救工作十分重要。科室提前备好抢救药品和器材，以备不时之需；医院选派医德高尚、医术精良的医务人员参加体检工作，保证体检设备质量和数量。召开相关单位协调会，明确体检分工及任务。加强管理，尊重体检者的权益和选择，简化体检手续，使体检过程更加便捷、舒适、安心［4］。

5.2 坚持以人为本的服务理念，提高满意度本着“以人为本”的服务理念，笔者就体检时间、场地、项目、人员等方面工作进行详细部署。特别是按功能所需，成立了协调组和导检组，改变分组，实行全程式导检。做到解释耐心，服务热心、处处关心。导检人员除了按程序引导完成导检外，还拥有熟练的操作技术、良好的沟通交流技巧、礼仪及预防疾病等方面的知识［5］。重点对导检人员就分组计划、体检流程、服务用语、沟通技巧进行反复培训。对体检人员提出的问题及时给予解答。体检人员对细化分组导检的做法给予高度评价，满意度达100%。

5.3 确保体检高效、舒适、全面、准确体检的基础要求是高效、舒适、全面、准确，在职高龄军队人员由于年龄、工作压力等因素，亚健康比较高，是健康隐患的风险人群；从年龄看，离退休干部也是心脑血管、糖尿病、癌症高发人群。因此，必须要全面、准确、高效地完成年度体检工作［6］。笔者体会是要在质量、体检项目、细节、流程、舒适等方面下功夫。实行分组导检，全程陪同，变被动为主动服务；统一调度指挥，循环查体；科学安排体检场地，杜绝漏检、漏项、重复的发生，保证体检服务高效、舒适、全面、准确。

5.4 引进科学的管理模式基于BPR理论的业务流程再造是借鉴企业业务流程再造的管理模式，从满足体检者需求出发，考察体检流程是否合理，如不合理，就重新再造适应体检的业务流程［7］。改进后的流程缩短体检者的等候时间，提高工作效率和满意度。

5.5 信息技术为优化体检流程服务提供物质保证

随着医院HIS、LIS、PACS系统的建立，通过数据库、通信网络、电子数据交换等技术，打破传统的管理规则，创造出新的工作方式。信息化的应用，才能真正实现服务流程重组。

［1］曾强.医院体检中心的发展趋势与展望［J］.中华健康管理学杂志，2007，8（1）：56-58.

［2］王艳敏，陈淑苹，张冠珠，等．以人为本的护理工作模式在护理工作中的应用［J］．护理研究：上旬版，2007，21（4）：912-913．

［3］龚志红，胡毅敏.部队干部体检现状分析及改进措施［J］.西南军医，2011，13（1）：177.

［4］陈毓，崔树萍，呼小琴.浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式［J］.中国疗养医学，2012，09：842-843.

［5］吕尤.细节护理在体检查体中心中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2013，19（14）：110-111.

［6］Abrahams-van Doorn PJ，Hartmann IJ.Cardiothoracic CT：onestop-shop procedure impact on the management of acute pulmonary embolism［J］.Insights Imaging，2011，2（6）：705-715.

［7］王丽姿，刘子先，张建宁.基于BPR理论的医院工作流程再造［J］.中华医院管理杂志，2006，22（3）：204-206.

［2016－10－22收稿，2016－11－20修回］［本文编辑：刘立平］

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100142北京，空军总医院（嵇慧珍）