实施护理服务交接班制度对患者满意度的影响

张蓉，葛雪燕，苏丽，郭栋

实施护理服务交接班制度对患者满意度的影响

张蓉，葛雪燕，苏丽，郭栋

交接班制度；患者满意度；护理

目前，军队医院在保障军队伤病员的同时也收治地方病员，然而，军队病员是否满意，地方病员是否愿意选择军队医院就医，对军队医院的服务是否满意，关系到军队医院为军服务、为民服务的质量。患者满意度是患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他们对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受［1］，患者满意度等级分为四级：满意、抱怨、投诉、纠纷。实施护理服务满意度调查和评价已成为护理工作的重点之一，也是发现各科室护理服务工作中存在的问题，促进各科室改进护理服务质量，提高护理服务水平的重要手段［2］。本文中护理部制定了服务交接班制度，于全院范围实施，调查该制度对住院患者护理服务满意度的影响，旨在及时发现抱怨状态的患者，制定个性化服务措施，班班交接，从而减少投诉、纠纷的发生，使患者处于满意状态，提高患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料采取随机数字表法从医院各临床科室中抽取10个病区，于2015年1月—12月对被抽取科室住院患者按住院时间的先后顺序抽取1280例，发放“住院患者满意度调查问卷”，共发放问卷1280份，实收回1253份，合格问卷1248份，应答率为97.9%。

1.2 方法将调查对象分为对照组和研究组，对照组即实施服务交接班制度前（2015年1月—6月）的住院患者（n=610），研究组即施服务交接班制度后（2015年7月—12月）的住院患者（n=638），比较两组满意率。

1.3 调查内容调查采用横断面的方法，以问卷的形式，由经过统一培训的调查员进行面对面调查，问卷内容除患者的基本信息外，主要体现对护士的满意度，包括入院介绍、健康宣教、护理技术、换液体及时、服务态度、护患沟通、服务人性化、隐私保护、出院指导、护士长查房。调研时，患者对相关指标的满意度在1～5区间上进行评价打分，分值越高说明满意程度越高。

1.4 落实服务交接班制度自2015年7月1日起全院临床病区执行服务交接班制度。针对抱怨状态的患者不直接给当事人抱怨而向第三方抱怨的特点，为及时发现处于抱怨状态的患者，护士除执行常规交接班制度外，护理部特制定服务交接班制度，内容为：（1）各临床科室建立服务交接本；（2）接班者常规交接班后，单独巡视病房，通过询问患者了解上一班护士的工作状态；（3）巡视病房时以礼貌用语重点询问三方面事项：上一班护士工作中好的方面、不好的方面、对我们的工作有哪些建议；（4）接班者对患者反应的问题及时进行处理，不能解决的交给下一班护士进行处理，并将询问及处理结果记录在服务交接记录表中；（5）护士长监督该制度的落实情况并及时查看服务交接记录表，做好病区服务总协调；（6）每月对服务交接本上的问题进行汇总，制定整改措施，达到减少抱怨、降低投诉、消除纠纷的目的。

1.5 统计分析采用SPSS 16.0软件进行数据处理，两组满意率调查结果采用非参数两独立样本检验，以P＜0.05为差异显著。

2 结果

研究组满意率与对照组满意率相比，健康宣教、护患沟通、服务主动性、服务人性化、保护隐私、出院指导及护士长查房项目满意率有显著提升（P＜0.05），与对照组相比，研究组综合满意率也显著提升（P=0.023＜0.05），见表1。

表1 护理服务满意度调查结果（%）

3 讨论

3.1 实施服务交接班制度促进满意度提升以上结果提示实施服务交接班制度可提升患者的护理服务满意率。实施服务交接班制度以来，各护理组按制度要求巡视并将患者反应的问题记录于服务交接本上，对已解决和未解决的问题做好交接记录，对患者提出的建议要制订改进计划，并追踪整改落实情况。2015年7月—12月主要服务问题总结如下：（1）护士语气生硬、表情淡漠；（2）入院时物品发放不全，如暖水瓶、灭蚊器、遥控器、病员服等，住院期间病员服、床单更换不及时；（3）护士穿刺技术待提高，实习生扎针疼；（4）不注重保护患者隐私，如进病房未敲门、操作时未遮蔽等；（5）告知、解释工作不到位，如对新农合办理程序不清楚、对费用清单项目不理解、空腹检查等候时间长等；（6）肿瘤患者不知道病情，医护人员无法讲明，易产生误会，造成对治疗护理不满意。除护理服务性问题外，患者对住院环境、生活保障设施较不满意，如热水不热或不够用，空调、电视、马桶等维修后效果差、卫生打扫不及时等。各护理组均能正确面对患者提出的问题，分析原因并及时整改，在此期间，护理部未接到患者投诉，并根据以上问题采取配备护理人力资源、规范护士文明用语、提高护士沟通技巧、强化护理技能培训、提升护士人文关怀能力、加强与后勤部门沟通等措施，提升患者服务满意度，提高护理服务质量。

3.2 落实服务交接班制度的语气要求护理部对护士执行服务交接班制度时的态度及语气做出规定，重点询问的三方面事项要求护士以温和态度向患者询问，如：（1）您对上一班护士哪些做法印象深刻？（2）您觉得护理工作哪些方面需要进一步改善？（3）我们工作中做出哪些改变您更满意？询问第一个问题时若患者表示非常满意，则不需继续询问。通过询问可及时发现处于抱怨状态的患者。

3.3 落实服务交接班制度的优点（1）第一时间为患者解决问题，患者感受到护士能够及时关注他，可防止患者因抱怨时间延长未得到解决而产生投诉倾向。（2）下一班护士为上一班护士解决问题，促进护士形成良好的团队协作精神。（3）护理团队越来越了解患者，可为患者提供更好的服务，及时满足患者需求。

患者满意度是对医院服务质量的最终检阅，满意度提高的过程实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程［3］。笔者仅在护理服务方面做出改进，医疗、后勤、环境等多方面需共同努力，以主动的态度、有效的管理和积极的行动提升患者满意度。

［1］顾梅，王雪梅.基于灰色关联法的患者满意度影响因素定量分析［J］.中国实用护理杂志，2014，30（2）：71-72.

［2］张洪成，崔爱东，何鹏.徐州某三级甲等医院住院患者满意度的结构方程模型研究［J］.中华医院管理杂志，2013，29（9）：701-701.

［3］邓惠研.满意度交班模式在骨科病房中的应用分析［J］.实用心脑肺血管病杂志，2011，19（8）：1399-1340.

［2016－10－16收稿，2016－11－14修回］［本文编辑：刘立平］

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C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.05.041

471031河南洛阳，解放军150医院护理部（张蓉，葛雪燕，苏丽，郭栋）