在护理工作中如何提高病区患者满意度分析

郑州颐和医院（450100）荆翠珍

1 培训护士的沟通技巧，提高护士的服务技能

不断组织护士学习护理部的服务课件，开展科内讨论落实并运用于临床工作中。比如在学习接诊流程上分组进行模拟演练，互相感受不同接诊方法的感受；模拟患者有需求时候使用不同沟通方式后的感受。教育护士在患者入院时，要热情地接待患者，详细地向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感受到被尊重。态度是影响满意度最根本的因素。

2 利用满意度调查表收集有待提升的项目

利用满意度调查表，了解患者的需求，每位患者来科室后至少要做两次满意度调查。第一次调查：住院时患者对科室存在的问题及需求有哪些并立即解决，如：患者提出某个护士在静脉穿刺时比较疼痛立即查看穿刺部位寻找原因，给与解释打消患者顾虑并在护理微信群里特别交待，提醒当班护士为该患者做静脉穿刺前需要做好血管评估，尽量减轻患者的痛苦，必要时更换护士穿刺。第二次调查：出院前调查和反馈住院期间的感受，便于更好地改进工作总结经验为患者服务。

3 利用患者意见本及时对患者反馈的意见改进

护士长在巡视病房的时候，发现患者对某个班次护士工作存在的问题进行投诉时，及时记录于投诉本上，经调查核实，开展科内护士讨论，制定整改方案并签字。和被投诉的护士单独谈话指出存在的问题，强调护士的服务角色，并在谈话记录本上签字，增加护士的责任感。

4 鼓励每一位出院患者填写患者意见本

鼓励护士在给患者宣教的时候介绍《患者意见本》，对意见本上患者所提建议每月总结，被患者提名表扬的护士在奖金绩效上有所体现。增强被认可的职业荣誉感。

5 多途径进行健康教育拉近护患关系

利用公休座谈会前进行健康知识宣教：如神经内科常见病的预防、治疗及饮食；留取各种标本的意义；佩戴腕带、穿患者衣服的目的等进行宣教增加患者的依从性。发动护士随时随地为患者进行健康宣教：陪检的路上；更换液体时候；在走廊散步的时候；巡视病房的时候等等做到随时随地宣教健康知识。有效的健康教育拉近了护患关系，增进了护患之间的信任，提高了患者的满意度。

6 做好延伸服务、提高医院美誉度

出院一名患者交一个朋友，建立一份友谊，我科室老年患者较多，经常有患者病情稳定但是需要带胃管和尿管回家，为提高患者生活质量和减少并发症，解除患者家属的后顾之忧，护士定时对患者进行电话护理指导。真诚的服务感动了患者和家属，不仅按时复诊，还介绍了家人、朋友、同事来我院住院和体检，为医院赢得了信誉！

7 加强人文关怀提升护士的幸福感

患者的满意离不开护士们的辛勤努力和付出，激发护士们的热情为患者提供优质高效的服务，作为科室护士长要做到，加强人文关怀提升护士的幸福感：①科室实行弹性排班，根据护士本月的调休需求合理安排班次。②科室组织业务学习及护士会议时候安排在离家较远的护士上班时间，避免护士的时间都浪费在路上。③如果护士参加医院组织的活动尽量安排上白班。④科内工作很忙加班的时候会组织订餐，帮助科室人员解决因加班不能按时就餐的问题，提升护士的幸福感。⑤护士本人或家属住院，科里组织去探望并给与必要的帮助，让护士没有孤独无助的感觉。⑥每位护士树立职业目标规划经常自问我要做一个什么样的护士：健康管理师，健康教育护士，科研护士，专科护士等。让护士有目标、有信仰、有动力。

用真诚赢得信任，用服务感动患者，为患者创造一个安全舒适的就医环境是我们每一个人的愿望！