基于接触点管理的妇科出院患者服务需求调查研究

俞 劲，荆文娟

（四川大学华西第二医院妇科，四川 成都 610041）

基于接触点管理的妇科出院患者服务需求调查研究

俞 劲，荆文娟

（四川大学华西第二医院妇科，四川 成都 610041）

目的 探讨妇科出院患者的服务需求，为提供优质的护理提供依据。方法 采用自制问卷对成都市某三甲专科医院的237名妇科出院患者进行调查。结果 妇科出院患者对“护士主动告知出院后及复诊的相关注意事项”需求度高，对“非治疗性资源”需求度低。结论 患者在出院环节众多接触点需求有侧重，提示可据此制定出院SOP，提高护理质量。

接触点；妇科；出院

出院是患者由“病人角色”向“社会角色”转换的起点[1]。接触点是指医护人员与患者接触的每一时间点，在这个点上，医护人员通过其医疗服务将科室或医院的形象传递给患者，最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[2]。因此，如何找出“关键接触点”并据此为出院患者提供服务是一个值得探讨的课题。我院妇科病房对出院患者进行调查，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用方便抽样的方法对成都市某三甲专科医院的妇科出院患者237名进行横断面调查。

1.2 方法

1.2.1 研究工具

①一般资料：包括年龄、诊断、文化程度等9个条目。②妇科出院患者服务需求调查问卷：为自制问卷，包括患者对出院手续、避孕、相关事项等共19个条目。每个条目均采用Likert评分法，从非常重要、重要、无所谓、不重要分别计4分、3分、2分、1分，得分越高，患者的需求越高。

1.2.2 统计学方法

数据经SPSS13.0进行统计描述及分析。

2 结 果

2.1 一般资料

237名出院患者中，入院患者诊断以附件占位（27%）、子宫肌瘤（23.2%）为主；文化程度以初中（30.4%）、本科及以上（20.3%）为主；民族以汉族（90.7%）为主。

2.2 妇科出院患者服务需求情况

2.2.1 妇科出院患者服务需求得分排名前5位的条目

1.出院前您希望护士主动告知您回家后的用药注意事项（3.73±0.534）；2.出院前您希望护士主动告知您复诊的重要性和时间（3.69±0.532）；3.出院前您希望护士主动告知您回家后活动注意事项（3.68±0.560）；4.您希望护士在出院前主动告知您发生什么情况就要立即就诊（3.67±0.570）；5.出院前您希望护士主动告知您饮食注意事项（3.63±0.580）。

2.2.2 妇科出院患者服务需求得分排名后5位的条目

1.您希望护士能帮助您增强自我护理的信心及能力（3.32±0.713）；2.您希望护士能定期做电话回访（3.22±0.784）；3.您希望护士能提供其他医疗资源信息（3.17±0.827）；4.您希望护士在出院前主动告知您如何选择避孕方法（3.05±0.949）；5.您希望护士能帮助您重新适应社会生活（3.04±0.922）。

3 讨 论

3.1 接触点管理应用于出院患者的必要性

我院妇科病员周转率快，住院日率低，住院天数仅为3～5天，患者还未完全适应手术这个环节，即将面临出院。由于出院时，患者体力尚未恢复，伤口疼痛等因素，对于主管护士的出院教育,患者只能部分记住；而交予患者的“出院记录”仅仅用简洁的医学术语书写，患者可能出现无法完全理解的情况。因此采取接触点应用于出院患者的宣教极为必要。

3.2 妇科出院患者服务需求调查分析

结合表1结果分析，患者希望能主动的参与到自身的医疗活动当中以及对自身的健康管理知识的需求。健康管理是通过提供科学的健康教育、生活方式的干预调动人们的自觉性和主动性，实现健康管理是变被动的疾病治疗为主动的健康管理，达到维护健康的目的[3]。提示在出院教育中主管护士要加强对患者自我健康管理知识的教育，如用药、饮食、活动的注意事项、病情观察及复诊的重要性等。结合表2结果分析，因为绝大部分患者为良性肿瘤，多数患者在手术后能很快恢复，融入社会当中，故对增强自信心和社会适应能力的需求不高；由于中国的传统教育，羞于提及“性”的相关知识，使得患者觉得避孕是自己隐私的问题而对它的需求不高。

3.3 以接触点为基础制定妇科出院患者的SOP流程

从表1中不难看出患者对自身健康管理知识的需求，据此可科学地制定妇科出院患者SOP流程，包括术后用药的教育及注意事项、各类手术后如何的活动与休息、饮食相关注意事项、出院后可能出现的问题及遇到哪些情况下及时就诊、针对各类疾病的相关知识教育、伤口护理、性生活及避孕的方式的教育、复诊等，并将此制定成册，放于病房的宣传栏内，方便患者拿取阅读。出院时，主管护士可据此对患者进行讲解，使得出院患者能真正的听懂、看懂并参与到自身的医疗活动中来，并对患者关心的问题进行耐心仔细的解答。妇科出院患者SOP流程的制定使得主管护士在做出院教育时达到同质性，也使得新入职护士对“出院”工作流程的掌握以及护理管理者对其进行效果评价。

3.4 做好出院患者延续护理

出院延伸护理是利用信息化工具，通过微信、电话、信函、电子邮件、登门造访等方式进行的一种开放式、延伸式护理形式。它能有效提高出院患者生活质量，在护士和患者乃至家成员间建立有目的的互动，从而促进和维护患者健康[4]。延伸护理的方法有：家庭访视、电话随访、基于网络平台的健康教育、开设专家门诊、成立延续护理中心、建立患者俱乐部。我科已开展了宫颈癌留置尿管患者的家庭访视、建立了肿瘤患者的QQ群，均得到了患者和家属的好评。同时我科开展对化疗患者的电话访视，并计划开设心理、伤口和picc门诊，使得患者在出院后也能感受到关心和温暖，在出现健康问题时也能得到及时的帮助和解决。

[1] 吕宜凤,王传霞,王 萍,等.病人入院出院“五个一”服务[J].护理学报,2006,13(12):53.

[2] 卫军英.整合营销传播理论与实务[M].2版.北京:首都经济贸易大学出版社,2009:8.

[3] 胡薇薇.三级综合医院健康管理服务模式的探讨[J].现代医院管理,2008,25(4):4-6.

[4] 俞桃英.护士对出院病人实施电话随访的体会[J].中华护理杂志,2006,41(3):246-247.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.29.180.02