“互联网+”与房产交易管理

章微倩

如今，越来越多的手机上网用户长时间处于在线状态，保持相当的活跃度，并且随时随地登录互联网获取网络信息和服务。同时，用户对政府提供互联网服务的需求变得日益迫切，并且相较于pc端，人们更愿意通过移动客户端获取服务。在这种背景下，杭州市房产交易产权登记管理中心（以下简称中心）先后于2013年8月1日、2014年11月11日，开通了官方微博、微信公众平台——“杭州房产登记”（现已更名为“杭州房产交易管理”）。这标志着中心网络服务平台得到了进一步提升和拓展，服务工作也由原来的“键对键”扩展延伸到了移动端的“点对点”。通过“杭州房产交易管理”客户端平台这一新的传播方式，扩大了传播对象的覆盖面，提升了信息传播效率和推送能力，能够让更多杭州市民第一时间通过微博、微信等多平台获取杭州的各类房产办证资讯。

当然，如何运用好这些平台，大幅提升用戶体验和满意度，是摆在我们面前的一大考题。笔者认为，可以从以下几个方面入手解决这一难题。

一、与房产信息网相结合，扩充微信微博功能

1.添加房产办事业务指南

参照杭州市房产信息网站上的内容，在微信平台上增加“业务办理、办事指南、公共服务”等功能，比如可设置办事流程图、常用类别办事指南，提供交易确认申请等表格的下载。另外，可关联地税等相关办事部门的服务平台和信息，让用户清晰了解办理房产交易确认所需的材料、地点、时间。

2.添加查询办事进度功能

根据日常工作中与办理申请人的交流统计，其在办事过程中最关心的两点：一是资料是否齐全，二是领单时间。目前，我中心已在门户网站、办事大厅提供了办理进度查询服务，为进一步方便办事群众，可在公众账号中设置办理进度查询，申请人可以利用手机查询，我中心可在受理单上添加二维码，通过扫一扫或者输入受理编号，就可知晓办事进度，便捷又高效。

3.提供在线预约办理时间及上门办理服务

申请人除了可以通过局房产信息网，还可以通过微博、微信公众号预约交易确认的时间、具体办理地点等，或者提出上门服务申请。中心在收到上述申请后，及时将相关预约信息传送给专员，及时做好后续的相关服务。

4.设立“微咨询”“微建议”“微投诉”服务

申请人在办事时经常反映咨询电话忙音，跑到现场咨询又太麻烦，针对该需求可在公众账号中开通咨询模块，设置在线客服，及时处理申请人咨询的问题。此举既可缓解窗口的工作压力，又可收集申请人的建议和需求，对工作进行监督，以进一步促进中心的高效发展。

此外，办理申请人还可以就房产交易确认过程中遇到的问题以及对房产交易好的意见、建议，通过“微建议”“微投诉”模块反馈给中心，中心将及时给予反馈和处理。

5.开通在线支付功能

笔者设想的在线支付包含两种形式：一是办事申请人直接在公众账号中支付登记费、交易手续费等费用；二是在收费窗口，通过扫描二维码支付费用。申请人在权利证书可领未发环节，选择其中一种在线支付形式完成缴费后，再至收费窗口打印发票，最后凭发票、受理单、完税凭证等资料至发证窗口领证。

6.分流办事群众

自杭州实行“统一平台、多点发证”后，已有平海大厦、市民之家、城西、城北等七个点可供申请人办理房产交易确认。随着各办事点的设立，各点办事人数多寡不均的情况也逐渐出现。因此，可在公众账号中实时更新各办理点人流情况，标注各分点正常情况下可接纳的最大人数，并设置定位功能，自动推荐距离最近或者等号人数最少的办理点，供用户选择。同时，显示到达目的地的交通路线、联系电话、办公时间等信息，从源头上引导人员分流，以合理利用资源，提高窗口办事效率。

7.定期推送房产知识

利用公众账号推送信息，普及房产知识，收集用户关心的热点问题，以一问一答、图文并茂小故事等各种形式进行推送，实现既提高关注度又普及办理小知识的目标，从侧面提高窗口办事效率。

8.鼓励住户关注平台

在窗口设置官方微博的二维码，申请人可以在等待业务办理的过程中，通过手机扫描二维码添加中心官方微信、微博。在平台中能够查看窗口接待人员的联系方式，可以随时致电窗口联系电话询问与该业务有关的房产问题，落实首问责任制。如果涉及其他问题的，由工作人员判断是否需要引导至其他相关窗口。

除了已设立的评价系统外，中心鼓励住户在微信微博平台中对服务工作人员进行评价，作为内部考核的参考标准，参与在线评价的用户可以定期以抽奖的方式赠送雨伞等小礼品。

在微博、微信公众账号中添加房产类小游戏、房产类使用工具，增加客户的粘性，有利于中心微信、微博的推广。

二、线上与线下相融合，开展网上房产交易申请

中心从最初设置大厅引导员、摆放办事须知、开通咨询电话到现在开通微博、微信在线回复，实时更新办理指南，一直致力于多种形式普及办理知识，获得了办事群众的肯定。但资料携带不齐、内容有误的情况仍时有发生，因此可在微信公众号中设置一个网上房产交易确认功能，提前进行预审：1.申请人通过拍照或电子扫描将办理所需的影像资料上传，并填写相应信息；2.工作人员审核通过后，由系统发送“审核通过，请您尽快办理交易确认”的短信或微信至申请人手机；3.申请人凭上传资料原件至网上办事专窗，专岗人员将影像资料与原件核对无误后，收取资料，出具受理单，同时制作交易告知单；4.申请人缴纳费用后，再凭受理单等材料至发单窗口领取交易告知单；5.如第2步中审核未通过，则告知申请人补件，重新上传后再走审核流程。

“互联网+”模式下的房产交易管理，不是无秩序、无意义地叠加，而是在依法行政的前提下，让房产交易管理模式更为便捷、高效，促进房产交易管理的创新和服务的转型升级，激活新的交易管理模式创新点，这才是“互联网+”的本质。

陈品禄/责任编辑