门诊护理在大数据下实施时间位点管理的体会

2017-04-01丁晓玲

实用临床护理学杂志(电子版) 2017年7期

关键词：护士长时段门诊

丁晓玲，潘艳

（泗洪县人民医院门诊部，江苏宿迁 223900）

门诊护理在大数据下实施时间位点管理的体会

丁晓玲，潘艳

（泗洪县人民医院门诊部，江苏宿迁 223900）

目的探讨在门诊护理管理中让大数据帮忙应用时间位点管理的效果。方法利用信息平台检索出2013年1月～2015年1月两年间，我院门诊就诊高峰时段、位点，急危重症好发时段、位点以及纠纷投诉好发时段及位点，等一系列相关数据，通过分析确定门诊服务的重要时间位点；护士长建立工作预案，加强护士岗位管理、培训、督导，提升服务理念以及人力资源实时调整，为患者实施优质护理服务。结果实施时间位点管理后，护理质量综合评分明显提高，患者对护理服务满意度显著增加，护理性纠纷投诉事件明显减少。结论：充分利用大数据，实施时间位点管理在门诊护理管理中效果显著，值得推广。

时间位点管理；门诊护理；效果

门诊是医院的窗口单位，是患者到医院就诊的第一场所，其服务质量的好坏直接影响到医院的形象和口碑及其长足发展。门诊患者病种复杂，就诊环节多，极易发生各种纠纷和意外事件。门诊护理具有工作量大、战线长、随机性强的特点，门诊护士长管理任务重，事情繁杂，只有运用科学的管理方法，实施有效的管理，才能提高护理服务质量，满足患者就诊所需，给患者提供一个安全的就诊场所。时间位点管理是检验质量控制的方法，也是当前医院管理的一种新提法[1]。时间是指某一时间或特定的时间，位点是指护理管理活动处于某个环节或某个方位[2]。我们自2015年2月开展实施了时间位点管理，将门诊管理中5个重要时间位点，作为管理的核心点，使管理工作更具针对性、及时性，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所资深的二级甲等综合性县级医院，服务范围较广，平均日门诊量达到1600人次左右，门诊护理人员共有26名，主要负责门诊病人的导诊分诊、咨询、健康教育、治疗护理等工作。自2015年2月起，借助新门急大楼竣工搬迁之际，开始实施时间位点管理。

1.2 方法

1.2.1 确定重要的时间位点

与医院信息科配合，利用计算机信息系统，让大数据帮忙，对患者就诊卡刷卡记录进行数据分析，2013年1月～2015年1月两年间，我院门诊每年、每季度、每月、每周初复诊病人就诊高峰时段，列为重要的时间位点，结合实际找出规律，包括急危重症的抢救，重点诊室的分诊，辅助检查的疏导，纠纷投诉的受理。

1.2.2 实施时间位点管理

（1）制定护士长工作预案

（2）针对确定的5个重要时间位点，以及数据检索结果的每个时

段，均记录在案，制定工作计划和各类工作预案，从开展优质护理服务角度出发，展开一系列护理措施，并保证在职在位的管理，巡视、督促与协调。目的只有一个，保质保量地完成每个时间位点的工作，确保患者安全就诊和到位的服务。

（3）加强护士岗位管理及培训

利用信息平台，建立门诊微信群，每天实时发布管理方面的要求和各位点的注意事项，每月进行一次业务学习或岗位技能培训，学习内容均发布在群里和院办网上或邮箱里，同时要求每位成员看到后有回复。这样既可保证每位护理人员的培训率，也保证了门诊正常的工作秩序，做到工作学习两不误。加强了岗位管理的同时，也提升了门诊护理人员的业务素质。

（4）实时调整人力资源

根据门诊各岗位工作情况，护士长要做到心中有数，对于工作量大、工作能力弱的位点，实时增派人手，以保证工作的顺利开展，尤其是在就诊高峰时段，以及有可能突发危重症抢救时段，护士长要提前做好工作部署和安排，提醒各重要位点的护理人员做好充分应急准备工作，随时服从调遣，必要时护士长要亲临督导，以防纠纷发生。

（5）开展质控查房并持续质量改进

除医院护理部正常进行的护理质控组检查外，门诊自身也成立质控小组，成员为各片区护士长或负责人，每周一次查房，发现问题，及时提醒，并记录在案，作为持续质量改进的目标，每次查房有总结，有整改措施，不达标者与奖金挂钩，对工作中的缺陷要进行认真的分析，吸取教训，改进工作方法[3]。