蓬勃中的隐忧

牟俊霖

自中国改革开放以来旅游行业迅速发展成为中国的一大重要支柱，国民人均出游从1989的0.2次增长到2015年的3次，增长314倍。国内游客数量从1984年均2亿人次扩大到2015年140亿人次，增长319倍，年均增长10.2%，2015年旅游总收入达34200亿元，这的确是中国旅游业发展过程中的巨大成就。时至今日，分析家们指出中国旅游业发展增长稳中有进。但个人觉得，如果仅凭宏观的数据就得出“国内旅游业发展形式一片大好”的结论，那就过于乐观了。

居庙堂之上的专家们自然是相对较为可信的，但身份地位让他们无法看到一些在于现实旅游业中的问题。试问有几个专家亲身体验过“低价旅游”？当专家们与管理者们在旅游时被强制购物时，他们还会认为中国旅游业发展模式没有一点问题吗？近年来，媒体多次报道在旅游过程中游客与导游发生冲突的事件，其原因大都是压缩旅游时间来安排购物、导游甩客、实际出游与预先行程安排不符、随意拼团转团等，其中最不能让游客接受的是强制购物。许多游客结束旅行时，感到的不是祖国大好河山的瑰丽，反而是自己被“坑”了的不满与怨愤。

当今社会低价旅游因遍地皆是，就连一些价格稍高的旅游社也存在强制购物的现象，这样低质量的旅游真的可以长期吸引消费者？我们大家都应该看到中国旅游业一直处于“亚健康”的发展状态。现今中国旅游也存在基础设施建設不完善，环境资源过度开发等不足，但相对而言，更为严重的是大多数旅行社的经营管理模式，也就是一些行业的潜规则，再不及时从根本上解决，或许会对中国旅游业的长远发展造成影响。

如何从根本上杜绝这种潜规则？旅游部门的监管是必要的，但仅靠巡检投诉举报等手段无法彻底根除这种乱象，首先我们需要深入分析这种现象的原因。

之前所说的游客与导游冲突很多都是发生在低价旅游中，低价团费以其价格“优势”使许多人都对其青睐有加，然而这种背后的利益链条却不是那么显而易见的，强制购物便是这些旅行社营利的重要手段。商家与旅行社联系好，旅行社为商家带去客源，而商家给旅行社分红。而导游的收入都是来自商家分红，只有少数大型的国有旅行社的中工作的导游才有基本工资，而且还有少的可怜。因此看来，如果游客拒绝购物，那与导游的冲突似乎就不可避免了。

旅游社强制游客购物是为了获利，我们容易将其理解为旅游社“黑心”其实大多数旅行社是因为利薄才出此下策来维持运转，而造成利薄的因素有很多，较高的管理成本，行业的无序恶性竞争等。也许我们在宏观调控上存在一些问题，但就从行业本身来说，造成这种利薄的主要因素还是旅游业内的资源太分散，导致是旅游业内鱼龙混杂。中小旅游社实力较弱，管理混乱，挂靠现象严重，从业人员入职门槛较低，素质有待提高，服务质量低下；大企业情况稍好，但也存在挂靠资质，低价竞争等问题。由于这些乱象，不但打击消费者对旅游业的信心，也造成了业内的混乱。

要规范旅游市场，首先需要政府有断臂的决心。这里面不仅涉及到一部分人的即得利益的问题，而且还涉及到执法力度和执法效果的问题。也就是说执法过程中，政府不仅要加大人力物力的投入，做好执法的过程设计和延续性，还要顶住来自各方面的人情压力，这就需要监管部门对整个实施过程预先设计好应对之策。具体措施建议取消低价游，让旅游费用回归到合理价格，对那种暗箱操作低价游的企业要严厉打击。只有保证了旅游从业人员的基本利益，才能保证游客的权益和尊严。

现在政府鼓励大众创业，这当然是好的，但在旅行社实际运行时，出问题最多的就是中小旅行社，要规范旅游市场，首先就应该对中小旅行社进行严厉的整顿。对管理混乱的中小旅行社严格考核，实行定期清退制度，对造成恶劣影响的企业和个人坚决惩处，做到杀一儆百的效果，避免从业人员法不制众的侥幸心理。

对中小旅行社是堵，对大型旅行社就需要疏。现在我们就需要放开眼光，挑选出一部分已经形成规模、口碑良好、具有潜力的旅行社，加大扶持力度；同时改革用人管理制度，使导游真正的职业化，让这些公司的实力增强，所占资源变多，形成规模效益，管理更高效。那么我想，其经营成本必然降低，在使旅游业不再是一个薄利的行业的同时是团费价格公正合理，服务质量有所上升。经营者有利可图，消费者满意而归，不正是旅游行业健康发展的标志吗？

有人会担心扶持大企业会促成行业垄断，其实大型旅行社是整个行业的规范导向，大型旅行社和中小型旅行社各有各的优势，各有各的细分市场。让它们的比例达到一个恰当的平衡点，各个旅行社之间才会出现百舸争流、良性竞争的可喜局面，游客才能得到更大的实惠，中国的整个旅游行业才会更具活力。