高校图书馆文化服务设计模型刍议

王晓阳

在信息技术飞速发展的今天，信息共享、空间共享、创客空间等服务理念不断涌入图书馆。图书馆一直肩负着文化传承的使命，所以在丰富新时期高校图书馆多元服务的同时，进行文化服务设计，充分解读师生读者的物质文化体验和精神文化体验，准确把握读者的心理需求，打造舒适的、人性化的文化育人服务环境显得尤为必要。

一、高校图书馆服务设计

1. 服务设计概念

服务设计自20世纪90年代开始逐渐兴起，与工业设计有着密切的关系。国际设计研究协会给出的服务设计概念为：服务设计是从客户的角度来设置服务，其目的是确保服务界面。服务设计从用户需求出发，运用设计学理论和方法，依托适宜的方式和方法实施服务，使服务变得高效且更具针对性，由此得到用户良好的服务满意度，不断提升用户体验。在学生读者为主要群体的大学校园，在读者驱动力逐渐提高的今天，高校图书馆针对师生读者的文化需求和体验，主动探寻搜集服务信息才能提供良好的文化服务。不同专业背景的学生对文化的需求不尽相同，人性化的、分门别类的服务设计是必需的。服务设计强调在过程分析中提高用户的参与度，这可以更好地实践以人为本的图书馆服务理念。

2.高校图书馆文化服务实践

近年来，高校图书馆不断加强图书馆的文化服务功能。教育部高等学校图书情报工作指导委员会服务创新工作组于2010年12月举办了以“文化支撑服务”为主题的“第三届图书馆管理与服务创新论坛”活动。笔者在中国知网数据库中以“高校图书馆+文化服务”为关键字检索篇名，共检索论文149篇，研究较为集中在2011年以后。如上海交通大学图书馆从文化环境、阅读、交大文库介绍等方面建立文化设施模式；上海海事大学图书馆与校内多部门的错层联合，打造了集“节庆”“海大人文讲坛”“海大人文展览”“海大人文书展”等为一体的文化超市；河北建筑工程学院图书馆提出了基于“互联网+阅读引导”的文化服务研究；浙江大学图书馆在文化建设方面采用了“听讲座、看展览、读者互动、主题阅读”的文化服务设计等。

二、浙江大学图书馆文化服务设计

总结高校图书馆在文化服务方面的实践案例，基于以人文为本的读者服务导向，结合浙江大学图书馆在近年来文化服务经验，本文提出高校图书馆的文化服务设计模型——“文化+”模型。“+”有三层含义：其一，文化服务活动形式多样性，如“文化展览+文化讲座+主题阅读”；其二，文化服务活动与新媒介的交叉融合，如自助阅读机，图书馆移动端等；其三，与校内学科的交叉融合。

例如，浙江大学图书馆与本校生命科学学院策划举办了“浙江大学植物标本展”。举办的缘由是当今社会和校园对自然教育的重视。图书馆主动嗅探到即时热点，与浙江大学生命科学学院谋划文化活动，直击读者需求点。活动以蜡叶标本挂框、图文介绍展板，陈设活体植物剪枝展柜等形式向读者展出标本。展览同时邀请专家为师生带来植物主题讲座，图书馆方面制作了专家推荐书单和馆藏植物主题书单。立体的服务设计让师生读者从视觉、听觉、触觉甚至嗅觉全方位感受植物的文化气息，在轻松的氛围中领略和学习植物学科知识。浙江大学图书馆大力发展学科服务，努力挖掘院系信息资源，根据资源特点量体裁衣、精细打磨，在图书馆以文化陈展的形式来宣传学科，利用主题讲座深入学科研究，同时结合馆藏图书资源定制专题书单，这种创新的文化服务设计模型经过近几年的不断实践，逐渐被认可。

三、探索与总结

综上所述，与公共图书馆不同，身处高校校园、以学生读者为主的高校图书馆，在文化服务设计上要注重多方面因素。

图书馆在文化服务设计时应加强与院系以及科研院所的联动，借助文化服务活动主动发掘隐藏在院系内的学术资源，在图书馆绽放、传播，激发学生学习兴趣的同时也能提高学科熟识度，进而有效指导大类学生随后的主修专业确认。

服务设计过程中应增加读者互动的参与途径。例如策划一个有关地球科学系的矿物标本展文化活动，调动地球科学系的学科团队学生成员给予知识支持和智力支持，组织材料、撰写文案，文博系的学生主盯现场，设计展线、布展陈展，传媒学院的学生团队做好文化活动的宣传和推广。图书馆作为统筹和胶合剂的角色，需要联络各方，做宏观上的把控，大胆把场地交给学生筹备和实践。相信源自学生角度的设计陈展思路将会吸引更多学生的关注。

文化服务设计的品牌化建立可以强化学生读者对活动的辨识度。校园内有纷繁多彩的社团活动、文体活动等，图书馆的文化活动品牌建立一方面能增强活动可持续性，另一方面能增加学生读者黏度。

图书馆是高校学生提升文化素养的重要学习基地之一，中国传统文化是内容设计的一个重要方面，在文化服务设计时应注重对中国传统文化的认同和发扬。

另外，参与文化服务设计馆员的自身文化素养水平也需要注意。在服务设计时也应该考虑图书馆的空间文化氛围营造，如充满学校文化气息的图书馆能给师生带来归属感。服务效果好坏需要严谨的服务设计评价机制来衡量，只有对服务反馈不断总结、改进，才能更好地为师生提供服务。

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