高校“服务育人”的实践与探索——以广东外语外贸大学一站式服务大厅为例

刘 军

一、高校“服务育人”的研究与实践情况

（一）高校“服务育人”的基本内涵

1950年，中国教育工会第一次全国代表大会将教育工作细化为“教书育人、管理育人、服务育人”的“三育人”教育思想，提出“服务育人”概念。1987年《中共中央关于改进和加强高等学校思想政治工作的决定》中提出“加强教职工队伍的思想建设，大力提倡教书育人、服务育人。高等学校的职工对培养学生有着重要的作用，加强职工思想政治工作，帮助他们进一步树立为人民服务、为教学科研服务的思想，勤勤恳恳做好本职工作，搞好服务育人，这也是高等学校思想政治工作的重要方面”。随着时代的变化，“服务育人”被赋予新的内涵，就高等学校的服务育人而言，是指在高等学校育人环境内，学校教育、管理、服务机构的全体教职工在日常工作中以育人为宗旨、以服务为手段，通过营造和谐、良好的生活、学习环境达到培养学生良好身心品质和行为习惯的目的。[1]其基本要义有三点。第一，高校服务有广义和狭义之分，广义上涵盖高校教学、科研、管理、后勤保障，狭义上则是教职工为学生服务，侧重于高校后勤服务。第二，优质的服务与“真、善、美”的育人环境是高校服务育人的关键。第三，其对学生的价值观念、道德品质与行为习惯的影响是潜移默化的。

自21世纪以来，各高校积极践行服务育人的理念，积极构建服务育人体系，提高人才培养质量，着重体现在三个层面：

第一，着力以优质的服务和良好的精神风貌感染学生。高校以合理的制度规范管理，提升职能部门服务人员的业务技能和职业道德标准，提升服务水平，力求在教学、科研、后勤保障等方面为师生提供优质的服务。

第二，环境育人，以美好的校园环境、优雅和谐的氛围熏陶激励学生。大学生的成长与环境密切相连。一方面，高校积极改善师生学习、生活的条件，优化服务配置，创造良好的硬件环境，如建立学生活动中心，完善体育设施，校园绿化工程等；另一方面，高校积极引导培养优雅和谐、严谨治学的校园氛围，以学术、体育活动为载体，实现软环境的提升。

第三，依托职能部门与学生组织，以丰富多彩的实践活动教育锻炼学生。各职能部门、学生组织、学校创业实体为学生提供勤工助学岗位、志愿服务活动等都是践行服务育人的典例。

虽然“服务育人”观念的提出已有很长时间，但其观念在一定程度上与实践脱节。随着科技的飞速发展和经济全球化的拓展，我国高等教育学生事务管理和传统意义上的学生工作已经不能同日而语，其工作要求、管理体系和手段必须经过改革和创新。

（二）国内外学生事务工作“服务育人”的实践

西方高校学生事务管理的发展演变历程，以美国最具代表性。美国大学学生事务实践大体经历三个阶段：美国大学学生事务的雏形期(1900—1949年)，学生事务实践的发展期（1950—1979年）和学生事务与学术事务的融合期（1980—2000年）。美国高校的学生服务理念形成于第三阶段，该时期大学机构和学生群体呈现加速度变化，使得学生事务上的改革更加迫切。目前，西方学生事务工作基本定型，强调学生服务，更体现对学生的尊重，学生事务和学术事务逐渐融合，主要涉及入学指导、学术咨询、心理咨询、就业指导、宿舍管理、健康服务和课外活动。随着网络的普及和西方完全学分制的执行，学生事务由封闭性管理向开放式管理转变，学生管理工作致力于学生的学业、生活、情感和就业方面的辅导，为了有效地满足学生不断转换的需求，20世纪 90年代，美国高校开始学生“一站式”服务的探索。美国最初实行一站式服务的高校，是从学校行政管理改革角度，将一些涉及学生事务的部门集中到一个办公大楼，代表性的高校有特拉华大学和宾夕法尼亚大学。1992年，特拉华大学面向全体学生提供教务、学生证件、经济资助和缴费、餐饮、停车场等一站式服务，为很多高校提供了参考和借鉴。[2]

在我国香港地区，学生服务模式强调为学生提供有效和适当的福利和设施，以满足他们不断转变的需要和面对的困难。香港的学生事务管理提供以学生为本的服务，尽量为学生提供多元化的选择机会和与其成长相关的个性化服务。[3]香港地区高校非常注重学生事务管理工作理论的研讨及实践，强调以先进的理论指导实践，在香港理工大学，学生选课、参加活动、借书、租借场地、使用体育器材、缴费、咨询等都可以在网上完成。此外，台湾地区也提出了“服务重于管理，奖励优于处罚”的理念。

我国大陆“服务育人”实践进展较慢，长期以来，我国高校处于相对封闭的管理状态，管理往往是自上而下的、绝对权威的信息灌输，主要以班级组织为基础的垂直纵向组织形式。虽然我国高校领域也有“全员育人、全程育人、全方位育人”的提法，但这些概念往往停留于理论层面，少有实践层面的实行，缺乏具体的操作性范式。随着高校设施的完善，高校奉行的“服务育人”理念逐渐被学生所感知，从踏入校门那一刻起，服务学生的细节已经显现。但“服务育人”不仅要体现在服务的心意上，更要体现在服务的手段和结果上。面对今天信息技术和网络技术的应用、学分制的实行和高校后勤社会化的演变，各职能部门需要网络信息的依托，对学生所需进行分工整合，一些边缘的管理单位急需集中于整合型的管理单位，以提高管理效率，为学生提供更加便捷的服务。服务大厅作为“服务育人”新的实践方式，能在学生构建知识结构、规划大学生涯、确定专业和发展方向等方面及时的咨询指导，在教学管理服务中，面对学生的个性化的多样需求，服务大厅提供办事平台，不仅为学生提供特事特办的便利，还提供及时和有效的信息与服务。

二、“一站式”服务大厅的实施概况

随着互联网和信息技术的迅猛发展和教职工人员素质的提高，“服务育人”有了更广泛的内涵。“一站式”服务大厅是“服务育人”发展的时代产物，与以生为本、权力下放、高效办公的目标相契合。2003年9月，浙江万里学院设立了全国高校第一家一站式学生事务中心——“阳光大厅”，将原本分散的学生事务管理部门，整合成有着规范办事流程、明确岗位职责、公开公平公正的学生事务办理中心。[4]截至2014年底，浙江省全省101所高校已全面建成集教育、管理、服务于一体的学生事务中心（或办事大厅），一年来共为学生办理各类事务150多万件，成为全国首个学生事务中心高校全覆盖的省份。其中，浙江大学行政服务办事大厅强化师生共同服务职能，目前能提供304项服务，平均每年为师生办理10万项事务，师生总体满意率达到99.99%。[5]

武汉大学“一站式”学生事务与发展中心，集事务中心、发展中心和信息中心为一体，实行“统一设岗·双重管理”。工作内容、人员由相关职能部门安排，实行“A·B岗制”，着力“以学生为本，方便学生生活”。该服务大厅建立两年来成效显著，职工办事效率大大提高。

中山大学大后勤“一站式”服务平台于2013年10月启动建设，以后勤工作为主，实体平台也是由大后勤五个部门轮值（总务处、房地产管理处、保卫处、基建处及后勤集团），主要解决学生生活问题。

广东外语外贸大学“一站式”服务大厅于2014年11月28日正式运营，服务大厅秉承服务育人观念，将该理念渗透于学生工作的方方面面，最突出的成就便是将“服务育人”的观念寓于“一站式”服务大厅体系中，并把“服务育人”实践从后勤部门拓展到各个职能部门。广东外语外贸大学“一站式”服务大厅进驻学生处、教务处、校团委、就业指导中心、研究生处、财务处、教育技术中心、保卫处、后勤处等职能部门，为学生提供教务考务咨询、勤工助学、网络服务、后勤服务、户籍管理等服务。“一站式”服务大厅通过实现职能部门的联动，有效整合资源、统筹全局，为学生带来良好的服务体验。

广东外语外贸大学学生服务大厅自2014年11月7日开放以来进行了问卷调查和用户反馈信息的收集，调查方法有两种：第一种为咨询台值班人员经口头询问来办事学生，由值班人员填写业务调查表，取得有效样本121个。第二种为值班人员请同学自愿填写服务反馈问卷，取得有效样本31个。结果统计如下：

2014年11月28日正式运营后关注度变化图如下，总关注人数2,537人。（截至2015年10月20日）

图2-1 业务办理结果（样本总计121）

图2-2 对服务窗口的评价（样本总计31）

图2-3 对服务窗口累积关注人数变化

（一）广东外语外贸大学“一站式”服务大厅工作成效

从数据可知，广东外语外贸大学“一站式”大厅的工作业务不仅涉及学生的学校生活，还涵盖了学生学习、学生工作和就业咨询等。可见广东外语外贸大学“服务育人”的实践体现于“大服务”上，即“服务育人”并不仅仅限定高校某个特定部门的职责，而且统筹了各个职能部门，满足了学生各方面的需求。另外，学生服务大厅办事人员一般为各职能部门行政职员、教师辅导员、高校招聘勤工助学学生，其均需经过培训与考核，接受原部门和学生服务大厅的双重管理。特别是专业老师、辅导员的入驻可以给学生在学业规划、知识构建上给予专业的指导意见。

从业务办理结果和对服务窗口的评价表中可以看到广东外语外贸大学“一站式”服务大厅能够切实解决学生生活和学习上的问题。相比传统的管理模式，“一站式”服务大厅集各职能部门于一体，专业人士的解答能让用户短时间内解决问题。在为学生提供服务的过程中，业务人员以良好的业务素养给学生带来良好的服务体验，在潜移默化中影响学生、感染学生。完全学分制下，传统的学校、学院、班级三级管理与服务体制受到冲击，在学生的自主性、目标性和个体差异性得到发挥的同时也给学生管理带来一定的挑战。“一站式”服务大厅作为学生管理与服务的新模式，能适应完全学分制下服务育人的新要求，为目前的指导性管理与服务机制搭建新的平台。

“一站式”服务大厅由实体服务中心和网络服务中心共同组成。因此，面对面的咨询与业务办理、以网站和移动APP为主的新媒体成为“一站式”服务大厅运行的载体，实现实体服务中心与网络服务中心的有效联动，从而优化服务流程，提高效率。从关注度变化图可以看出，学生逐渐将“一站式”服务大厅作为大学生活的一个资讯平台，移动用户还可以通过APP在网络平台与同学、老师、领导进行互动，有利于建立生生情感、师生情感甚至生校情感。

（二）广东外语外贸大学“一站式”服务大厅存在的问题

通过调查问卷的汇总，“一站式”服务大厅存在的问题如下：

第一，在解决问题方面，有一部分同学反映值班人员没有及时就位，近20%的学生对“值班老师没有及时为我解决问题或值班老师不在”对服务表示遗憾。这说明部分教职工人员工作的主动性、积极性尚未充分调动，或是管理机制仍需进一步完善。

图2-4 对服务觉得遗憾的地方（样本总计31）

图2-5 问题未得到解决的原因（样本总计31）

第二，仍有同学反映值班人员知道太少，没能得到详细准确的信息。这表明一方面，值班人员的工作范围可能带有局限性或值班人员不熟悉工作。另一方面，值班人员还需要对学生咨询的问题进一步统计，对一些复杂和奇特问题进行搜集并做好处理的准备。

有少数同学反映值班人员办事效率低和对服务仅作出“一般”的评价，但从总体上看，“一站式”服务大厅对学生事务管理起了积极作用。相比美国高校的“一站式”服务相比，广东外语外贸大学的服务体系还不够成熟，学生的反馈程度较低。

三、“服务育人”对完善“一站式”服务大厅的启示

（一）树立“大服务”理念，部门联动，合作共建。

高校是培养人才的基地，服务育人工作不仅仅涉及后勤部门，而是高校所有职能部门都应该涵盖。要真正实现一站式服务，关键是部门的联动与综合协调。广东外语外贸大学“一站式”服务大厅成立学生服务大厅工作领导小组，由原来的各部门单兵作战的机制转变为在学生服务中心协同联动，调动学校各方面的资源，提供组织保障。

（二）优质的学生服务需要职能部门的无缝隙对接。

一方面，部门间积极互动，建立高效的联动机制。各部门定期讨论、交流工作，优化部门间的配合方式，针对各项具体业务，逐步摸索有效的联动合作机制。这是“服务中心”得以良性运作的基本要求；另一方面，条块结合，灵活机动。条，即各职能部门下放的服务；块，是学生服务中心自身组织起来的部门间的联动。常规的业务可以形成规范有序的部门配合模式，但针对一些新型的业务，以及一些特别的服务需求，要把握条块的灵活性，从实际情况出发，寻找服务的最优路径。

（三）为学生参与社会实践提供平台。

《教育部等部门关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见》中指出，社会实践活动是实践育人的有效载体，要倡导和支持学生参与生产劳志愿服务和公益活动，充分发挥学生在实践育人中的主体作用，激发学生参与实践的自觉性、积极性。“一站式”服务大厅为学生参与社会实践提供了重要的载体与平台，通过参与“一站式”服务大厅的运行，学生能够实现自我服务、自我提升。“一站式”服务大厅与政府的“一站式”办事中心具有可比性，学生通过对业务流程的实操、与各职能部门的协调与沟通，能够增强学生的综合素质，提升适应社会的能力。

注释：

[1]田晓明.高等学校服务育人工作改进研究[D].大连理工大学,2010:11.

[2]冯培.中国高校学生事务管理模式创新[M].北京：中国人民出版社,2009:41.

[3]吴铭,林海霞.中美高校一站式学生服务中心比较研究[J].思想理论教育,2014.

[4]朱振岳.浙江万里学院“阳光大厅”温暖学生[N].中国教育报,2003-09-26.

[5]浙江省教育厅.《我省101所高校建成“一站式”学生事务中心》[EB/OL].(2015-03-10).[2015-12-30]http://www.zjedu.gov.cn.