现代质量和中兴通讯的实践

◆师 伟 / 文

现代质量和中兴通讯的实践

◆师 伟 / 文

编者按

在第18届中国国际工业博览会质量创新论坛暨第十一届上海国际质量研讨会上，中兴通讯股份公司管理体系总监师伟作了题为“现代质量与中兴通讯的实践”演讲。他认为，互联网时代，质量的检查、检验已经不重要，流程更重要。比流程更重要的，则是组织绩效。现代质量工作是以绩效为核心做管理标准化，将文化、流程、测量三者落地，重点是质量文化的落地。

我在中兴通讯公司扮演两个角色。一是公司质量的评审总监，负责审核新概念并保证其层层落地。二是代表中兴中资企业担任中国质量协会的学术委员，去讲课、做交流，相互学习。我国虽有1500多所高校，但开设质量专业的学校尚不足10所，高校中质量教育缺乏，这意味着许多做质量的人都是半路出家，所掌握的质量知识来自于口传心授而不成体系，这就导致在质量授课交流时语言难统一。学员对所授内容不求甚解，甚至质疑老师所讲仅为一家之言。实际上，从1998年到现在，中兴通讯的所有体系、工具的制定我都有所参与，理论知识与实践经验均很丰富，这也是我能够担任学术委员的原因之一。

一步步变化而来的现代质量

我演讲的题目为现代质量。现代质量很大程度是建立在互联网经济的基础之上，与传统的质量检查检验相比，它更省时间、更有效率、效果更好。中兴通讯的业务基本涉及通讯制造价值链相关的所有行业，这就导致中兴通讯的质量管理异常复杂，在长久实践中，我们觉察到质量管理也在发生很大的改变。

最开始，包括检查检验在内的质量管理聚焦于产品性能。后来，与国外客户合作时发现，出口的产品仅注重性能是不行的，还需要有出口标准。这还不够，改革开放初期凭借仿制品出口创汇，完全沿用欧美的而不是中国制定的标准，这就出现了标准方面的新麻烦。所以，标准本身非常关键，如果仍仅聚焦于产品性能，质量管理必败无疑。

现在，很多产品本身的传统功能已丧失意义，更多的是品牌带来的身份象征。譬如手表，已不再主要用来看时间，而是用来显摆。产品必须从性能向标准、客户满意上升，客户满意还包括基本的性能、亲民的价格、便捷的物流。现场许多女士喜欢背包包，包包大体可分为两种，一种是LV等品牌包，另一种是超市环保袋。虽然环保袋更加实用、环保，但是，如果将环保袋当作礼物送给朋友，显然是不合适的。在这个时候，品牌发挥了关键作用。不止于此，当企业进一步发展时，企业社会责任的重要性逐渐凸显。这样，质量一步一步变化着，我们称此为现代质量。

绩效是公司管理的核心

客户满意并非企业的核心目标，它只是一种手段。企业的核心目标是追求组织绩效。质量不管丰富到何种程度，绩效依然是公司所有管理的核心。现代质量追求管理的标准化，企业比较小的时候，结构简单，员工能力均值较强。当公司变大后，能够招进一些水平更高的员工，这时却发现公司整理能力反而下降了。这是因为为了让同一件事达成共识，公司要大量开会进行协调，管理变得很关键。谁来做比较合适呢？第三方做管理标准化的公司。除了外部，这个第三方也可以来自公司内部。外部首选咨询公司，但是，咨询公司一方面比较贵，另一方面它们对你所在的行业未必全然清楚。再者，咨询公司为了挣钱，希望尽可能拉长服务周期，而你只希望尽快解决问题，所以，依靠咨询公司并非长久之计。此时，公司可把眼光朝内转移，在公司内部找一个第三方来做管理标准化的事，这个非常合适的岗位就是质量。

此时，质量岗位就有了新变化也有了新要求。要求质量岗位不要把眼光停留在性能上，要把眼光放长远。质量关系着公司管理的标准化，这是对质量岗位新定位的解释。当然也许你所在的公司并不处于这个阶段，仍把性能当成重点，但是长期而言，管理标准化必然会成为更关键的概念。要做好质量，需要学习很多东西，包括六西格玛、项目管理工具、流程的支体系、绩效等。但现在很多同事仍把质量管理的重点放在工具上，这点需要改变。

我的经验是：在公司，对基层讲工具、流程，对中层讲流程体系，对高层讲体系和绩效，这样最容易达成一致。

努力提升管理标准化程度

现代管理的核心在于努力提升管理标准化的程度。提升管理标准化的依据是公司选定的管理标准，如，ISO 9000、 ISO 14000、ISO 18000等等。落脚点在流程上，日本很多企业撤掉质量部，专设流程部。日本在上世纪60年代起在全国宣传全面质量管理，三全一多，全员、全过程、全方位，但仍有很多企业没有做到。如果企业还在划分质量和非质量问题，就表明企业对全面质量管理理解得还不够透彻。

很多企业全面质量管理没有做到位，是没有测量。没有测量，就没有改进。改进质量，可依托大数据。但是大数据并非易事，许多企业大谈特谈大数据，并不见得就懂大数据。事实上，企业的具体业务并不需要太多高深的理论，太复杂的工具会让人产生畏惧感。日本人之所以做得比较好，就是因为简单。GE总裁已经放弃了六西格玛。管理就是要在一些话题上内部产生一致性。

中兴通讯把质量放在战略的高度来做，在文化、流程、测量这三个重点上进行落实。在这个过程中，意识比较难，它包括态度、知识、技能等。很多人喜欢讲意识，但是中兴却不强调。因为当你讲意识的时候，对方首先想到的是态度，这就导致了冲突。

我在中兴通讯面试过的质量人员不下三千，每次问面试者原来所在公司出现的质量问题多不多，都说不少。确实，质量岗位没有理论做支撑，导致我们比较难受。质量工作的重心应当是文化、流程、测量，文化上要洗脑，流程上要卡住，用测量去找出毛病。

质量职业发展包括培训咨询、数据分析、理论研究。所以建议大家放宽心态，哪怕现在水平比较差，坚持到最后肯定会成为专家。

（本文根据演讲速记整理）