统筹、协作、整合优化

2017-04-11董海燕

上海质量 2017年2期

统筹、协作、整合优化

为了更好适应市场，全球的企业都斥资不菲，来投资管理体系的研发、记录和建立。管理体系主要功能包括：进一步保障产品质量，最小化风险及其影响，保障技术规范达标，提供对流程的有效性分析。鉴于管理体系往往是由各部门独立策划开展的，可能因信息不对称而导致效率低下、效果欠佳。因此本文提出，体系审核的控制程序须由管理层面来统一评价和分析，并开展整合。本文回顾分析了体系审核的基本原则与方法，提出了开展整合型审核的必要性和基本原理，以降低组织运行和维护管理体系的成本。原文发表于2016年10月《质量进展》。

开展体系审核的好处

为满足市场要求，全球的企业纷纷斥资进行管理体系的研发、记录和建立。这些体系的有效性需要通过第三方审核来确认。

从事精密仪器、装备制造等领域的企业还会追求超过一般管理体系要求的效果。为此，该类企业将会委任资深团队、第三方行业专家（SME）开展二方评审，抽样检测其相关企业的产品，以确保自身产品技术达标，并颁布、施行统一的部门技术要求准则。

对于重要或敏感的项目，管理层还会委任多个行业专家来共同负责。企业还会对项目进行阶段评估，以确保阶段性质量达标，方可进入下一阶段。

实际上，质量管理部门应实现更高效率的工作：对于多个相互关联的管理程序和流程，可以进行规划统筹，以消除冗余工作，优化审核流程，从而用较低的成本，达成更佳的效果。这种工作不仅会提高效率，也将大大减少了对相关方以及被审核项目进程的影响。

审核团队

除了质量管理部门，以下部门也可能会参与到审核中：

——风险管理系统的评估：风险管理部门；

——安全评估：具备资格的独立机构；

——阶段评估、周期性项目评估：管理层或其他类似部门；

——电力、管道及其他产品设计相关的同行评审：工程部门；

——关注环境的企业多会安排专人，进行环境管理体系（EMS）的评估。

总之，管理体系包含的种类和内容庞杂多样，很多体系都应该由专业审核员评审。但实际上，也是经常性的，不熟悉相关行业规范的部门或个人会被安排评审这些体系。进行管理体系审核的（非专业审核员的）个人或者机构应当具备同等的审核能力与知识，掌握基本的审核技能，并有相关资历，可以根据既定的评审标准，公正公平地完成审核。那些旨在为项目完成提供行业相关信息的第三方专家，可不具备审核方面的资历。

团队领导

根据项目复杂程度、涉及范围广度以及时间安排，审核团队可能需要一到多位工作人员不等。不论团队大小，至少应有一个人可担任审核工作主管并同时领导、协调团队内其他事宜。领导者还扮演着审核团队和其他相关方的正式沟通的桥梁角色：在项目首次会议、末次会议上要代表团队出席，在项目期间的会议中，负责与各相关方报告最新进展、潜在的“不合格”项，并商讨改进方案。其他相关方包括：同时负责审核工作的其他同事、相关部门主管、公司管理人员、客户代表等。

团队领导者对于项目的高效实施至关重要，这种作用尤其体现在以下方面：

——收集相关数据；

——分析记录；

——与相关员工进行访谈；

——根据相关要求，清晰准确地记录“不合格”项；

——清晰准确地阐明改进方案。

该领导者还需代表团队与公司的管理层进行反馈和沟通。

此外，团队领导者还需注意和不熟悉审核流程和原则的行业专家进行沟通，以明确需要改进或者纠正的事项。另外，在审核过程中，记录数据的同时应对数据加以说明，该数据既是项目达标的标志，还是项目需进行整改的依据。

团队领导者应确保数据评估结果的记录清晰，并和团队的审核和评估结论相符合。审核团队应保证记录和结论均公正有效，逻辑严谨，保证如若出现法律纠纷，可就审核报告出庭应答或作证。

计划、安排协作审核

审核流程需包括质量管理体系、环境管理体系、健康与安全管理体系、阶段审核、同行评估、测试，以及其他类似审核活动，并且要将上述体系和审核活动的重要性和状态也纳入考虑。此外，为优化工作流程，提高工作效率，对以往的审核记录也应加以合理利用，避免重复工作。

在审核项目开始前，应建立一个矩阵式管理模型，这样有助于确立关键流程，并有效管控审核项目（包括：质量管理体系、环境管理体系、健康安全管理体系的审核，风险测试，关卡评估，项目管理评估、同行评估）。

从管控流程的设立开始，审核团队即需要明确以下问题：

——管控流程有哪些？

——实施流程的负责人分别是谁？

——这些流程的目标是什么？

——相关方有那些？

——这些审核项目是否需列入日程？

——其审核结果是否需汇报至相关方？

——是否有“不合格”项目需要记录、向上反馈并加以控制和纠正？

——纠正方案和实施由谁负责？

——是否需记录或进行后续跟踪？

值得注意的是，很少有人记录选择各个审核项目的原因。但我们建议应简述这些原因，这样有助于项目的安排和实施，便于日后查阅。

选择执行某审核项目的原因可能包括：

——持续改进：对所获数据进行分析有助于评估改进流程的有效性，并可由此鉴别和解决在设计—模型评估环节中收到的反馈。之后的检验过程即需关注流程的改进方案（包括改进的关键时间点，以及方案与反馈的相关性）。

——工作环境：确保相关设备整洁有序，并可接受、存储和运送产品。季节、温度、湿度、噪音及照明效果等条件都可能影响工作效率和效果。

“不符合”的鉴定标准及纠正措施

对于传统审核来说，各相关方均明确知晓“不符合”的鉴定标准，但在其他审核中，这个标准不一定明确。

质量、环境、健康安全管理体系的审核通常需要纠正措施，以规避重复违规；对于其他评估审核项目，纠正措施并非必须。

企业还应设计相关流程，以保证在阶段性评估中发现的“不符合”项目可得到及时调查，尽快发现原因，这既便于下一阶段评估的进行，也有助于及时采取纠正措施。

因此，企业应预先对需要汇报和记录的“不符合”项进行清晰明确的规定，并判断这些“不符合”项可能的性质和原因。

主要相关方需要在参考既有标准的情况下，协作完成对不符合的定义工作，并且，该定义应尽量宽泛，以使其可根据实际情况来做进一步解读，并据此采取相应的措施。

就定义的宽泛性及其解读，本文举一例说明。国际标准化组织（ISO）和职业健康和安全管理体系（OHSAS）将“不符合”定义为：“不满足某项要求”，而美国质量协会（ASQ）给出的定义是“不满足明确规定的要求”。这时，鉴于国际标准化组织和职业健康和安全管理体系的定义中并未对“要求”做出限定，那么这个“要求”就可以更宽泛，可以被更多样化地解读。

在做定义时，还应将标准也纳入其中，以便对“不符合”的严重程度、其实际或者潜在影响纳入考量。具体来说，就是要考虑发现的“不符合”是否属于少数而关键的一类（如，可能导致或已导致实质性损失的潜在或既有系统错误），这种“不符合”项目应归为最严重一类，或酌情归为次严重一类，最严重类的“不符合”项目需要采取最严格的纠正措施。还有的不符合项目，是属于多数而微小的一类（如，系统内的局部错误，尤其是事务性错误或缺陷，并且几乎不会导致实质性损失的），它们应归为最次级的一类。不管其严重级别的高低，所有的“不符合”都应被记录在案，并采取相应的纠正措施。

企业的管理层应当请相关合作方协同设计一套流程，确保负责纠正“不符合”项目的人员会根据流程，找出不合格的根源，以及某类型不合格现象占检测产品总数的比例。管理层还应通过设置相关计划来保证纠正措施的实施。

有以下几个方法，可以追溯“不符合”的根本原因：调查法、推断法（根据既有知识进行推断），或二者结合的方法。另外，员工们常常自觉或不自觉地修改不符合项目报告，以暗示某原因是导致不符合的根本原因。

质量与审核的整合

除了委任相关机构负责质量、环境、健康安全体系的审核之外，企业还可能委任相关管理机构处理其所有的流程和产品的相关问题。例如：

——进一步提高产品的合格率，争取提高至百分之百；

——降低潜在风险，最小化风险的影响；

——确认技术标准达标；

——独立的流程有效性分析报告。

鉴于此类评审改进活动多是各部门独立策划研发的，其控制程序需由管理层统一评估和分析，否则可能因信息不对称而导致审核活动效率低下，效果欠佳。

如果可以施行协同审核，委派资历合格的人员共同管理和实施审核，并使用统一的行业审核规范来执行审核计划，则可大大节省人力；施行广泛的整改措施，并采用企业内设立的整改措施流程，及时汇报进程并将报告存底，则可大大提升整改效果。

质量机构应当注意到各审核项目的共性，并倡导联合和共同评审，以达到规模效应。协作评审可以达到大幅度的提高效果，同时将所需资源降至最低，节约的资源可重新配分到其他的项目或者其后续项目中去。

从长期效果来看，通过一个权威部门对所有评审项目进行合理的整合和协同，可以消除部门间的组织障碍。此外，整合协同也可以促进团队内部知识与技能的互享，提高团队人员能力，并最终提高团队的人员利用效率。与此同时，共同的评审目标、方法、训练、资质培养等活动将促使团队成员间的关系变得更为紧密，最终可以给整个企业带来更高的附加值。

审核团队还可以给管理层提供全面而透彻的趋势分析报告、推荐相关评审项目的改进方案和企业表现评估，这些为管理层对企业未来变革和创新等决策提供了详实而有力的数据依据。