国外国家级图书馆服务绩效评估及其对国内图书馆服务的启示

绩效通常是指可以被衡量的产出，也就是说个人或组织在一定时期的投入产出情况。本文中的图书馆服务绩效指的是图书馆利用其资源保障条件开展业务建设和图书馆服务活动来衡量资源的有效配置、投入产出和经营管理水平。图书馆绩效评估就是分析和比较图书馆各方面资源的投入和为图书馆带来的产出效益。

图书馆服务绩效评估已经成为图书馆管理的重要组成部分，众多学者以及世界各国都开展了相关理论和实践研究。早在1973年理查德·奥尔就指出，图书馆评价可以明确两点：一方面是图书馆本身有多好，指的是图书馆满足读者需求的能力；另一方面是图书馆做得有多好，指的是从投资者角度对利用图书馆而产生的有益影响做出评价[1]。

欧洲EQUINOX项目设计了一套电子图书馆的业绩评估指标体系，采用14项指标评估图书馆服务绩效，主要包括使用电子资源的人占总服务人数的比例，采购、管理、提供电子资源服务以及培训读者的图书馆员占全部人员的比例，用户对电子资源及服务的满意程度等。美国金氏研究院提出的一套公共图书馆绩效评估指标体系则包括输入、输出、成效、影响4个方面的因素[2]。

1999年，研究图书馆协会(Association of Research Libraries)根据SERVQUAL的理论提出LibQUAL+评估体系，包括服务影响、信息控制和图书馆环境3个一级指标、22个二级指标[3]。该指标体系可以有效识别影响图书馆服务质量的诸多因素，可靠性和适用性较强。

2008年8月国际标准化组织(ISO)发布了以测度图书馆内部工作业绩和服务效能为目的的图书馆绩效评价模式ISO11620，该项指标体系包括资源获取与基础设施、资源和服务利用效果、服务效率，潜力与发展4个方面的指标[4]。ISO11620很大程度上是为图书馆自我评估设计的，主要从读者角度测评图书馆资源和服务的效果。它可以对同一图书馆不同年份的绩效进行比较，充分体现了图书馆的服务质量、效益和资源利用效率。

国内图书馆也纷纷开展了图书馆服务绩效评估。文化部自1994年开始先后组织了6次全国公共图书馆评估定级，围绕服务效能、业务建设、保障条件展开，涵盖了年度文献外借量、年度阅读活动推广次数、读者满意度、本区域服务体系规划与共建共享、业务统计分析、年财政拨款总额、普通文献馆藏量和建筑面积8个方面[5]。赵杨等通过研究指出，组织内部因素、馆员、技术条件、用户都会对图书馆服务质量评估产生影响[6]。而我国公共图书馆评估定级是一次性的短期外部评估，对员工自身的满意度、敬业程度以及与企业的社会合作等方面关注较少。从图书馆服务质量评价指标、评价方法、评价体系等方面来看，与图书馆事业发达的国家相比我国还存在差距[7]。此外，国外图书馆服务绩效评估正由综合服务质量评估向专门性的服务质量评估深化和发展，微博服务质量、微信服务质量等社交媒体被纳为评估内容。当前国内图书馆服务绩效评估尚未将其囊括在内，因此在用户需求驱动模式下，有必要进一步探讨如何调整优化与发展我国图书馆的服务绩效评估。

本文选取美国国会图书馆、大英图书馆、澳大利亚国家图书馆以及日本国立国会图书馆这四大有影响力的国家级公共图书馆为研究对象，以图书馆历年年报、财报、官网或相关学协会公布的统计数据(包括资金投入、馆藏数量、馆藏的利用频率、用户到馆次数等)为分析对象，从资源条件、服务效能、影响贡献和绩效评估指标4个方面进行图书馆文献服务绩效评估分析。通过梳理、汇总、归纳国外不同国家级文献服务机构的服务模式、成效，发现其服务保障力度及其规律，以期为国内图书馆未来的服务策略、规划制定、绩效评估提供参考。

1 文献资源保障分析

大英图书馆馆藏资源累积超过1.12亿件，主要包括专利说明书、图书专著、缩微胶片、邮票、连续出版物、手稿、照片、论文、录音带及数字视频文件，且以专利说明、图书专著、缩微胶片及邮票居多(表1)。

表1大英图书馆馆藏及其变化[8]/件

201220132014 674966796635230768634309 143331671453268514768923 104073131043359310433593 827355882768598280939 161406316159661618761() 872787868632858414 357986359935370396 309784314784323039 223953236668269442 253845256481256867 45601388723638 109608428111037617112505998

注：连续出版物按册数统计，以下同

美国国会图书馆馆藏文献非常丰富，主要包括图书、乐谱、缩微胶片、视觉材料(照片、海报、印刷品和图纸、其他(机器可读物品))以及一些未经过分类的特殊藏品。据年报统计，截至2015年，国会图书馆藏品数量总计超过1.6亿件。通过OPAC检索系统获取到国会图书馆馆藏主要资源类型和数量见表2。

表2 2016年美国国会图书馆馆藏资源/件

18745622347/32054514383338、6190375387310281310281、3161423340991864741050094274317454878739113173329470638474784747、、845137959687、4011291611335113353D16451708205420818809975

澳大利亚国家图书馆馆藏资源类型包括专著、连续出版物、口述历史记录、乐谱、地图、航空照片及数字化藏品。截至2016年底，澳大利亚国家图书馆资源总量近0.07亿件(表3)。澳大利亚国家图书馆将收藏文献分为3个主要的集合：公开的集合、未公开的集合及海外收藏。

公开的集合包括澳大利亚公开发布的文献，有书籍、连续出版物(报刊杂志)、政府出版物、地图、音乐、海报和网站；未公开的集合主要包括手稿和档案、图片、口述历史和民间文艺录音；海外收藏是与海外国家合作建立的世界级收藏，主要集中在澳大利亚的历史、社会、艺术和文化、政治和经济等方面，其目的是实现对特定领域和专题的全面覆盖。

表3 2016年澳大利亚国家图书馆馆藏资源[9]

日本国立国会图书馆馆藏资料类型包括书籍、杂志、经典国民书籍、博士论文、官方公报、宪法政府文件、日军占领相关资料、科学视频、剧本、报纸等(表4)。

表4日本国立国会图书馆馆藏及其变化件

2013[10]2014[11]2015[12] 103265381053460210751931 -547587533189 912859091099949120592 299608308875316907 693209705118715341 123690131131137636 551782557900563282 169971746818214 154292155728157159 586860589696592392 739449742200752849246666251337260,032

调研结果显示，四大图书馆主要通过采购和法定呈缴方式获取资源。大英图书馆自2005年起一直注重专利资源的收藏，其馆藏资源中专利说明的数量一直高居榜首，约占馆藏资源总量的60%左右。此外，大英图书馆还广泛收集各种形式的商业情报，拥有英国最为全面的商业和知识产权资料，并将两个阅览室改建成商业与知识产权中心，成为英国知识产权局的官方图书馆[1]。美国国会图书馆及日本国立国会图书馆以国会为主要服务对象，并将图书馆定位为“连接国民与国会的桥梁”的角色，收藏了大量政府文献。如美国国会图书馆保存的相应立法文件，截至2016年底拥有立法资料310 281种，并且全部处于在线可获取状态；日本国立国会图书馆收藏立法文件近80万件。这四大国家图书馆在资源方面各具特色，但总体上来说，均普遍扩大了对电子出版物的采集和收藏。从已公布的数据来看，馆藏总量增长保持稳定。

2 服务效能分析

服务效能是衡量图书馆每年的用户服务数量，即服务能力的大小，能够直接反映出图书馆的绩效。

根据大英图书馆的年报，其阅览室咨询量和阅览室访问量呈现逐年下降趋势，用户越来越倾向于通过网络获取大英图书馆提供的服务。图书馆平均每天接收1.2万份网络服务请求，2016年线上咨询量比2015年增长近18%，网站访问量增加11%；培训课程也成为其服务的强力增长点，2016年学习网站访问量比2012年增长77.5%，参加培训课程的人数增长47.32%。大英图书馆面向大众读者服务的同时也开展面向企业的服务。2013年7月，大英图书馆企业服务(Enterprising Libraries)计划正式启动，大力推广面向中小企业的情报服务，发挥图书馆在社区中心的作用，利用知识和资源刺激当地经济增长；将图书馆服务嵌入企业基础设施配套系统，建立并保持图书馆与企业及各商业与知识产权中心(Business&IP Center)的长期协作关系；为不同背景、不同行业的人创造机会，参与创业活动[13]。

美国国会图书馆的各种服务方式中，到馆服务、电子邮件、电话及信件等传统方式仍然是其服务的主要形式。但是这4种传统服务方式的服务量均呈现递减趋势而网络访问却日益增长：到馆访问量5年内(2011-2015年)减少了5%，网站访问量增加17%。美国国会图书馆服务量较高，2015年内到馆读者约160万人次，在线访问量8 610万人次，网页点击量4.8亿次[14]。

澳大利亚国家图书馆的服务主要包括读者访问服务(到馆或在线)、参与公众和学校计划等方面。2014-2016年的统计数据显示，读者访问服务相关指标均呈下降趋势，图书馆的访问总数下降8%，图书馆网站的访问总数下降40%，学生作为团体的现场访问量下降36%。与此相反，参与公共和学校计划的人数总体呈现上升趋势，预计未来3年还会逐年增加，2018-2019年将达到5万次[15]。

日本国立国会图书馆提供的服务主要包括一般公众服务、电子图书馆服务、为国会服务及为行政和司法各部门服务。2017年1月的统计数据显示，图书馆年接待读者722 062人次，图书馆网站访问总量达21 346 142次；在为国会的服务中，提供调查与参考咨询44 822件、外借资料总数22 750种，复印处理总数6 925件；为行政、司法各部门服务的内容主要包括参考咨询和委托调查、借阅资料[16]。

通过分析4个图书馆服务效能数据可知，所有图书馆的到馆访问量均显著降低，大部分图书馆的网站访问量呈现出上升趋势。图书馆在传统文献服务的基础上寻求新的服务增长点，将服务扩展至馆外，并积极加入到各种类型的课程培训与学习当中，开展与企业的合作活动(如开展中小企业情报服务成为大英图书馆服务特色之一)，增强社会公众获取信息的技能等。

3 影响贡献分析

影响贡献分析主要包括图书馆的社会影响及社会贡献，社会影响指图书馆受到的捐赠情况、社会媒体的关注程度，社会贡献主要指图书馆开展的大型合作项目及战略合作[17]。

这些都可以作为衡量图书馆服务绩效的重要指标(表5)。

表5 国家级图书馆的影响贡献对比分析

对于社会贡献，主要根据图书馆开展的大型合作及战略项目评估。4个国家级图书馆开展的具有良好社会影响的项目、活动如表5所示。

大英图书馆开展网络存档收集及长期数字化计划，实现长期访问、保存来自英国的学术和文化等重要网络资源的目的；美国国会图书馆推出“战略行动计划(OSI)”，根据此计划指导图书馆的数字战略规划工作，整合数字内容和信息技术服务，监督数字内容保存的国家计划的实施；澳大利亚国家图书馆实施“数字图书馆基础设施更新计划(DLIR)”，以满足对数字内容的不断增长的需求，确保具有国家意义的材料以数字形式收集、保存和访问；日本积极开展数字图书馆计划，并与中国、韩国等国家图书馆签署“数字图书馆倡议协定”，协作完成电子信息的长期存储。

各图书馆努力建设各自的“国家记忆”，这是针对具体国情提出的特色项目，因而在进行服务绩效评估时可以作为指标纳入绩效考核体系。美国国会图书馆自20世纪30年代以来一直收集和保存国家的历史资料；日本国立国会图书馆构建了大地震档案，积极收集、保存“3.11”大地震灾害记录、受灾前记录、复兴过程记录及其它地震、海啸、原子能事故相关资料。

社会影响主要根据图书馆受到的社会媒体关注程度和收到的社会捐赠考察。国外重要图书馆不局限于传统到馆或网站服务，而是积极利用新媒体平台提供多样性的服务。如美国国会图书馆在Flicker上开展“照片计划”，邀请公众标记和描述其网站上的约3 000幅历史性照片，取得了令人惊喜的反响；澳大利亚国家图书馆致力于确保其社交媒体活动的相关性和活力，通过情感分析更好地为读者提供信息并寻求与读者接触。此外，图书馆获得的捐赠一定程度上可以反映其社会影响。美国国会图书馆、澳大利亚国家图书馆开展了社会遗产补助、奖学金计划，通过慈善捐赠资助，丰富图书馆的馆藏，大范围地促进知识共享。

4 绩效评估指标分析

国内外各图书馆都已构建自己的服务绩效评估指标体系，推动图书馆服务效能的提升。大英图书馆选取了对工作绩效产生重大影响的19项指标，包括阅览室咨询量、线上咨询量、参加课程培训、学习网站访问量、慈善捐赠金额、满意度等。

通过图书馆关键绩效指标的历年变化情况，我们可以确定哪些指标在图书馆服务绩效评估中占有更高的权重，如参加培训课程、学习网站访问量等。

澳大利亚国家图书馆服务绩效指标主要包括7个方面：访客互动即对组织的访问总数、访问该组织网站的总次数，参与公共和学校计划，提供学校学习计划的数量，访客满意度，支出组合，其他支出，集合管理和访问。澳大利亚国家图书馆绩效服务评价是以事先设定的既定值为目标值，在每个一级指标下设有多个维度，从不同的角度分设不同的目标值，通过对比该年预计目标与该年实际完成情况、各指标实际完成情况，对该年图书馆服务绩效进行评价。

日本国立国会图书馆设立了评价指标和参考指标两种指标对图书馆工作进行评估。其中，评价指标基于今年的成绩与变化情况，并结合具体工作的规模、性质在每年年初制定具体的数值目标；参考指标不设定具体的数值目标，只用于掌握具体工作情况。评价指标主要用于对国立国会图书馆本身起主要作用的工作进行评价，主要包括国内调查说明会召开次数，图书呈缴率、馆藏资源量及来馆读者数等指标；参考指标主要用于对一些外部因素占主导的工作进行评价，主要包括参加国际会议和海外交流次数、外国科技期刊馆藏量、录音资料的数字化数量及满意率等指标。目前国外各大图书馆服务绩效评估指标，主要包括馆藏、文化宣传活动、满意度、社会捐赠情况及信息阅览(表6)。其中，提高用户满意度一直是各图书馆追求的目标。

大英图书馆2012-2016年期间的服务满意率变化见表7。从表7可见，近年来大英图书馆的服务取得了一定成效。大英图书馆从网站获取信息、阅览室设施及展览3个层面评价用户对图书馆服务满意程度。2012-2016年对网站获取信息及阅览室设施表示满意的用户比例在逐年上升，与员工敬业度成正相关，但网站获取信息满意率持续低于90%，说明大英图书馆应该重视网站服务质量的提升。

表6 绩效评估指标对比

注：因未获得美国国会图书馆绩效评估指标，故本表无其数据。

表7 大英图书馆服务满意率评析

5 对改进国内图书馆服务的建议

5.1 大力开展对企业创新的支撑

国内图书馆在支撑企业创新服务方面与以上四大图书馆相比仍显不足。大英图书馆专门成立知识产权中心，收集专利信息，为企业提供帮扶。实践证明，大英图书馆通过强化创新增长计划帮助了众多企业，使获得服务的企业家对自己的业务更加自信，利润呈指数增长。

国内图书馆应充分发挥自己在信息资源方面的优势，积极开展面向企业的创新服务，开展对企业人员的培训，引导中小型企业和创业者全方位利用图书馆资源。如结合已有信息资源库开展市场分析，提供信息咨询服务；创办多种形式的研讨会，为初创企业提供其所需要的创业信息。

5.2 加大对政府的信息服务支撑

日本国立国会图书馆、美国国会图书馆、大英图书馆均收藏了大量国会立法资料、官方公报、宪法、政府文件等政府信息资源，并积极面向各级政府提供决策咨询支撑。相比而言，国内各大图书馆承袭传统图书馆的角色，服务对象多为科研院所、高等院校及社会公众，少有专门面向政府的服务部门。政府对社会影响具有导向作用，图书馆加强对政府的信息服务可以显著提高其社会影响力，形成品牌效应。此外，政府一直是社会媒体关注的焦点，通过加大与政府的合作，并为其提供服务，会对图书馆的公共宣传管理产生重要影响，可使图书馆获得更多的社会关注，提升图书馆的地位和影响力，进而提供更多服务，形成良性循环。

5.3 注重对专题、突发事件的采集记录

图书馆最重要的功能之一是为公众提供文化教育。日本国家图书馆收集管理地震记录，澳大利亚国家图书馆建设自己的国家记忆，美国国会图书馆成立美国记忆项目。这些图书馆对各种专题进行采集记录形成了具有国家特色的馆藏，以期达到为本国公民提供文化教育、增强国家意识的作用。鉴于国外建设“国家记忆”方面比较成功，我国国家图书馆建设了“中国记忆”项目。“中国记忆”项目整理中国当代重大事件、重要人物专题文献，采集口述史料、影像史料等新类型文献，形成多载体、多种类的专题文献资源集合，并通过在馆借阅、在线浏览、多媒体展览、专题讲座等形式向公众提供服务。国内其他图书馆也可以效仿国家图书馆建设专属记忆，将国内历史上的大型自然灾害、民俗文化收集起来形成特有专题，让图书馆在记录历史、保存文献、传承民族记忆中发挥重要作用。

5.4 改善员工制度、提升满意度

国外图书馆在服务绩效考核时都注重提升满意度。满意度的提升不仅可以通过改善图书馆硬件配置，还可以通过优化强化员工制度，提高员工的敬业程度实现。调研发现，国外图书馆员工制度呈现人力资源专业化和层级化特征，如美国国会图书馆馆员分为专业馆员、技术人员和一般雇员。国内图书馆可以采取层级化和专业化相结合的员工制度，从馆员满意度出发努力把图书馆建设成为可持续发展图书馆。针对专深的文献、知识服务工作和非智力服务工作，可以分别聘用高素养的专业人员和兼职人员，同时积极开展员工培训，提升工作人员素质，从而提供更好的信息服务。

6 结语

国内图书馆需要借鉴国外图书馆评估指标体系，构建具有自己特色的图书馆服务绩效评估体系，对国内图书馆服务开展更为深入、专业的评估，从而完善和发展图书馆服务，提升图书馆服务质量。一是将部分服务开放给商业机构，利用市场经济推动图书馆服务的发展，如和科技公司合作提供信息咨询服务；二是加强政府文件、立法资料、政府公告的专项馆藏的建设，主动为政府政策和战略的制定提供信息咨询服务，并依托政府的宣传提升图书馆的影响力；三是呼吁政府机构制定相关政策，扶持图书馆对中国当代重大事件、重要人物的记录工作，形成图书馆的专题信息；四是关注图书馆工作人员对馆内工作的满意程度，开展提升馆员职业技能的培训和相关活动，改善馆员的工作条件和福利待遇。