要权威还要温度，国务院App是这样炼成的

罗欢欢

2016年12月1日，22点27分，位于文津街九号院的国务院办公厅中国政府网运行中心新媒体处（以下简称新媒体处）灯火通明。一分钟后，国务院办公厅关于2017年部分节假日安排的通知将从这里发出，八个编辑正在对他们刚刚完成的图解版放假日历进行最后的校对。

丁菲菲是当晚的值班编辑，按下发送键时，她的手抖了，“全国都盯着，千万不能出错”。

22点30分，近5000万用户在国务院客户端、中国政府网微信、微博上同步收到了这条来自国务院的推送。此时已是深夜，消息仍在朋友圈刷了屏，不久后中国政府网微信公众号的阅读量便突破了100万。

在过去一年里，小到一个放假通知，大到一场铺向全国的建言活动，借助“国务院”这个超级客户端，国务院的政务信息发布方式正以前所未有的速度刷新国人的眼球。

理念变了

打开国务院客户端，开屏页是一张简洁的紫光阁简图，底下印着一排小字“你身边的中央人民政府”。

2016年2月26日国务院客户端上线那天，超过十万名新用户收到了第一条推送消息，不是国务院文件，也不是领导人的新闻，而是一条题为《国务院来到你身边》的短视频，里面是一段段街头采访，问路人“国务院在哪”，“如果有款国务院客户端，想要获得什么”，有个受访者是个小学生，说“中南海是在海南吧”，也被收进了宣传片。

“国务院”不再只在“庙堂之上”，媒体也很惊讶“没想到国务院客户端的宣传片以这样的方式呈现”，新媒体处的负责人林衍记得，当时看到的人都有些意外，“说挺潮的，挺萌的”。

主要是理念变了，中国政府网运行中心主任赵建青说，“原来是侧重于我们自己，以政府角度考虑居多。现在是基于一个更平等的理念，以用户为中心。”

一个小细节印证了这种氛围。林衍记得客户端刚开通不久，做了一个营改增的动画视频。国务院办公厅一位领导看了视频，说有错别字，举个“例子”写成了举个“栗子”，他们向领导解释现在网友“都这么用”，结果“领导就说既然是网言网语，那就保留吧”。

林衍记得，一次国务院常务会上，李克强总理曾分享过一个细节，说他去参加东亚峰会时，参会的外国领导人有的揣着六个手机，有的揣着三个手机。李克强会上就提出要求，“我们各级政府官员都要‘用好手机，设计好‘互联网的渠道，不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力。”

“从上到下都希望通过老百姓看得懂、愿意看的方式来传播重要的政务信息，他们在哪，我们就应该在哪。”林衍说。

“按老百姓的逻辑来删东西”

国务院客户端筹备期间，林衍和他的同事们就在微博微信上开始了探索。

“卖相首先要好，这也是最容易的改变。”于是他们从排版开始，重新设计。编辑杨舟是个时尚的女孩子，她用了有些小清新的蓝灰白三种颜色作底色，设计排版。让她有些意外的是，“领导觉得挺漂亮，说其实形式和内容同样重要，你们排版好，立刻样子就变了”。

林衍介绍，这个年轻团队最初的思路是学习一些媒体的新媒体大号，“一点点学习怎么做传播，解读政策”。

中国政府网的特色就是第一时间发布权威政策，原来的流程是接到发布通知，等电子数据过来，第一时间无误上网，传播流程就算结束了。如今，除了第一时间将政策发布，编辑还学着把文件语言翻译成老百姓能听懂的大白话，每个新文件出台后，编辑们都会对它进行梳理，甚至用更多的传播形式比如漫画、视频进行解读。要知道，国务院发布的信息要求不失准、不失全，如果抽某一段出去，意思可能就会偏，所以，接地气的同时，“标题党”“有前句没后句的”都不能出现。如何把握翻译的尺度，最考验功力。

文件下达到新媒体处到最后发布的这段时间，被林衍称为“黄金几小时”。这几小时内，编辑需要将文件消化梳理。一开始，大家都不太敢删文件的东西，怕万一漏了哪个怎么办。后来总结了一套方法——按老百姓的逻辑来删东西。

“老百姓看这些文件的逻辑是什么？文件对你直接有什么好处？出台后会有哪些实招？老百姓关心的不就是这些嘛。”编辑们意识到这一点后，一度他们提炼出的文件标题都是“对你有哪些利好，为什么要出台xxx，xxx的时间表”。

网友留言直抵总理案头

除了发布权威信息，国务院客户端还有一个特殊的技能——向总理捎句话。

相对于媒体，这里的意见征集能更直接地反映到决策层。2014年，中国政府网就开办了“我向总理说句话”栏目。三年来，留言一年比一年多。

但很多人并不清楚，这里的一些留言就曾推动过某些决策的改变。栏目工作人员李琦就曾多次在网友的留言中发现线索，据此形成的报告直接推动了政策改变，“这里到总理的距离，就是报告上车，然后下车，就到了总理的案头”。

2016年年末，中国政府网找出了218名留言网友，把他们的名字点出来，在网站上感谢了他们。李琦说，“这些网民意见对相关政策制定都是有重大帮助的”。

网友的每条留言都会被归类，一共是分有40个大类，223个小类。比如涉及医保联网，放到医保这一类，后续还有不同的环节对它进行处理。有些留言还会打电话核实信息。同时，他们还会使用大数据技术对留言进行分析，“观察到某个地区或者某个问题集中反映出来，我们会及时介入处理。”李琦说。

“我向总理说句话”是中国政府网的常态栏目，但新媒体再做意见征集活动时，能不能创新方式？林衍和他的同事们去年10月份进行了一次探索，2016年10月，国务院客户端推出了“简政放权，我来@国务院”意见征集活动。

如今，活动已经覆盖全国31个省份、472个地市州、2838个区县，4206个政务服务大厅，11902个办事服务点都摆放着活动宣传品，上面印有留言入口的二维码。截至目前，活动共征集了两万三千多条留言。

编辑部每半个月还会选出10个网友，赠送他们一张印有他们留言的定制明信片。杨舟的字写得好看，每个月就由她给网友们写明信片。她形容这种感觉很特别，“我写的时候在想，他们是什么样的人。写好的明信片，会由刘宇拿到单位隔壁的中南海邮局，盖上“中南海邮局”的邮戳。一份来自中南海的快递，就这样寄到全国各地。

黄溦就收到了这样一份快递——盖了中南海邮戳的明信片，以及两个笔记本。她舍不得用，把它們珍藏在柜子里。那张明信片被她外公拿在手里反复端详，问：“你的建议，总理真看到了吗？”

摘编自微信公众号“南方周末”