导医护士的规范化培训和人性化管理

卢婷婷

摘要：目的 为了方便患者及时准确就诊，提升医院的整体形象。方法 对门诊导医护士进行规范化培训和人性化管理。结果 护士服务意识增强，护理工作更积极主动，患者满意度明显提高。结论 对门诊导医护士进行培训管理，是患者就诊的需要，是医院发展的需要，符合社会发展的新潮流。

关键词：导医护士；规范化培训；人性化管理

门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，而导医护士是患者对医院的第一印象，是医院的门面，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。本院自2010年以来对导医护士的形象、气质、语言、服务等方面开展全方位、多层次、规范化的管理与培训，提高了导医护士的整体素质和服务能力，取得了良好的社会效益和经济效益，进一步提升了医院的整体形象。现将培训和管理体会报告如下。

1 临床资料

本院导医科现有护士15人，其中中级职称3人，初级职称6人，新入职未定级6人，医院每年对导医护士开展全方位、多层次、规范化的培训。现已全面实现导医培训规范化，导医管理系统化，导医服务人性化，能适应新的医学发展模式，符合社会发展的新需求。

2 规范化培训

2.1岗前培训 门诊是医院的窗口，导医护士不仅需要具有良好的职业形象，还要有较强的亲和力和良好的沟通交流能力。本院导医护士均由医学院校护理专业毕业生担任，通过护理部、人事部、门诊部等多部门的层层选拔，择优录用，录用后实行三个阶段的规范化培训，为期1年[1]。第一阶段即岗前培训，为期3个月，内容包括思想政治、职业道德、医院文化、科室设置、专业常识的培训。①加强对导医护士思想政治教育和职业道德的培养，树立全心全意为患者服务的思想。②对医院文化，规章制度，劳动纪律的培训，树立爱岗敬业的思想，加强责任心。③对专业知识，业务能力的培训，通过培训导医护士对医院的结构，门诊各专家的专业特长有所了解，以便进入下一阶段的培训。这里必须指出的是，业务能力可以通过短期培训加以提高，而职业道德和思想素质很难通过培训改变，这个阶段必须对那些责任心不强，不认真工作，整体混日子的人安排转岗或者直接淘汰。

2.2礼仪培训 中国是礼仪之邦，礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会和历史的发展进程起到了广泛而深远的影响。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。礼仪是导医护士在工作中中应遵循的行为准则。导医护士要以最佳的形象出现在患者面前，导医护士热情周到的服务是提高患者满意度最简单而行之有效的方法。为此本院专门聘请礼仪培训师对导医护士开展礼仪培训，包括仪容、仪表、仪态等内容，培训后导医护士展现出仪表端庄、着装整洁、赏心悦目、干净利索的新形象。

2.3沟通技能培训 随着现代医学的发展和人们生活水平的提高，患者对医院的需求也在改变。导医护士直接同患者接触，娴熟的沟通技巧是导医护士所必备的素质，及时有效的沟通是医患合作的基础，能减少和避免医患矛盾的发生。本院对门诊导医护士开展沟通能力培训，包括表达能力、争辩能力、倾听能力、设计能力等内容。患者进来时导医护士主动打招呼，并使用礼貌用语，做到声音清晰、措施准确、通俗易懂。针对不同的患者开展个性化沟通服务，同时恰当运用动作、表情、眼神等肢体语言，积极引导患者，及时发现患者潜在的心理需求，使患者心理上有一种满足感和获得感。

2.4业务能力培训 此阶段为培训的高级阶段，通过为期6个月的轮转培训，导医护士要掌握基本的心肺复苏、吸痰吸氧、雾化吸入、静脉输液、留置导尿等基本技能。同时了解医院的历史沿革、人文背景，熟悉各科室的楼层分布及业务开展情况，掌握各科室医生的专业特长、详细资料和出诊时间。帮助患者选择合理的科室就诊，能够根据患者的病情，开展相应的健康教育，并做好登记和记录工作。观察门诊大厅人流情况，进行及时分诊和疏导，有效预防和应对各种突发事件和意外情况。

3 人性化管理

3.1设立绩效考核 绩效考核是现在新形势下的一种有效的对正式员工工作评价的制度，它是通过系统的方法评定护士在工作岗位上的行为、履行岗位职责和工作效果[2]。根据相关劳动保障法规，结合本院实际情况，充分考虑患者、医院、护士三方利益，按照兼顾效率与公平的原则，建立一套门诊导医岗位的绩效考核制度。具体由护理部负责落实实施，并采用实行三级岗位管理制度，由护理部、护士长、责任护士分别进行量化考核。实施门诊导医护理岗位绩效管理，使护士的薪酬與其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性[3]。绩效考核后，导医护士工作内容明确，各岗位间分工合理，导诊工作有序进行，提高了护理工作的质量，避免了护患纠纷的发生，并且提高了患者就诊的满意度。

3.2合理安排工作 导医护士的工作都是为了方便患者就医，为此我们合理安排导医岗位，在门诊大厅设立总服务台、门诊各楼层设立分诊导医台，并由护士长或高年资导医护士负责巡视，遇到突发情况即刻启动应急预案。合理的工作作息制度和工作强度是影响工作效率的重要因素，我们在排班时充分考虑导医护士的个人需求，合理排班，周末上班的护士给予调休，法定节假日上班者发放3倍工资，临时有事的话者在征得护士长同意之后，同事之间可以相互换班。对怀孕、哺乳期等特殊时期的导医护士，采用弹性排班或者二线班，门诊人流量少时可以在值班室休息，门诊人流量多的时候，到导医台帮助当班护士分诊预检。医院只有关心员工的生活，帮助员工成长，让他们在工作中感受到家的温暖，这样他们才能全身心投入到护理服务工作中去，为患者提供更优质的护理服务。

4 讨论

本院地处杭州滨江高新技术开发区，经济和社会形势发展迅速，传统的医疗服务模式也发生了相应的转变。护理模式的转变是经济和社会发展的需要，导医护士的规范化培训和人性化管理能够方便患者就诊，提升医院整体形象，符合发展潮流。传统的导医护士队伍由一批老弱病残孕或者干部家属组成，工作自由散漫，服务态度差，影响了医院的声誉。通过护理体质改革，重新招录一批沟通能力强、整体形象好、有亲和力的护士，通过规范化培训和人性化管理，提升了医院的形象，是医院发展的需要，符合社会发展的新潮流。

参考文献：

[1]Phyllis Brown Whitehead . Studying the Effects of the End-of-Life Nursing Education Consortium at the Institutional Level[J].Journal of hospice and palliative nursing， 2010，12（3）：184-193.

[2]杨丽霞.门诊导医护士的管理及潜能激发[J].医学信息（上旬刊），2011，24（4）：56-58.

[3]狄雁鸿，连风琴，王新华.门诊导诊护士岗位绩效管理实践及成效[J].临床医药文献电子杂志，2015，（10）：79-80.

编辑/金昊天