网络银行非人格化对客户满意度的影响

马波

摘要：本文通过分析表明，网络银行非人格化影响到了客户满意度。基于调研数据，运用排序选择模型的实证检验结果显示，网络银行非人格化从安全性、便利性、可用性等方面显著的影响了客户满意度，与客户满意度呈现正相关关系，并且与本文假设网络银行非人格化从安全性、合理性、便利性及可用性角度都正向影响客户满意度相符合。因此，网络银行要积极进行非人格化，同时充分的考虑到安全性、便利性、可用性、网络银行业务规则的合理性，提高客户满意度。

关键词：非人格化；客户满意度

近年来，网络银行正在不断走红，影响客户满意度的因素诸多，网络银行的使用涉及到虚拟世界的交易。而网络银行交易的非人格化将对客户满意度产生多大影响却不得而知。近年来，网络银行运行规则以及交易规则日趋成熟，网络银行也越来越趋向于去人格化，因此，了解网络银行非人格化会在哪些程度上和哪些方面影响顾客的满意度，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。

一、文献综述与问题提出

（一）文献综述

首先，国外学术界从信息技术方面对于客户满意度进行了研究，戴维斯（Davis）为测定信息技术的使用性， 利用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。[1] 莫蒂纽（Moutinho）从网络银行使用的便利性对客户满意度的影响进行了研究，也考虑影响客户满意度的安全性因素，而这一因素主要是在信息系统和电子商务领域。[2]国内学术界对于网络银行的发展方面做出了研究，满雪东就研究了网络银行作为未来的发展趋势存在的问题-创新业务。[5]戴逸飞则研究了网络银行进一步发展的策略-政府和银行携手。[6]

（二）问题提出

近年来，中国的网络银行发展越来越迅速，银行的竞争也是越来越激烈，在网络银行运行的过程中，网络银行发展趋于正规，网络银行进行非人格化也不可避免，但是去除网络银行非人格化，客户对于网络银行的好感度如何值得商榷，本研究主要是以网络银行非人格化为中心，从安全性、便利性、可用性、合理性角度，分析了网络银行对于顾客满意度的影响程度。

二、理论分析

非人格化简单来说就是“公事是公事”、“私事是私事”，用貌似冷冰冰的契约精神、法规条文来制约人。在目前部分人员自律程度比较低，放大了“人格化”管理，一些人就会按各自的欲望去行事，带来的可能只能是混乱无序。在这种形式中，由于超越了个人之间企业之间的特殊纽带，交易对象有着广泛的选择范围。从可操作性角度来看，网络银行非人格化与客户满意度正相关。网络银行办理业务的可操作性也可以定义为易用性、可用性，网络银行非人格化的可用性体现如下：网络银行非人格化的可用性体现在网络银行使用上，随着金融的发展，金融慢慢的向全国的各个角落里渗透，而在我国农村地区金融机构的一个明显的特点就是营业网点覆盖率不够、密度较小。因此，网络银行非人格化很好的解决了这一个问题。

三、结论与政策建议

为了更好提高客户对于网络银行的满意度，网络银行要积极推进非人格化。本文根据上述的研究发现，为网络银行管理部门提出以下政策建议：提升网络银行规则的便利性、合理性和可用性。网上银行与传统银行处理业务的最大优势就是方便快捷。随着网络银行非人格化的出现，网络银行为了提高系统的安全性，可以在网络银行的操作网页上设置弹出窗口，对网络银行使用过程中可能出现的问题进行说明以及解决办法，同时网络银行的使用要考虑到不同的客户的需求，使得网络银行对于不同的客户群体都可用、都合理。

参考文献：

[1] DAVIS F D. Perceived Usefulness， Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology [J].MIS Quarterly，1989，13（3）： 319 -340.

[2] MOUTINHO L， SMITH A. Mode-ling Bank Customer Satisfaction Through Mediation of Attitudes Towards Human and Automated Banking[J].International Journal of Bank Marketing，2000，18（3）：124-134.

[3] Liao S， shao， Y. P， Wang， H.， chen， A.. The adoption of Virtual Banking： An Empirical study. International Journal of Infor-mation Management [D].1999，19（1）：63-74.

[4] Tan， M， Teo， T. S. Factors Influen-cing the Adoption of Internet Banking Journal of the Association for information Systems [D].2000，1（5）：1-42.

[5] 滿雪东.我国网上银行的发展问题[J].中国城市经济，2011（29） ： 71-73.

[6] 戴逸飞.中国网络银行的发展策略[D].韶关学院学报，2004（5） ： 65-68.