政府应对网络舆情的路径研究——以“雷洋”事件为视角

张晓云

（安徽科技学院法学系，安徽滁州，233100）

政府应对网络舆情的路径研究
——以“雷洋”事件为视角

张晓云

（安徽科技学院法学系，安徽滁州，233100）

网络舆情是舆情和网络相结合的产物，其已经成为社会不同利益阶层言论的重要发源地和放大器，同时网络舆情也是一把双刀剑，影响着广大公众的观念和价值取向。在我国，由于舆情是指公众对政府的态度，舆情的客体也多与政府的管理活动有关，一旦处理不当，不仅会影响到政府的形象，有时还会演变成公共事件。因此，政府应从常态状态和应急状态两个方面构建应对网络舆情的路径。

网络舆情；政府应对；路径

舆情是在一定历史时期、一定社会空间内，民众通过各类传播载体对公共事务与自身利益相关的个人事务所表达的具体群体性的情绪、意愿、态度、意见的总和。［1］网络舆情是舆情和网络相结合的产物，身处网络时代和信息社会，舆情如影随形，时时处处在我们身边。舆情是社会的皮肤，舆情的内容一般都是带有争议性的热点话题，社会敏感度高，通过互联网的发酵和放大，微观舆论有可能上升为局部问题和宏观舆论，很容易形成舆论热点或导致舆情危机，而和谐的舆情环境可以促进和谐社会的建设。随着新媒体的推广和应用，公众已经习惯利用新闻浏览与评论、电子邮件、即时通讯、博客、论坛以及微博微信等途径获取信息。而这些也使人们观察事物的方式、角度、立场多元化，人们的价值观也多元化，对同一事物不同的人可能呈现截然相反的观点。在中国，由于舆情是指公众对政府的态度，舆情的客体也多与政府的管理活动有关，一旦处理不当，不仅会影响到政府的形象，有时还会演变成公共事件。

2016年5月7日晚，中国人民大学2009级硕士雷洋离家后身亡。据北京昌平警方通报称，雷洋“涉嫌嫖娼”，在警方查处足疗店过程中被控制并带回审问，其间雷某突发身体不适经抢救无效死亡。事件离奇的情节引发雷洋家属及其校友强烈质疑，澎湃、财新、新京报、腾讯探针、界面发表报道对案件迅速跟进，再加上证据链的缺失，在“标签”与删帖的双重刺激下此次事件迅速发酵成为一场公共事件。因此可以说，舆情应对是相关部门的一项日常工作，其是一场没有硝烟的战争，要做好舆情应对工作并不容易。

一、“雷洋”事件的网络舆情

（一）“雷洋”事件舆情的形成

5月9日晚上知乎网上有人发帖，称5月7日晚，由于雷洋夫妇刚得一女，其亲属欲来北京探望，雷洋晚21时左右出门去机场迎接，之后失联。8日凌晨，家人接北京昌平东小口派出所通知并赶到后，被告知雷某因涉嫌嫖娼，在被警车带往派出所的途中因心脏病突发死亡，死亡时间大约是22时。该贴中“人大硕士”“新晋爸爸”“结婚纪念日”等标签在变相说明其不可能去嫖娼，也不可能无缘无故猝死。发帖人以死者雷洋的朋友的身份呼吁为雷洋讨回公道，并“愿以十万赞，换一个公道”呼吁“以舆论的力量遏制这些人破坏证据的行为，以公众的力量保障程序的正义”。随后，在各公众号的转载下迅速传播，朋友圈被刷屏，并引发强烈质疑。

（二）舆情爆发

随着民主政治的日益发展，公民议政已然成为大势所趋。公众越来越重视发表在公共空间的言论。政府在危机事件过程中的所作所为、一举一动常常经由微博这一新兴载体的聚集、放大而成为公众议论的焦点。5月7日20时许，昌平警方就此事件发布第一次通报，在这篇标题为“关于一名涉嫌嫖娼男子在查处过程中突发死亡的情况通报”中，用非常官方的口吻回顾了事件经过，称该“涉嫖男子”曾经“激烈反抗”、“咬伤”民警、“打落”设备、并“窜”至警车前排、“踢踹”驾驶员。其“悬疑”的案情与语焉不详的表述，颇具悬念的张力，一时间吸引了更多“不明真相者”去挖贴溯源，进而引发更广泛的传播。而当晚雷洋朋友爆料的帖子也被删除。5月10日在知乎网上搜索“雷洋”仅仅能搜索到十余条相关内容，大多数知乎用户质疑删帖的举动，纷纷对删帖行为进行猜测。

（三）舆情高峰

网络舆情是一个自我结构、自我发展、按自己的规律运行的自我组织，其中某个不确定微粒的偶然活跃，都会引发一场舆论的哗变。对此，学者胡钰总结为：“一个热点新闻加上一种情绪化的意见，就能点燃一片舆论的导火索。”［2］危机爆发以后，每个人都可能持有不同的情绪、态度和意见。随着事件传播范围扩大、受众增加、争议性主题增多以及意见不断交汇，影响越来越巨大。舆情在公众互动与共鸣，达到高潮。［3］如图1所示，5月11日警方再次通报死亡事件，舆论再一次沸腾起来。如微博用户@慕鱼般若说：“没有证据，你说他贩毒杀人，然后被你们击毙也是可以的。我们只想要证据，而且你们必须公布证据才能证明你们的行为合法。”5月11日中国人民大学1988级部分校友就雷洋同学意外身亡发表了声明。随后，人大校友1977、1978级部分校友又就雷洋案发表《我们不得不发声》的声明实名支持。5月20日随着尸检程序的启动和相关部门的表态，舆情又一次达到高峰。6月22日因尸检真实性的质疑，舆情又一次出现高潮。质疑和反质疑的说法对峙，二者在“渴望真相”沟壑里汇流。谁是谁非，只有真相能做定论。在呈交锋状态的“质疑—回应”于厚度上无法均衡对应时，公众的信任天平就会倒向表达质疑的一方。

图1 “雷洋事件”为关键词，百度指数显示网页搜索指数图

（四）舆情消解

目前，检察机关已经介入雷某事件调查，当地警方已经不适宜公开发布与案情相关或不相关的信息。雷某的死因，通过法医鉴定、检察机关的调查也已确定。相关责任人已被立案侦查。焦点事件在相关部门的处置下得到一定程度的解决。网民的利益诉求得到满足，网民关注度呈现下降趋势，舆情进入消解期。在这个过程中，公众和舆论应该有耐心，给真相一些时间，但前提是这应该是经得起检验和追问的真相。

二、“雷洋”事件中政府应对存在的问题

当舆情危机发生时，面对突然而至铺天盖地的舆论时，深处压力中的管理部门要通过舆情，尤其是网络舆情了解民意和事实真相，以便做出更加科学、合理的管理决策。“雷洋”事件能激起如此巨大的舆论反应，有多方面的原因。

（一）效度和信度不平衡

网络舆情有着自身的运动规律，突发舆情事件发生后，其突然性让人们措手不及，引发公众对信息的极度饥渴和媒体的信息爆炸。若信息发布不及时，不透明，不能及时满足群众渴望得知真相的心理诉求，洛仑兹的“蝴蝶效应”就会凸现，各种谣言和小道消息就会迅速滋生和扩散，引发信任危机。所以，政府相关部门的首发新闻能赢得广泛的二次传播，覆盖和影响广泛人群。政府对网络舆情危机的反应，有效度、质和量的规定。此次事件中昌平警方在5月9日就事件发布了第一次通报，注意了处理舆情事件的时效性，但却忽视了处理结果发布的可信度。通报用非常官方的口吻回顾了事件经过，没有案件的详细调查和说明，其“悬疑”的案情与语焉不详的表述，缺乏严谨和可信性，民众不予接受。并质疑其目的是掩盖事实，混淆视听，将舆论引向“嫖娼”。5月11日再次通报，就事件部分细节进行阐述，主要针对雷洋当时的反应、警方执法行为、执法视频等情况进行回应。前后两次通报存在表述不一致的地方，尤其文中提及的“视频记录设备打落摔坏”遭到普遍质疑。而通报内容较大篇幅描述了雷洋“挣脱看管”“迫使停车”等行为，却对警方行为所言寥寥，引发舆情高峰。

（二）简单控制封堵网络舆情

网络舆情存在不同的声音是常态，网络上对同一问题只有一种声音属于不正常的现象。发生突发事件后，人们必然评头论足，发表各自的观点和看法，网络舆情由此形成，而这种多元性是不可能抹杀或遏制的。［4］此次事件中，以雷洋朋友身份最早发表于知乎网上的帖子原文于当日23时许被删除，微博中的相关内容也被删除。相关部门为应对舆情危机，未经分析研判、合理引导，就采取删贴等办法，防止舆情由量变转变为质变。但在现代社会，这种做法不仅封不住信息，而且会使问题复杂化，错失解决问题的最佳时机。当网民察觉到不明原因的删帖行为时，纷纷予以谴责，网民“@六六”质疑称：“不知为何一桩命案要被压住不发，新浪微博反复删帖原因何在？这是人命啊！”“@导弹熊”称：“一个公民不能模糊地嫖或者‘被嫖’，暧昧地被抓，蹊跷地死去，但关于他的帖子却被极其麻利地删掉了，为何？”信息传递犹如管道一样，封堵了真实信息，必然会有虚假信息或谣言充斥于管道中。相关部门的这种冷处理方式刺激了舆论的逆反情绪，导致各种臆断猜测层出不穷。

（三）缺乏危机意识和程序正义

怀疑是公众的权利，回应是公安的义务，真相是百姓的要求，程序是真相的前提。政府部门主动公布调查结果，占有先机，本有机会开展进一步的事件彻查，对相关责任人进行严惩，掌握舆论的引导权。然而相关部门对事件的处理并没有表现出一种持续的积极，这就表现出相关部门对调查结果的严重程度严重估计不足，也从侧面反映了相关部门对舆情危机预警缺乏必要的意识及方案方面的经验。同时，正义不仅要实现，而且应当以人们看得见的方式实现。在一个人人可成为监督者的时代里，正义最好的路径就是在法治框架内还原整起事件的经过。即证据的采信、事实的认定必须经过法定程序，不因牵涉到内部人员而遮遮掩掩。雷洋事件中警方通报有失偏颇，“全部内容基本都指向雷洋暴力袭警”，视频监控等证据的缺失使警方陷入被动，造成死亡的原因、尸检报告等此前也未曾公布。另外，案件发生之初，按照程序正义，应该由作为第三方的北京检察机关主动介入、及时调查，而不是由警方自己调查自己。

三、政府应对网络舆情的路径

（一）常态状态下，政府应对网络舆情的路径

1.用法治思维和方式应对网络舆情。法治思维是思考和处理问题的一种路径和过程，其以法治理念和法治精神为导向，强调运用法律原则、规则和方法进行思维。［5］党的十八大报告提出，要“提高领导干部运用法治思维和和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力”。以习近平为总书记的新一届中央领导集体则明确要求领导干部要学会法治思维和法治方式。［6］法律是纷杂的网络诉求与利益冲突的关键平衡点，以法治思维依法处置应对舆情是政府的必经之路。公众对舆情事件整个发展过程的观察了解，会形成或改变对政府、法律、社会的认识，判断它们是否公平、公正、可靠、可信。因此，政府部门要厘清各自的权力和责任界限，建立管理目标责任制，消除权力与责任之间的“模糊地带”，做到危机管理有序、追究有度，对相关责任人依法按照程序进行处理。

2.全方位塑造政府公信力。地方政府要真正理解“权为民所用”，让权力在阳光下运行，保障公众对舆情事件的知情权、表达权、参与权和监督权。与此同时，应积极主动地打造自己的公信力，把公信力建设作为一切工作的基础。政府公信力是应对舆情的“防火墙”，公信力越强，“防火墙”就越坚固。因此，政府相关部门要具备良好的应急思维，要站在舆情危机的最前面，了解公众的利益诉求表达和相关需求。同时，在发布舆情信息时，应注意：（1）对于公众敏感或是极为关注的信息，必须在发布前一审再审，慎之又慎，避免出现差错。（2）在一些网络舆情事件中，调查事件原因具有很强的专业性，不仅耗时耗力，而且难以保证不出纰漏，但同时，事件原因又是公众最希望获知、最容易产生误解的信息之一，在发布这类舆情事件信息时，要秉持“速报事实，慎报原因”的原则，不失语、不妄言。［7］

3.团结网络“意见领袖”。政府在舆论引导中需要发现和培养网络意见领袖，通过意见领袖来引导网络舆论。如雷洋事件中，推动舆论热点化的力量就是其“同学们”和“校友们”，这里不乏法律专家，更不乏新媒体达人和网络大V，这些名牌高校毕业的大学生往往更加深刻把握着这个社会的话语权。通过网络媒体特邀专家或网络评论员撰写评论性文章，以及采用“专家在线访谈”形式来引导舆情，都是对“意见领袖”方式的运用，从而达到事半功倍的效果。

4.加强网络舆情的监测。从社会发展与进步的角度分析，社会的常态是冲突。正如美国社会科学家科塞所言：“没有哪个组织是完全和谐的，因为那样的话就将使组织缺少变化过程和结构性。”［8］既然如此，那么如何预防与减少矛盾和冲突，就成了当下亟需解决的问题。［9］因此，政府可以建立危机预警、舆情监测点、舆情信息员三层次构成的舆情监测网络，利用先进的网络技术，及时、准确发现并关注网络舆论动态，密切跟踪，确保第一时间发现，第一时间处置，把各种不良信息解决在萌芽状态。［10］如图2，政府可根据公众的舆情需求，及时采取相应措施，把握舆论引导的主动权。

图2 “雷洋事件”为关键词，百度指数显示网民需求指数图

（二）应急状态下，政府应对网络舆情的路径

1.建立舆情应急机制。网络舆情一旦形成却没有相应的预案，不能及时控制事件发展，不能有效回应，引导舆情，将会导致舆情爆发。舆情应急机制是将管理学中的“危机管理”概念引入社会管理领域。但只有当真实的危机发生之后，网络舆情的处置才开始进入应急应对状态。舆情应急机制分为监测、预警和应对三个环节，这三个环节在实际工作中既有先后顺序，也有交叉融合和互动。网络舆情监测室负责常规和基础工作，及时发现危机苗头，缓和事态的发展；在预警环节，主要对内容进行判断和归纳，对一些会造成负面影响、激烈的社会矛盾的事件进行筛选，舆情预警如同天气预报，是能够对舆情进行精准计量和实施预警的；最后的应对环节，主要是政府有关部门采取具体的行动，解决问题。

2.建立应急状态下重特大舆情事件及时上报制度。各级政府要进一步完善报送工作体系，健全信息报送工作机制，实现重大紧急信息“第一手情况”“第一份资料”“第一时间报送”的工作目标。报送时需要注意时效性和对恰当的报道渠道的选择，同时要注意以下几个问题：第一，要严格遵循真实、全面、准确、及时的报送原则；第二，要严格按照核对、签审等基本程序报送；第三，恰当选择书面报送、电子报送、口头报送等方法。

随着民主政治的日益发展，公民议政已成为大势所趋。网络舆情作为舆情在互联网载体下的特殊形式，其不再控制在政府或新闻从业人员手中，而是由公众所牵引，是一个国家社情民意的集中体现和“晴雨表”。同时网络舆情是一把双刀剑，舆情不仅可以反映社会现实，对政府管理起到积极的作用，还可以对社会产生能动的反作用。平息网络舆情，不仅是每个公民、每个媒体的义务，更是政府的职责所在。而网络舆情危机的应对应该是政府发挥引导作用、公民与社会各界积极参与的合作系统，以此提高政府效能，提升政府的形象。

［1］林爱珺.舆情信息工作手册［M］.北京：经济日报出版社，2015：3.

［2］胡钰.新闻与舆论［M］.北京：中国广播电视出版社，2001：165.

［3］高红玲.网络舆情与社会稳定［M］.北京：新华出版社，2011：10.

［4］杨兴坤.网络舆情研判与应对［M］.北京：中国传媒大学出版社，2013：86.

［5］江必新.领导干部的法治思维与法治方式［M］.北京：中国法制出版社，2014：5.

［6］李芳，吕培亮.以“法治”思维方式应对网络舆情常态化［N］.社会科学报，2015-06-25.

［7］刘毅.网络舆情研究概论［M］.天津人民出版社，2007：424.

［8］科塞.社会冲突的功能［M］.孙立平，等，译.北京：华夏出版社，1989：16.

［9］杨永军.社会舆情预警与控制［M］.北京：人民出版社，2015：7.

［10］姜胜洪.网络谣言应对与舆情引导［M］.北京：社会科学文献出版社，2013：250.

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滁州市社科联课题“政府应对网络舆情的路径研究”（A2015019）

张晓云（1979-），女，博士研究生，副教授，研究方向为行政法学。