岳阳公安110精准服务

文、图/吴明治 傅胜

岳阳公安110精准服务

文、图/吴明治 傅胜

岳阳市副市长、公安局长唐文发在会上作典型发言

“你好，琵琶王路段有个下水道井盖破损，很不安全，希望快点派人过来处理。”2016年10月26日，市民周先生开车行至琵琶王路段时，发现路中央一个下水道井盖破损，于是他拨通了“12345”热线电话。20分钟左右，相关工作人员立即赶到现场，将新的井盖安装好。

“以前，遇到这样的事情，只想到拨打110报警，现在我直接打政府热线请求帮助，就不需要找警察了。”周先生告诉记者。

近年来，湖南省岳阳市公安局按照公安部、湖南省公安厅警务机制改革的要求，坚持为民惠警归位的新理念，在规范110接处警工作方面进行大胆探索，叫响了“12345 服务找政府，公安110 为民保安宁”的口号，逐渐形成了远端清源、前端分流、中端归位、末端聚焦的110接处警工作新机制，实现了“110职责由繁到简、服务由粗到精、技能由低到高”的根本性转变。自2012年以来，通过12345热线每年分流非警务求助电话25万余个，110接处警总量以每年8%～10%的比例递减，人民群众对社会治安满意度逐年攀升，综治民调连续五年排名全省前三。

远端清源，抓住转型“关键点”

1996年，岳阳市公安局开通110并成立巡逻警察支队。20年来，110在服务群众、打击犯罪方面发挥了巨大作用。岳阳的大街小巷，每时每刻都能见到岳阳110民警的身影。他们用艰辛与汗水竖起一面旗帜，用忠诚和奉献筑起了一道保护人民群众生命财产安全的风景线。但随着社会的发展，岳阳市政治、经济、社会形势发生了巨大变化。与20年前相比，中心城区扩展了近五倍，人口增加了近四倍，车辆增加近百倍，经济总量增长了近十倍，社情民情日益复杂，社会管理日趋精细，人民群众各类矛盾纠纷和利益诉求也日益增多，110工作量较其成立之初相比，更是数倍、数十倍地增加，大量非警务报警、求助、骚扰严重挤占了公安机关本来就十分有限的警力资源。据统计，在全部110报警电话中，属于公安业务范围的不足30%，超过70%的报警电话为非警务类求助。

2016年，公安部开展规范110专项治理行动后，岳阳市明确提出“12345服务找政府，公安110为民保安宁”的口号，并利用电视、广播、报纸等主流媒体滚动报道。以街道社区（乡、镇）为单位组建“志愿者和谐宣讲团”强化宣传，告知百姓正确拨打110。目前，岳阳市民“遇到危难找警察、有警才打110”的意识正在形成。群众直接拨打12345热线求助数量日渐增多，相反， 110恶意报警、扰警和无效报警数同比下降45.43%（2016年5月至7月数据）。

过去，社会矛盾纠纷的调解一直牵扯公安机关30%以上的警力和精力，更是110报警的重要源头。为此，岳阳公安借助社会综治力量，让人民调解和司法调解“唱主角”，化解社会矛盾纠纷。2015年，岳阳市委、市政府出台了《关于进一步加强人民调解工作的意见》等文件，市县两级基本形成了“党委政府统一领导、综治牵头协调、司法行政主办实施、相关部门协作联动”的社会矛盾纠纷调处新机制，组建以“一中心、一庭、三室”（矛盾纠纷调解中心，流动调解庭，人民调解分别在派出所、法庭、检察院设立调解室）为基础的人民调解框架，并将其延伸至街道社区、乡镇和行业、部门。在全国率先建立医疗纠纷调解委员会，从卫生、司法、公安、社区等部门抽派人员，对医患纠纷进行化解；在交警部门设立“交警调解中心”，交通事故引发的矛盾纠纷由交警联合司法、律师界、保险业等人员进行化解。近三年来，全市通过人民调解共调处各类矛盾纠纷六万余件，防止民转刑千余起，导入司法程序200多起；公安机关直接参与社会矛盾纠纷调解的总数每年以10%的比例递减。

唐文发在夏季攻势现场督战

前端分流，畅通部门“流水线”

“110吗？”

“您好！岳阳市110。请问有什么事情可以帮您？”

“昨天，我爱人在二楼晒衣服，不小心掉落一个衣架，把小区张先生的小车砸了一下，他要我们赔500元钱，我们正在吵架。”

“您不用急，你住什么地方？”

“我住3517家属区。”

“您现在同张先生去岳阳楼社区民调中心，我把信息转往12345，那里有专人帮你们处理。”

20分钟后，李某夫妇同张先生一同来到岳阳楼社区民调中心。社区干部黄源受理后，进行调解，很快达成一致意见，李某陪张某150元钱进行补偿，他们满意而归。

此类分流的实现，得益于岳阳有一条畅通高效、部门各司其职的“流水线”。

2012年，岳阳市政府设立12345热线，热线办设在市政府办公室，市委书记、市长亲自抓，常务副市长直接管，89个政府职能部门及企事业成员单位设立受理终端，与政府12345热线办并网运行、同步办公。热线一旦接到群众电话，值守人员按职能管辖范围，制作工单派发至相应成员单位处置。到2015年，热线接话量已达25万余个。2016年，岳阳市政府出资800万元将政府12345热线办搬迁至新办公场所，并对12345热线网络进行升级改造，完成110与12345两个平台技术对接，实现互联互通，数据自动流转。

岳阳市政府将12345热线工作纳入年度绩效考核，建立了完善的考评机制，明确对成员单位参与110联动工作进行年度考评，同步纳入市政府优化办及全市机关作风建设考核,并将考核结果作为部门年终绩效奖金发放的标准之一。2015年，市区某部门因执行政府12345热线指令这一项工作未达优秀档次，年度考核只能评为合格，该部门所有工作人员年终绩效奖金额比优秀档次人均下降一档。

中端归位，打造精准“服务器”

分流减负后的110职能归位，焕发出蓬勃的生机与活力。

近年来，岳阳市公安局先后制订《岳阳市公安局指挥调度工作流程图》《110受理报警、求助、投诉范围》《岳阳市公安局扁平化指挥机制》等制度，对110的工作职责、操作流程、规范用语等方面进行明确规定，确保接处警有据可依、有章可循。不断健全综合研判机制，与刑侦、治安等业务部门联手，对日常接处警工作进行综合研判、比对，发现、挖掘有价值线索，指导基层精准开展预防、打击工作。建立常态化考核机制，通过对报警群众电话回访测评、督察部门日常监督检查等方式，适时掌握接处警民警的工作状态和工作质量，并与民警年终绩效考核挂钩。

同时，推行接处警扁平化指挥模式，整合警用350兆无线集群通信、指令电话、警务通手机等载体，实行指挥中心直接下达指令、调度警力的“点对点”式指挥架构，指令“一竿子”到底。依托PGIS、移动警务等技术平台，将警车、警情、警力整合上图，在某时段同一地区出现多起警情的情况下，直接指挥调度就近警力先期处警、专业警种联动处置。推行报警定位服务，精确掌握报警地理位置信息，解决联系不到报警人、找不准处警点的问题。

针对恶意报警、扰警的行为，由市局指挥中心与局警务督察部门密切配合，定期组织梳理排查，发现线索，迅速移交相关警种部门查处。同时，全市督察部门实行24小时值班制度，并开通市县两级联动维权专用电话，针对妨害执行公务、恶意诬告一线处警民警等情况，确保随时可调派督察警力开展维权调查，维护执法尊严与权威。在去年的规范110专项治理行动中，全市公安机关共查处恶意报警、扰警案件12起，行政拘留11人，批评教育266人；查破妨害执行公务案四起，刑事拘留五人；核查恶意投诉33起，警告训诫33人。

110民警在岳阳楼景区巡逻

110民警在调查有关案件线索

末端聚焦，构建民生“安全网”

“把非警务报警分流出去后，有限的警力得到解放，民警的精力可以聚焦到维稳保安、打击违法犯罪这些主业上来，一些困扰地方治安多年的老大难问题也被一一破解。”岳阳楼区副区长、公安分局局长余昕说。

堵门、堵路、堵桥，俗称“三堵”。每一次“三堵”，参与人员少则几十人，多则数百人，有时一堵就是几天，利益诉求群体不通过合法途径表达诉求，少数不法之徒更是借机滋事，造成了恶劣的社会影响，耗费了公安机关大量警力。党委、政府不满意，人民群众不满意，民警也感到委屈。近年来，该局坚持“桥归桥路归路，理是理法是法”工作理念，对“三堵”问题重点攻关，对涉及的违法犯罪行为“零容忍”，发生一起，坚决依法处置一起，不让一起“三堵”事件不了了之，不让一个闹事的组织者、主要参与者逍遥法外。现在，“三堵”这一不良现象正在告别岳阳，成为历史的记忆。

从2014年开始，该局在岳阳楼区全面启动“网格化”管理，按每个网格500～800户居民的标准，把城区95个社区划分为577个网格，政府出资公开招聘网格员，明确社区民警为社区“网格化”管理的直接责任人。网格工作人员承办网格单元内信息采集、安全防范、矛盾纠纷化解、服务民生等具体工作职责。推行“网格化”管理后，从源头上释放了警力，打破了“信息壁垒”，为打击违法犯罪、社会管理服务提供了更加强大的信息支撑。在岳阳楼区“网格化”管理取得成功经验的基础上，向岳阳全市全面推广，以每个网格的小平安汇聚起全市的大平安，最大限度挤压违法犯罪空间。

按照“信息资源合成、侦查手段合成、业务警种合成”原则，岳阳警方构建合成作战中心，成立情报服务站，与全市290个一线执法单位直接对接，全天候提供信息研判服务。通过大面防控、合成作战、精准打击，社会安全系数明显增强，取得“两降两升”成效，即刑事发案、110接处警量同比分别下降7.3%、9.6%；刑事破案、民调公众安全感分别上升3.5%、2.1%。

岳阳警方着眼长远，以省厅开展的实有人口、实有单位、实有房屋“三实”信息采集专项行动为契机，抓住点、控制面，着手管控特殊人员。2016年，该局对全市重点人员进行了一次全面的摸底和管控，在控率84.19%，照片上传率74.47%。成立市级特殊病人治疗所和特殊病人收治中心，专门收治艾滋病、癌症、尿毒症等违法犯罪人员。特殊病人治疗所和收治中心成立以来，共收治1500余人次，其重新犯罪率从2012前的95%下降到15%，涉毒类报警总量也与五年前持平，并呈持续下降趋势。

“在社会治理要求日益精细、为民服务要求日益精准的今天，公安110如何适应社会发展、精准服务？我们的做法是，在党委、政府的大力支持下，将非警务报警求助合理分流到12345，在岳阳形成‘12345，服务找政府；公安110，为民保安宁’的氛围，公安机关则更加集中精力聚焦主业，抓打击、抓防范，取得了初步成效。下一步，我们将继续深化改革，争取早日形成社会责任社会来承担、群众事情群众做的‘小政府、大社会’的治理局面。”岳阳市副市长、公安局长唐文发接受采访时说。

二十年风雨兼程，二十年矢志不渝。岳阳公安110走过了一条与时俱进的发展之路，迎来了转型升级的改革创新之机。改革未有穷期，创新永无止境。岳阳公安110在探索精准服务的道路上取得了初步成效，他们将牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持聚焦主业，利民惠警、不忘初心、砥砺前行，奏响110精准服务的最强音。■