ITIL在IT运维管理中的应用

王钦可

摘 要：目前ITIL已成为IT服务管理的业界标准，在IT运维管理中得到广泛应用。该文主要阐述基于ITIL的IT运维管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎来设计基于ITIL的IT运维管理流程，有助于IT部门完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程优化，提供灵活的、流程化的IT服务管理。

关键词：运维管理 ITIL IT

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）10（b）-0065-02

1 IT运维管理现状

IT运维管理是指单位IT部门采用相关方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT软硬件环境、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。当前，IT运维管理对象主要包括：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理；对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理；对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复进行管理。

随着IT部门面临日益复杂的IT基础架构，以及多厂商、多品牌、多地域和多人员的管理，如何持续运营成为制约IT服务的瓶颈，于是“重采购、轻运维”与“重建设、轻管理”正成为制约中国众多企业与组织实现IT能力突破的主要障碍。ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），是英国商务部开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，旨在解决并纠正这些可能出现的弊端。目前ITIL已成为IT服务管理的业界标准，被纳入ISO20000质量管理体系。从2002年开始，ITIL在國内开始受到越来越多的关注。目前，国内IT服务管理研究与应用正处于发展期，与国外很多国家相比还有很大的差距。随着IT技术不断发展，国内在IT服务管理与ITIL方面的研究与应用也逐渐增多。

2 基于ITIL的IT运维管理主要流程

基于ITIL的IT运维管理主要包括如下核心流程。

（1）事件管理。事件管理是指在出现任何不符合标准操作，且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件时，尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

（2）问题管理。问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，从根本上解决问题，即让事件不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。

（3）变更管理。变更管理是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有对IT基础架构组件包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档等进行的增加、修改或移除操作，以减少事件对服务的影响。

（4）配置管理。配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，为其他流程提供准确的信息。

（5）发布管理。发布管理的目的是为了保证一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理等情况。

3 基于ITIL的IT运维管理流程设计

基于ITIL的IT运维管理系统一个关键技术在于运维管理的流程设计。当前，有很多开源工作流引擎能够支持基于ITIL的IT运维管理流程设计，如JBPM、Activiti 5、OSWorkflow、Enhydra Shark等。

其中，JBPM（Java Business Process Management）是基于Eclipse图形化插件和基于Web的流程设计器，可采用JBPM工作流引擎来设计基于ITIL的IT运维管理流程，如事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、发布分管理流程等。JBPM覆盖了业务流程管理、工作流、服务协作等领域的一个开源的、灵活的、易扩展的可执行流程语言框架。JBPM是一款开源的工作流产品，采用的是一种轻量级的XML结构的流程描述语言JPDL（JBPM Process Definition Language）。JPDL使用直观的流程语言以图形化的方式来表示业务流程。一个业务流程可以被看作是一个UML状态图，详细定义了这个状态图的每个部分，如起始、结束状态，以及状态之间的转换，通过图型化的流程定义，直观地描述业务流程。

图1给出一个事件管理流程设计示意图。

4 结语

文章主要阐述基于ITIL的IT运维管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎来设计基于ITIL的IT运维管理流程，通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理，从而实现业务流程化、流程自动化、服务规范化。

参考文献

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