浅谈形体语言在酒店服务中的作用

梁馨予++王苗

摘要：酒店行业作为我国服务行业的重要分支，直接联系千家万户，关系到顾客消费的切身体验和直接感受。随着顾客对于服务、环境、礼仪要求的不断提升，在酒店开展服务的全过程中，服务人员形体语言的表达，越来越关乎服务质量和服务水平。因此强化服务人员的形体表达，即形体礼仪水平，对于提升酒店服务质量和管理来说，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作实践，通过对形体语言作用和价值的分析，探讨提升服务人员形体语言表达水平的现实路径，以期提升酒店服务质量，为顾客提供更好的服务。

关键词：形体语言；酒店服务；服务仪态；服务礼仪

在酒店的工作人员中，服务人员直接与顾客接触，是顾客了解和感知酒店的第一道门，服务人员的形体语言表达直接关系到酒店的服务质量。随着我国第三产业，即服务行业的快速发展，对于酒店行业服务的要求越来越高，行业竞争程度也是与日俱增，如何有效快速提升酒店服务水平和质量，是每个经营者、管理者和一线工作人员都要仔细思考的问题。对此，在酒店服务过程中突出形体语言作用，就有着很强的现实性和必要性。

形体语言，顾名思义就是在与他人进行接触时的一种形体表达方式，与之相对的概念是口语语言，形体语言是通过表达者的一举一动，让对象感知表达者的思想和意思，是取代口语语言的一种形式，在酒店服务过程中，用到形体语言的机会甚至比口语语言要多，服务人员在和顾客交流的时候，更多的是通过形体语言一举一动来传递信息，实现无声处的交流和表达。在酒店服务中，强调基本的语言表达当然重要，但是强调形体语言教育，包括形体仪态等内容，同样具有十分重要的作用，服务人员是否具有标准、自然、大方、得体的仪态，举手投足间是否能显示出专业气质和水平，都直接关乎酒店的工作和服务质量。

一、形体语言在酒店服务中的价值所在

（一）良好的形体语言是酒店服务的内在要求

酒店在启动工作之初，在招录服务人员的时候，就会对服务人员的身高体重等硬性指标提出要求。有了硬性方面指标的基础门槛，基本已经可以满足形体语言培养和教育的要求。形体语言教育，是建立在标准人的身体机能和形态基础之上，针对身体的局部进行的专业化训练，是一种追求人体形体美的一种重要提升途径。

通过培训，让员工掌握标准的形体语言，在举手投足间，都展现出专业的水平和标准，并在专业培训过程中，矫正身体的不良姿态，给人以形体的美感，在酒店服务的过程中，员工的身体和仪态形象，直接代表酒店的形象，因此通过培训提升服务人员形体语言水平，直接关系到酒店的生存发展。从服务层面来说，提升服务人员形体仪态，是为顾客提供高质量服务的题中应有之意。

（二）形体语言可提升服務人员身体素质

在酒店的工作过程中，大部分工作是重复性和机械性的，不管是站立还是行走，甚至托盘等细节动作，都是对服务人员毅力和耐力的考验。在酒店服务培训的过程中，强化服务人员形体的锻炼，可以锻炼服务人员的身体素质，通过高强度的训练，达到锻炼身体，适应工作的目标。从身体机能的角度来看，对服务人员形体语言的训练过程，也是提升服务人员身体机能和素质的过程，对于员工适应酒店高强度工作，提升耐性都具有重要意义。在形体语言训练的过程中，除了基本的礼仪训练之外，还有很多器械和力量训练，在训练之初，训练人员都会出现身体的不适应，但是在经过高强度的训练后，员工的身体机能都会得到较大程度的提升，进而更能满足酒店工作需求。

（三）良好的形体语言可以提升员工素养

从外化行为来讲，语言是一种习惯。在酒店服务中，服务人员善于通过形体表达，而且能够表达的得体和准确，久而久之，对于员工的综合素养会有较大幅度的提升。形体语言和口语语言一样，能够体现一个人的综合素养和文化水平。在酒店服务过程中，或者是培训过程中，对服务人员的形体语言提出高水平要求，一方面可以有效提升服务水平，另外可以通过习惯化的约束，让服务人员养成习惯，通过得体的表达，培养员工内在素质，进而提升综合文化素养，最终实现个人服务水平的全面提升。

二、形体语言在酒店服务中的具体应用

（一）面部表情

服务人员的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顾客在进入酒店之后，最直观和最初的接触途径。在接待顾客的过程中，服务人员的表情十分重要，友好、热情的表情，可以给顾客带来很好的心理体验，服务人员在接待顾客的过程中，要注意面带微笑，不能露出冷漠和不耐烦的申请，在接待顾客的过程中，要体现出专注和关心的仪态，无精打采、漫不经心的服务态度，会让很多顾客望而却步。在酒店服务的专业课程中，面部表情的训练是一个专门的章节，同时也是训练的一个重要内容，发自内心的善意表情，是良好形体语言的具体表现形式之一，对于提升服务水平和质量而言，是至关重要的一项。

（二）步态、坐姿、站姿

在酒店服务的过程中，服务人员经常处在行走服务的状态中。从形体语言的角度来看，步伐频率适中的步态，可以体现一个服务人员的专业水平和稳重心态，在展现步态的时候，服务人员要注意挺胸收腹，双肩要放平，身体要保持直立的状态，走路的步伐不要过小，但是也不要过大，走路双脚两线要尽可能靠近，体现出稳重、庄重的步态，在处理紧急问题的时候，步态可以加快，但是不要表现出慌乱的状态，给人以紧迫感。

在酒店服务的过程中，服务人员有时候要端正坐立姿态，在坐着的时候，服务人员也要保持身体直立，中心向下，腰部挺直，给人以庄重之感。同时，稳重的坐姿也会让顾客感受到服务人员的诚意。在酒店服务过程中，服务人员应用最多的就是站立姿态，在站立的时候，服务人员要保持身体挺拔，可以微微向前倾斜，表现出服务和倾听的意愿，双手可以上下合拢，停留在胸下方，表示庄重的感觉，身体保持直线状态，在迎接顾客的时候，不可随意晃动身体，给顾客以慵懒、轻浮之感。

（三）动作礼仪

服务人员在为顾客服务的过程中，作为形体语言的一部分，动作语言也至关重要，在服务的过程中，服务人员不可以三心二意，在倾听顾客问题的时候，要有耐心，在处理顾客问题的时候，要做到果断热情。在餐厅服务过程中，要注意观察顾客，如果发现有任何需求要马上上前服务，对于用餐进程要有所关注和把握，对于顾客的行为，也要及时作出回应，体现出专业的水平和态度，在动作频率上要保持适中，既不让顾客觉得懒散，也避免出现慌乱之感。

三、酒店服务形体语言的训练技巧

（一）训练突出针对性

在酒店服务形体语言的训练过程中，不可千篇一律，要根据不同岗位和不同的工作内容，设置不同的训练内容，举例来说，前台迎宾人员和保洁人员，就要求有不同的形体语言表达体系，在整个培训的过程中，要强化这种差别性，有针对性地开展培训工作，通过分班培训的方式，提升培训的效率，保证培训效果。

（二）采取互动教学法

在酒店服务中开展形体语言培训，要充分调动员工的参与度和积极性，不可以单纯的通过理论的讲解，要鼓励学生参与和互动，在培训的过程中采取互動教学的方法，就是一个很不错的培训模式，通过员工之间互相模拟和互动，可以营造现实服务的场景，可以有效提升培训效果，变员工被动接受为主动学习，进而达到提升形体语言表达素养的目的。

（三）采取情景式培训

在培训过程中，对于现实服务中可能出现的问题，要提前进行模拟和预判，比如说，对电话预定、迎接客人、客房介绍、餐品介绍等环节，都可以通过模拟场景，让培训人员增强现实感，从而针对具体服务中可能出现的问题进行有针对性的培训，提升培训实效。

（四）提升服务人员文化素养

在酒店服务过程中，服务人员的形体语言表达是外在形式，其行动内在来源依然是服务人员的文化修养和职业素养，在酒店服务人员当中开展形体语言培训，离不开系统性的设计，提升服务人员的文化素养有着重要的现实意义。在进行形体语言培训的过程中，要适当引入文化课程内容，设置《酒店服务礼仪》《酒店服务规范操作》《酒店服务客户心理指引》等内容，通过服务人员文化素养和职业能力水平的提升，进而提高服务人员形体语言表达能力和服务标准水平，有效提升服务水平。随着经济社会的发展，消费者对于服务人员的服务水平要求越来越高，提升文化素养和专业的职业素养，是现实发展的必然需求，在开展形体语言培训过程中，有必要增强文化知识教育。

结语

综上所述，在酒店服务过程中，服务人员是接触顾客的一线人员，因此良好的形体语言表现，对于提升酒店服务质量和酒店服务水平，具有十分重要的作用。在酒店培训过程中，强化形体语言培训，是酒店提升档次的必由之路，同时也是服务顾客的题中应有之意。

参考文献：

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[2]王小一.浅谈中职专酒店服务与管理专业开设形体课的重要性[J].科学中国人，2015（07）：50.

[3]谢金娥.酒店员工形体礼仪培训探讨[J].襄樊职业技术学院学报，2011，10（5）：49-50，53.

作者简介：

梁馨予，女，大连财经学院，旅游管理学专业；

王苗，女，大连财经学院，旅游管理学院教师。