做好收费窗口服务的重要性

张东亚

目前，随着经济的发展，高速公路在国民经济发展中所占的地位越显重要。高速公路收费窗口作为直接与社会民众接触最为频繁的窗口之一，其服务质量高低也越来越引发社会各界的高度关注。做好收费窗口服务重要性主要体现在以下方面：

一、做好窗口服务，是顺应社会发展趋势的必然要求

交通运输部在“三个服务”理念中明确提出：交通运输工作要服务人民群众安全便捷出行，这是交通运输工作的根本要求。山东省交通运输厅要求：交通运输工作要在服务质量上，要进一步提质增效。高速公路收费窗口作为对外服务的重要窗口之一，从一定程度上代表着交通运输行业，乃至所在城市，窗口服务水平的高低，直接影响民众对交通乃至整个城市印象的好坏。所以，做好窗口服务显得尤为重要。纵观全国各兄弟单位，纷纷在做好窗口服务上下了很大功夫，例如在业内比较有名的广西高速的“微笑+”服务、江西高速的“微笑映山红”服务……无不是做好窗口服务的典范。我处自去年开始，从“供给侧”入手，抓住民众“快速通行高速公路”的需求，进一步优化服务手势，使车辆通过车道的时间从过去的8秒，缩短为现在的3秒，顺应了民意，提高了通行效率，将“服务人民、奉献社会”的宗旨意识落到了实处，得到了社会各界的一致好评。

二、做好窗口服务，是提升收费站管理工作的强力引擎

众所周知，我们现在正处在一个服务经济时代，服务是服务行业的灵魂，是服务行业的核心竞争力。收费站作为服务行业的一员，能否提供优质的、温馨的窗口服务，从侧面也能反映出收费站管理水平的高低。窗口服务这一项工作没抓好，就极有可能引起“破窗效应”，导致其他工作都受影响。试想一下，如果一个收费站窗口脏、乱、差，收费人员面无表情、态度恶劣，这个站的管理水平是不是存在问题？相反，如果收费站服务窗口干净整洁，收费人员微笑甜美、动作标准、业务熟练，那这个收费站的管理水平是不是也应该不错？所以说，抓好了窗口服务这个“点”，可以带动收费站整体管理工作的这个“面”，在一定程度上达到了事半功倍的效果。

三、做好窗口服务，是彰显青岛高速品牌形象的重要载体

没有好的服务，就没有好的品牌，品牌形象要通过窗口服务来展示，做好窗口服务又能有效提升品牌形象，两者相得益彰。“畅行达远”文化品牌是我处20年来文化的积淀，是我处服务精神的浓缩和提炼，凝聚着几代高速人不懈奋斗的心血和成果，对促进青岛高速又好又快发展起着不可替代的引领作用。为提升品牌形象和美誉度，我处坚持把服务做好，不断规范服务标准，不断丰富服务内容，开展了周边地图“一口清”、“手绘地图”等特色延伸服务，开展了为驻地周边孤寡老人送温暖、到敬老院为老人送欢乐等公益活动，受到广泛好评。此外，收费人员主动帮抛锚司机修车、为突发火情的车辆灭火等好人好事不胜枚举，受到司乘人员的廣泛赞誉。通过不断拓展服务内涵和载体，大大提升了“畅行达远”品牌形象和知名度。

四、做好窗口服务，是提升收费人员自信的有效方法

窗口服务的内涵包括：仪容仪表、动作标准、服务用语等环节，收费人员只有把各个环节都做好了才能将整体服务做到位。我处收费人员严格按照新《服务规范》标准，仪容仪表规范，动作标准统一，服务用语到位，展示了良好的窗口形象，赢得了社会各界的赞誉。我处的服务品牌在岛城有了一定的知名度，很多民众一提起青岛高速，便会想象到明亮整洁的收费岗亭、服务优良的收费人员，由衷的称赞他们服务水平高、态度好。久而久之，身为青岛高速其中一员的收费人员大多会产生一种职业自豪感：作为一名高速人，能够有机会为高速公路管理事业贡献智慧和力量，既是莫大的光荣，更是神圣的责任。俗话说：赠人玫瑰，手有余香。收费站在开展便民及延伸服务，解司乘之所急，帮司乘之所难，在帮助他人的同时，自己也收获了感谢，收获了尊重，收获了快乐，更收获了自信。

五、做好窗口服务，是赢得社会及经济效益的有效途径

服务只有创造效益，才能有持久的生命力。窗口服务好，路况优良，同样的目的地，司乘或许会优先选择高速公路，必然会带来高速公路车流量的增加，经济效益的增加。我处通过大力推广新服务规范，为司乘提供标准化服务、特色服务、延伸服务，牢牢抓住司乘的所需、所盼，让广大司乘畅行无忧，收到了良好的效果。近年来，我处所辖多个收费站被评为省、市级“青年文明号”，青岛东收费站被评为国家级“青年文明号”；涌现了“最美中国路姐”和“最美路姐中国团队”。中央电视台、中国交通报、大众日报、青岛日报等多家权威媒体，对我处的窗口服务做了相关报道，取得了良好的社会效益。

总之，窗口服务没有最好，只有更好。高速公路收费站作为一个交通窗口，做好窗口服务是适应社会进步的需要，也是高速公路自身发展的需要。只有将服务从内到为、从小到大做好、做细、做实，才能真正树立起青岛高速的良好窗口形象，才能实现经济效益和社会效益的双赢，才能将“服务人民、奉献社会”的宗旨意识落到实处，真正服务于国民经济和社会发展大局。