论语言学在跨国企业供应链管理中的运用

王珂

摘 要：全球化公司供应链管理涉及各种文化体系、各种国籍、各种专业背景等异构信息主体，如何有效运用语言降低信息主体沟通所占用的时间成本、资金成本、人力成本以及物资成本，是公司治理研究、以及语言学研究所面临的重大课题。本文仅以在跨国型制药企业和跨国型快消企业供应链管理部门的工作经验所得，对该项课题提供实务经验研究。

一、 语言学研究对供应链管理的重要性

沟通是语言学基本的研究对象，然而至今学术界并未对供应链中的沟通管理有一个标准的定义，但在供应链管理中强化沟通管理意识，将“系统沟通”“无任何不协调成分”以及“无任何负利益冲突”作为供应链沟通管理的标准。供应链管理是指通过对信息流，物流，资金流的控制，利用科学管理方法和有效沟通方式使得从采购原材料开始，到最后由销售网络环节，整个链条所占用的时间成本，资金成本，人力成本以及物力成本达到最佳。如何通过语言学研究做到有效沟通，减少不必要的资源浪费便成为供应链沟通管理所面临的重要课题，本文以本人在跨国型公司制药公司和快消品公司的工作经验阐述个人对供应链沟通管理中语言学运用的些许理解和看法。[1]

二、供应链管理中语言学运用所面临的问题

管理学家John Naisbit认为：未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效管理沟通。有效沟通是企业获得可持续发展的竞争力的源泉，该论断同样适用于供应链管理工作。然而跨国企业的供应链管理不仅面临着组织内部沟通、以及对外部上游供应商及下游经销商进行有效沟通的职责，而且面临着跨组织、跨地区、跨文化的沟通问题。供应链沟通管理面临着以下三点问题，首先信息主体交换信息时常出现理解混淆；其次信息主体间无效沟通大量浪费公司资源；第三点则是商业环境复杂化趋势导致沟通失灵。

1.信息主体交换信息时常出现理解混淆

供应链管理是一个面向全球、面向整个供应链各个环节的部门，因此部门员工对于各个国家地区、各种行业的专业名词和术语的理解，必定存在一定差异，再加上母语不同、不同文化背景下思维差异，理解混淆是供应链沟通管理的难点所在。以药企为例，药品自身属于高价值高风险产品，在从国外工厂进口到中国时，但凡沟通不顺畅就会导致供应不及时或物流延误的现象。中国对于药品的进口方面监管极为严格，如中国在出口时会有类似备案清单的文件，在进口时也会有类似文件用于海关备案；各国进口和出口的手续也不同。但国外工厂并不了解中国海关及政府的要求，以意大利为例，意大利在出口时并未有出境备案清单类的文件，且其所有出口文件均为意大利语。企业供应链部分经过再三沟通和解释经常占用较多的时间和人力成本，如拿到文件后需翻译为中文以便海关使用，而此时货物已在海关扣押数日，一方面产品质量会有危险，一方面滞纳金等其他相关费用会增加。类似的跨文化交际问题所引起的理解混淆频频出现。一方不理解另一方的需求，两国文化，规定规范导致理解有歧义是供应链环节的沟通上必须迈过的一道门槛。

2. 信息主体间无效沟通大量浪费公司资源

造成无效沟通的因素有很多方面，专业知识不足；按自己的思路去思考，而忽略别人的需求；准备不足；失去耐心，造成争执；判断失误；语言不通等。无效的沟通不仅浪费着个人的时间和精力，也同样浪费着公司的人力和物力。在跨国企业中，最常见的开会方式通常是电话会议，对于供应链部门来说，全球性会议非常常见，近到部门内部，远到各个国家工厂、政府、或者其他相关机构。然而电话会议靠的完全就是电话间的沟通来交换各自的看法，为事情做出判断，决策等。高效率在外企工作中被普遍要求，一次会议必须在规定的時间内按照规定日程完成，并即时做出决策。然而语言的不同，沟通的不畅，准备不充分，与国外开的电话会议总会超出预计时间。以药企为例，中美两国进行开会时，通常由于时差原因，中国已是晚上，而美国刚刚上班。通常会议最多只安排一个小时，两方都希望用最快速的方式对要完成的事情做出决断。然而在一次会议中，若一方在会议前并没认真准备阅读日程安排和相关材料，在沟通中又因语言问题，对一个问题一直描述不清，两方一直产生不同的理解，导致原本半个小时的会议持续了一个半小时都未讨论出结果，进而在下一周时还需花费再多的时间来准备再继续讨论。在医药和快消品这样的行业来讲，无效的沟通即浪费资金和运营机遇。[2]

3. 商业环境复杂化趋势导致沟通失灵

随着全球化的发展，商品极大丰富，种类多样，生产工艺也变得更为复杂。这些变化增大了双方的沟通难度。对于药品或快消品，制作工艺，所需原料都需要专业词汇描述，不做深入了解很难进行准确的沟通。以药企的药品为例，随着新药的研发，API（药品原材料）的种类会有变化，加工工艺变得更为精准和复杂。如药品新版本上市，在供应链环节中，供应计划部门是最先和工厂接触，需要确保说明书中的信息完全符合中国市场的规定。每一个版本的更新都涵盖了最新的检测结果。若在这之间沟通的缺失，语言上的不理解或错误理解，导致的结果就是药品进入中国随附的说明书仍是旧版本，整批次产品则不能在中国销售，损失会非常严重。这个案例就体现了商业环境复杂化，导致沟通失灵。[3]

三、 对上述问题提供跨国公司解决方案以及个人见解

以上三个方面都是由于沟通不顺而产生的，直接影响到公司的运营。结合语言学中跨文化沟通的知识，提出如下建议。

首先就是商务沟通中使用标准化语言，例如从意大利或德国工厂发来的邮件，有时对方仅仅只是一键转发来，而忽略了对方阅读者的语言问题，一封意大利语或德语的邮件就会转来，而收件人又要再追问英语邮件，这样就大大浪费了工作效率。但是在供应链部门中，语言需更加进一步标准化。

其次，在供应链环节中还要注意专业术语的统一。专业术语使用统一的概念，供应链管理的很多问题都可以解决。在跨国企业的一些中国部门总喜欢将这些专业术语翻译成中文，例如MPS（主生产计划）、OTD（及时交付率）、ITO（库存周转率）、E&O（呆滞库存）、JIT（库存生产方式）等等。这些翻译过来的词语，有时单从中文方面理解并不准确，当国外换成英语来沟通时，甚至有员工会对应不上，这样就会导致沟通的无效。在供应链的每个环节，不同的部门或者工作人员往往会对同一个术语具有不同的理解，从而造成一些误解和扭曲，这个问题可谓比比皆是。表面看来大家在顺畅地沟通，到了实际操作时才发现几乎南辕北辙。比如对于“准时交付率”，可能存在不同的计算方式，即使在起初的沟通中对这一点要求达成了共识，但往往后来才发现，由于双方对概念的理解存在偏差，表面看来的“共识”其实还是在各说各的话。研究显示，近90%的企业都存在这个问题。这个例子清晰地解释了统一术语的重要性。在跨国的快消公司培训中，会有一份包含解释的术语缩写清单，短短两三个字母在不同公司可能会有不同的含义。那么这么一份术语清单就可以让员工非常容易查找和理解自己需要的术语。并且理解这个术语在其所在公司的含义是什么。这样大大加快了供应链整体环节的工作效率。[4]

再者充分利用倾向性语言使用技巧，与不同的人沟通，使用对方熟悉的语言，语境，表达方式甚至是单词。供应链管理中变色龙型的专业人士，利用倾向性语言交流技巧不仅可以与沟通对象顺畅的交流，而且拉近了沟通对象的心理距离，达到沟通顺畅无碍。使用沟通对象的语言习惯同时需要先了解对方的文化习惯，在单词方面用沟通者习惯并且了解的单词。例如和美国人开会时可使用美式发音，美式拼写的单词，和英国人沟通时则相反。这样一方面让对方觉得沟通很顺畅，另一方面也拉近了和对方的距离。

最后充分利用信息技术缩短语言沟通环节、减少不必要的、可以统一化的信息交流。如条形码技术。条形码真正地成为信息存储和识别的有效工具。它除具备一维条码的优点外，同时还具有信息容量大、可靠性高、可表示图像、汉字等多种文字信息、保密防伪性强等优点。由于二维条码具有诸多的优点，使它在生产制造、金融、商业、物流配送等行业得到广泛应用。

四、 综述语言学在供应链管理中的运用

语言学博大精深，同时跨文化交际的语言学更是在跨国企业中起着举足轻重的地位。不同国家间的往来，贸易沟通都依靠语言来进行。以上举出的实例可以明显看出语言学在供应链管理中的重要性。用能够让对方明白的语言，统一的术语，习惯，方式可以为供应链提供有效的工作方式，减少不必要精力的浪费。