武汉市雄楚大道BRT乘客满意度评价

胡袁媛

摘要：城市公共交通是现代城市向外展示自身形象的重要“窗口”之一，2016年年底，作为武汉市雄楚大道改造工程之一的雄楚大道BRT快速公交正式投入运营。本文应用层次分析法（AHP）的基本理论，建立评价指标体系，以此为评价因子构建层次结构模型，对武汉市雄楚大道BRT的运营状况进行评价，发现其在运营管理中所存在的问题，提出一些可行的解决办法，为政府及相关部门提供一定的决策参考。

Abstract： Public traffic is one of the important "windows" for modern city to exhibit self-image to the outside world. In the end of 2016， Xiongchu Blvd BRT（bus rapid transit）， which is one of the xiongchu Blvd modification works， has been operated formally. The authors use the fundamental theory of AHP（analytic hierarchy process） to set up the evaluating indicator system. Then building the hierarchical structure model through the system to assess the operation situation of xiongchu Blvd BRT and find the problems while it has been managed and operated. Also， authors come up with some feasible solutions in order to offer some decision references for the government and relevant departments.

关键词：城市公共交通；雄楚大道；BRT快速公交系统；层次分析法

Key words： city public traffic；Xiongchu Avenue；BRT（ bus rapid transit） system；analytic hierarchy process

中图分类号：U491.1+7 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）06-0023-03

1 问题的提出

城市公共交通是与广大市民生活息息相关的重要基础设施，也是现代城市向外展示自身形象的重要“窗口”之一。BRT快速公交系统，是利用现代化公交技术配合智能交通和运营管理，开辟公交专用道路和建造新式公交车站，实现轨道交通模式的运营服务，达到轻轨服务水准的城市客运系统。BRT快速公交系统的投入运营将为改善公共交通运营条件，完善优化公共交通结构，缓解道路拥堵做出重要贡献。

2016年年底，武汉市雄楚大道BRT正式投入运营。为了了解武汉市雄楚大道周边市民对BRT快速公交的基本需求状况以及对BRT的后期完善提出一些可行性建议，我们将对武汉市雄楚大道BRT快速公交的满意度进行评价研究。

2 基于AHP层次分析法的武汉市雄楚大道BRT快速公交评价

2.1 武汉市雄楚大道BRT快速公交发展的现状

雄楚大道BRT走廊线路全长13.6公里，共设静安路站、丁字桥路站、理工大站、图书城站、珞狮南路站、华师大站、卓刀泉南路站、领秀城站、楚平路站、工程大学站、民院路站、枫林上城站、关山大道站、光谷大道站这14个站点，设置了20座过街人行天桥和4座过街地下通道。同时雄楚大道BRT将通行25条公交线，乘客刷卡过闸机进入站台内乘车，站内免费换乘。

2.2 用AHP层次分析法对武汉市雄楚大道BRT乘客满意度进行评价的步骤

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法，它将与决策问题有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，然后评价同层因素之间对上层某因素重要性，最后根据评价目标的关系，计算各影响因素的权重，为定量分析提供科学有效的数据支持[1]。

层次分析法构建步骤主要有：建立递阶层次结构模型，构建判断矩阵和权系数，指标层次单排序及一致性检验，指标层次总排序及一致性检验。

2.2.1 建立武汉市雄楚大道BRT快速公交的递阶层次结构

根据AHP层次分析法，我们将武汉雄楚大道BRT满意度作为目标层，硬件设施B1、软性环境B2、运行效率B3、社会效益B4、安全舒适性B5作为准则层，其它的16个具体指标如：候车区便民服务设施C11、机动车掉头设计C12、过街通道布局合理性C13、公共厕所拥挤与卫生状况C14、逃生通道C15、报站准确率C21、电子看板C22、服务态度C23、等待时间C31、准时性C32、换乘方便度C33、票价优惠性C41、BRT车道拥堵性C42、安保设施C51、车内舒适度C52、候车区环境C53作为指标层。

2.2.2 构建判断矩阵

按设计的武汉市雄楚大道BRT乘客满意度指标体系，首先要对准则层各因素進行两两比较，即每两个属性进行比较，根据其相对重要程度给出估计分值，得出判断矩阵，求出属性的权系数，属性重要程度采用9级序数分值的求法。

标度1，3，5，7，9其含义分别为：1表示Bi和Bj同样重要；3表示Bi比Bj稍微重要；5表示Bi比Bj明显重要；7表示Bi比Bj非常重要；9表示Bi比Bj极端重要。标度取2，4，6，8及各数据的倒数同样有意义，分别表示因素相对重要性处于上述各种情况之间，各层次判断矩阵模型如下：

①准则层判断矩阵：

A=■

②指标层判断矩阵：

B1=■ B2=■

B3=■ B4=■ B5=■

2.2.3 特征根和特征向量的确定

将上述准则层判断矩阵与五个指标层判断矩阵的最大特征根和最大特征向量用yaahp软件算出：

λmax：5.0721，λ（1）max：5.3399，λ（2）max：3.0055，λ（3）max：3.0015，λ（4）max：2.0000，λ（5）max：3.0092

W=（0.0538，0.4758，0.2636，0.0981，0.1087）T

W（1）=（0.463，0.1463，0.1504，0.1576，0.0827）T

W（2）=（0.5954，0.2764，0.1283）T

W（3）=（0.0819，0.2363，0.6817）T

W（4）=（0.3333，0.6667）T

W（5）=（0.5876，0.3234，0.089）T

2.2.4 判断矩阵一致性检验

因为对判断矩阵采用的比较方法是两两比较法，所以可能导致判断结果不一致，导致评价结果的失真。为了避免得出因素甲比因素乙重要，因素乙比因素丙重要，而因素丙又比因素甲重要这样互相矛盾的结论，就必须对指标层和准则层因素的判断矩阵进行一致性检验。

①一致性指标C.I计算方式为：

C.I=■

（n——判断矩阵的阶数；λmax——判断矩阵的最大特征值）

②从表1中查取随机性指标R.I并计算比值C.I/R.I，得到C.R。当C.R<0.1时，可认为判断矩阵的一致性符合要求。否则，应对判断矩阵进行调整，直至其最终满足一致性检验要求。

■

③计算出判断矩阵W、W（1）、W（2）、W（3）、W（4）、 W（5）对应的C.R值：

C.R=（5.0721-5）/（5-1）=0.0180<0.1

C.R（1）=（5.3399-5）/（5-1）=0.0850<0.1

C.R（2）=（3.0055-3）/（3-1）=0.0028<0.1

C.R（3）=（3.0015-3）/（3-1）=0.0008<0.1

C.R（4）=（2.0000-2）/（2-1）=0<0.1

C.R（5）=（3.0092-3）/（3-1）=0.0046<0.1

由以上结果可知，判断矩阵W、W（1）、W（2）、W（3）、W（4）、 W（5）具有一致性。

2.2.5 指标权重的确定

在层次分析法中如果第一层只有一个元素，第二层有n个元素，则第二层n个因素相对于第一层因素重要性权重为：

W（1）=（W1（1），W2（1），Λ，Wm（1））

同理，第三层因素对第二层因素中的第i个因素的重要性权重为：

Wi（2）=（Wi1（2），Wi2（2），Λ，Win（2）） （i=1，2，Λ，m）

那么，第三层因素对第一层因素的权重可表示为W（1）*Wi（2）

根据上述计算过程，得到武汉市雄楚大道BRT乘客满意度评价的权重体系表：

■

2.3 评价结果分析

由武汉市雄楚大道BRT乘客满意度评价的权重体系表可得到准则层中的各个指标重要性排序：软性环境>运行效率>安全舒适性>社会效益>硬件设施。

在总权重排序中，我们可以得出指标层中三个最重要的评价指标分别是报站准确率、换乘方便度和电子看板，它们分别属于准则层中的软性环境和运行效率。

3 存在的问题及对策

3.1 开展人文公交服务，注重公交服务软性环境建设[2]

目前，武汉市雄楚大道BRT快速公交在运营过程中报站准确率不高、司机服务态度稍显急躁等现象为乘客所困扰，发展可持续的BRT快速交通服务，就要坚持“以人为本”的精神。首先，我们应提升BRT相关工作人员的素质，为了让乘客感受到满意的服务，必须加强BRT工作人员的“质量培训”，主要包括：BRT司机驾驶水平、心理素质以及热情的态度；其次应广泛接受社会监督，市民是BRT快速公交的乘坐者和受益者，其服务水平直接关系着乘客的切身利益，建立完善的监督投诉机制，发挥人民群众的力量来进一步提高BRT的服务水平。最后，我们应确保BRT各项信息的准确度，如果信息传达不及时不准确，就会给乘客带来极大的不便，雄楚大道BRT作为武汉市首条快速公交线路，对于广大市民来说还很陌生，如何极大方便乘客选择BRT作为出行方式时能够一眼掌握所需信息熟悉BRT的运营模式，加强整个智能公交系统的完善和维护就显得尤为重要。

3.2 提高BRT运行效率，完善线路规划[3]

准时、快捷是乘客选择出行方式的首要考虑因素，保证BRT车辆到站高准时性，我们可以根据不同时段的客流需求来规划发车频率，适当增加高峰期发车班次来降低乘客在站台的等待时间同时缓解站台候车区人流密度过大。优化普通公交与BRT站点的衔接即换乘点也需要引起重视，换乘点作为公交车辆短时间停靠周转乘客的站点，其建设的合理度直接影响转乘率，在调查过程中，许多市民反映雄楚大道BRT快速公交线路无法满足其真正的出行需要，他们需要换乘公交或其他交通方式才能达到最终目的地，因此我们需要完善整个公共交通線网规划，建立方便普通公交和BRT车辆停靠、方便乘客安全换乘不占用正常车道的换乘点来提高乘客换乘方便度从而达到提高BRT快速公交乘客满意度的效果。

4 结语

城市公共交通的多样化发展，为城市经济社会的发展发挥了积极的作用，同时BRT快速公交的发展丰富了市民出行方式的选择，也为解决城市主干道路拥堵情况起到了有力作用。使用层次分析法对武汉市雄楚大道BRT快速公交乘客满意度进行分析，了解乘客对于雄楚大道BRT快速公交运营过程中的看法，得出了提高快速公交服务质量的切入点[4]。但是层次分析法在乘客满意度评价工作中的具有主观随意性，定量的数据较少，定性的成分多，加上调查客观存在一定的误差，因此整个评价缺乏准确性、可靠性和客观公正性。

参考文献：

[1]赵红.层次分析法在定量分析中的应用[J].中国公共安全： 学术版，2010（1）：134-136.

[2]黄厚波.基于AHP-模糊综合评价法的长沙市公交乘客满意度评价研究[D].中南林业科技大学，2014.

[3]朱雪松，彭国雄，周文辉.基于层次分析（AHP）的公共交通枢纽换乘衔接模糊评价[J].内蒙古工业大学学报，2003，22（4）：311-315.

[4]陈祖亮.基于层次分析法的快速公交（BRT）服务质量评价[J].河北交通职业技术学院学报，2015（02）：55-58.