提高旅客运输服务质量对策研究

夏洪伟

[关键词]运输服务质量；特征；职业道德修养

一、现阶段铁路客运产品的质量特征分析

1.客运基础设施设备存在缺陷因此，铁路运输的供需矛盾非常突出

（1）客运设施设备存在缺陷；（2）客运服务质量难以准确评价 ；（3）客运服务质量难以有效控制

2.客运服务管理存在差距

（1）服务意识不强；（2）服务质量不高；（3）客运服务人员的服务不标准、不规范；

3.客运服务方式存在滞后缺乏营销战略

（1）营销管理不足理念不足，总体上缺乏现代市场营销观念；（2）部分车站周边环境不好；卫生和治安状况差；（3）服务措施不够细致；距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

二、铁路生存的保障是优质服务

1.旅客对铁路运输存在和发展的重要性

当前，随着改革和市场经济的发展，各种交通运输方式在为人民服务的大前提下都纷纷开展了优质服务竞争，铁路运输业在运输市场中的竞争面临着严峻的挑战。我们只有诚心诚意地为他们服好务，才能使我们的企业多一份经济效益，多一份生存和发展的有利条件。

2.优质服务是促进客货营销的重要手段

可以说，没有质量的服务产品，就没有铁路运输产品的营销利润，而有了优质产品就等于维护了铁路运输的生存和发展。

3.优质服务是创建铁路品牌的基本条件

（1）铁路运输产品应有好的信誉

好的铁路运输产品品牌，不仅有利于促进营销，还可以提高产品的附加价值。铁路运输服务产品虽然是无形的，但却是直接被旅客、货主感受到的，利用优质服务创建铁路运输产品名牌就更显突出。

（2）大连客运段T83次旅客列车的成绩

如大连客运段 T83次旅客列车用优质的服务，也取得了骄人的成绩。

4.优质服务是促进职工素质提高的有效途径

（1）铁路运输服务的可操作性

优质服务对广大职工的自身素质提出了新的要求，特别是中国加入WTO以后，我们能不能适应这个历史发展的需要，这是我們将面临的考验。这个考验很集中的一点就是我们的企业素质能不能适应进一步改革开放。

（2）铁路服务素质的重要性

提高职工素质和企业素质，关系到每名职工的切身利益和饭碗，涉及企业兴衰与发展的重大的现实选择和历史选择。因此，要保证企业的生存和健康发展，要在日后的激烈的竞争中保住我们自己的饭碗，就必须迅速全面地提高我们自身的素质，就必须有一套过硬的本领，必须切实加强自己的思想道德修养，使自身能够达到提供优质服务的能力。

5.优质服务是“人民铁路为人民”的体现

（1）坚持“人民铁路为人民”

长期以来，铁路企业面对国内运输市场上同行业的激烈竞争，全路干部职工坚持人民铁路为人民的宗旨不动摇，并把它提高到是铁路企业生命线的高度来认识，用强化优质服务激发和调动职工热情地为旅客货主服务，为社会服务，不仅出色地完成了各项生产经营任务，而且还在社会上谱写了一曲曲展示人民铁路为人民良好企业形象的时代颂歌，促进了铁路的两个文明建设。

（2）要加强职业道德修养

要讲究服务技巧，做到以理服人，宽厚待人。尤其是遇到态度不好的旅客，要说话和气，态度诚恳，动之以情，晓之以理，使平凡琐碎的服务工作充满人情味，增强服务工作中的感情会含量，以融洽与旅客的关系，缓和情绪，赢得他们的理解和支持。

（3）情绪的控制与调节

铁路部门每年都要开展服务质量活动，要评选命名全路服务标兵和服务明星，广大职工要立足岗位，要真正树立以旅客为中心的观念创造性的工作，争当服务明星。

三、全面创新服务方法

（一）提升服务形象

1.统一着装标准。仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。各季节服装不混穿。

2.改进服务形象。

3.优化评价方式。

4.提供服务保障。

（二）强化站车服务功能、候车环境

1.保证站房基础设施良好。对车站房基础设施进行常态化检查，发现问题及时与房产部门联系维修，建立维修电子台账，确保基础设施处于良好状态。

2. 站车环境卫生达标。站车要经常组织环境卫生整治工作，明确管理责任，加强日常检查和整治，确保动态达标，保持常态化，杜绝乱挂、乱贴、乱画等现象的发生。

3. 站车各种标识良好。经常对职场各种动静态标识的质地、颜色、图形、设置位置、植入内容等进行全面检查，对不符合要求的立即进行更换。加强日常检查，发现破损、陈旧、不明显、不规范等问题，及时组织更换，及时更新内容，确保清晰准确，流线通畅。

4.商服管理规范化。站内广告、商业场所、位置、面积、业态布局统一规划，不占用旅客候车空间。公开经营项目、服务内容、收费价格并提供相应服务。不出售无生产单位、无生产日期、无保质期、过期、变质以及口香糖等严重影响环境卫生的食品。

5. 站车秩序管理有序。及时清理站内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖、私自兜售商品等行为。加强进出站通道管理，强化安检查危和实名制查验，做到旅客通道不拥不堵，流线顺畅。杜绝社会人员在售票厅、候车厅、出站口等场所揽客，干扰正常秩序

6.提供良好的基本服务。饮用水满足供应，候车厅、售票厅温度达标，保证厕所作用良好，旅客流线通畅。做好动态服务工作，调整好车站广播音量。严格落实列车晚点通告制度，维护旅客知情权。

7.服务备品配备齐全。配齐配足各种服务备品，并加强检查巡视，及时进行补充。杜绝不配备、配备数量不足、不及时给予补充等问题的发生。

（三）打造车站服务品牌

1.拓宽服务领域。站车要在现有服务项目的基础上，逐站研究拓宽服务项目，打造一站（车）一景、一站（车）一特色、一站（车）一品牌、一站（车）一内涵的服务品牌，让旅客认同，向旅客宣传，不断完善提高。

2.打造服务品牌。全面打造精品团队和明星个人。力争每个班组有服务品牌、有服务明星，全面提高服务品质。打造服务品牌闭环管理。站车采取互检互学等形式，加大品牌创建活动的检查指导力度。在时间上、作业上、岗位上、环节上实行闭环管理。

3.植入文化内涵。以文化引领为主要标志，站车都要结合实际，打造出服务理念，植入服务文化和经营文化，通过正激励弘扬正能量，全面提高客运服务质量。依据地域特色、风土人情和个人品质，对打造的服务品牌给予命名。根据的本站实际情况，力求服务特色突出、新颖，具有亲和力、代表性。对打造的品牌，向社会、广大旅客全面推广，不断提升认知度，叫响服务品牌。